记者体验网购新规“已拆封可退货”,部分网店仍设门槛

03.04.2015  13:54

 

今年3月15日,国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施,新规升级网购消费者“7天无理由退换货”的权利,规定不得将“已拆封”作为拒绝退货的理由,“已拆封”对象指的是商品本身包装,而非快递包装,故意拒绝或拖延退货的商家将受处罚。半个多月来,记者在淘宝、天猫等4家网购平台体验发现,对已拆封的退货商品,还是有部分商家设置苛刻的退款条件。

 

【记者体验】

 

自营商品平台、旗舰店退货方便

 

从3月20日起,记者陆续从淘宝、天猫、京东、亚马逊四个网购平台购物,包括手机、平板电脑、军用靴、办公文件袋,在收货后逐一拆开商品包装,但均不使用商品,使商品保持包装内的原样,以调查“已拆封”商品能否退货。

 

在天猫网,记者为在一家旗舰店购买的平板电脑提交退货申请,并标明商品未经任何使用,当天便收到同意退货的信息,记者随后自付运费,退货成功。在京东网,记者在线提交退货申请后,京东将退货地址等信息发短信至记者手机上,并提醒非质量因素退货,不得使用到付方式。记者根据提示,将军用靴寄回,得到退款。在亚马逊网退货也很方便。记者提交自助退货申请,2天后,快递员上门收货,退货寄达后网购费用退回。

 

对此,市消协工作人员表示,自营商品平台和旗舰店一直较为重视售后,退货处理方式在新政策出台前后没有过多改变。

 

小商家玩失踪、设发票税

 

记者在淘宝网一店家购买的手机退货却很艰难。该手机到货后,记者除了拆开手机盒、将手机开机外,盒内部件均未移动,随机发票等保存完好。尽管如此,店家在收货后仍设置多重退款障碍。

 

这家手机店声称七天无理由退货,于是记者在3月23日以“包装拆后不喜欢”为由发出退货申请,同时尝试通过旺旺联系卖家,在三天后才被系统默认确认。记者按照无质量问题退货原则,支付运费退回手机后,终于得到了卖家的消息。卖家表示手机已拆封不可退货,并提出了另外两个要求:承担发货运费和5%的发票税,随后以“包装已拆开影响二次销售”为由拒绝并关闭了退货申请。

 

就该情况,记者咨询市场监督管理部门获知,退货时,顾客把发票退回,商家可以拿着退货审批单和退货发票冲账,扣税这一说法不成立。

 

记者就此事请求淘宝介入。在淘宝的协助下,昨天,手机款终按原价退至记者的支付宝账户。

 

【消费者热议】

 

已拆封商品退货后会不会进入二次销售?

 

网购新规给市民带来福音,也让一些市民感到担忧,他们担心一不小心买到了别人的退货。

 

我去年在网上买的大衣明显不是新的,可能是别人退的货。”市民顾娟说。她平时上网淘的最多的是衣服和食品。听说已拆封商品能退货,她更加担心今后自己买到的东西是人家退货后二次销售的商品。她说,作为消费者,谁都不愿意买已拆封的商品。如果商品拆封后可以退货,消费者很容易买到别人退的货,正当权益无法得到有效保障。

 

【监管部门】

 

已拆封”概念尚未细化,网购前最好与卖家协商一致

 

记者从我市市场监督管理局12315投诉举报中心了解到,近期,我市接到的网购方面投诉都是涉及质量方面的问题,关于“已拆封”商品退货的投诉还未出现,不过市民的相关咨询倒是不少。

 

市场监督管理部门工作人员提醒,根据新《消费者权益保护法》,部分商品不在“七天无理由退货”范围。市民网购商品时首先应了解商品是否适用无理由退货规定。其次,目前对“已拆封”概念尚未细化,“拆封”到底是指产品外包装还是所有包装,食品、内衣等物品拆封后是否能退货,都没有明确规定。在相关细则出台之前,市民网购最好先同卖家就可拆封程度协商一致,并约定好相关退货要求,如退货时间、退货款项、邮费等。

 

此外,消费者最好将双方协商过程中的聊天记录、交易记录等保存下来。

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