省工商局发布江苏网络购物10大典型案例及消费提示
为有效维护消费者合法权益，3月10日下午，省工商局召开新闻发布会，专题发布江苏网络购物10大典型案例及消费提示。此次发布的10个典型案例既涉及因网站集中促销引发的群体性纠纷，也涉及新的《消费者权益保护法》实施后，经营者因赠品拆封而不履行“7日无理由退货”引发的消费纠纷，还涉及近年来增长较快的网络团购服务、旅游服务引发的消费纠纷。
在发布10大典型案例的同时，省工商局还针对网络购物存在的突出问题进行了消费提示，提醒广大消费者在网购过程中，要谨慎选择网络交易平台和网店，进一步增强安全消费、理性消费的意识；注意保留相关交易记录和证据，一旦产生纠纷，在与卖家、交易平台协商不成的情况下，可以向工商部门进行投诉举报，依法维护自身合法权益。
附：江苏网络购物10大典型案例及消费提示
案例一：南京市工商局调解“红米”手机抢购活动群体纠纷
【投诉情况】
南京市工商局同一天内收到十余起投诉在某网上商城购买小米品牌的“红米”手机，遭遇不发货、取消订单等相关情况。该局高度重视，立即约谈该网上商城，要求其查明情况并妥善解决投诉。经核查，该网上商城开展的“红米”手机抢购活动，考虑到红米手机的关注度极高，将活动设置为限时限量抢购，并规定“同一ID或同一收件地址限购一台”。但此次活动不仅引发了网站流量的爆发性增长，瞬时并发超过平常的10倍以上，甚至部分客户使用抢购软件恶意频繁刷新商品详情页面，双重压力导致商城服务器数据库连接异常，进而造成同一用户超额购买、订单支付状态未及时更新、总体订单超出预期等问题。
在约谈指导中，南京市工商局要求该网上商城采取有效措施，做好消费者反映问题的处理：一是立即修复系统，在系统完全修复前停止所有促销活动；二是协调厂家准备货源，对于所有已正常付款客户，一周内完成发货；三是对于由于系统故障、交易出现异常的客户，安排客服逐一联系，并对经核实无误的订单尽快安排发货；四是促销活动开展前，要做好促销方案和应急预案。在约谈同时，该局还不断收到相关投诉共计35条。由于发现问题及时，采取措施迅速，35条消费投诉中除4条因消费者所留号码有误无法联系以外，其余31条投诉均得到了妥善解决。
【消费提示】
近年来，随着网络购物的兴起，网络交易平台纷纷用“抢购”、“秒杀”等促销手段吸引眼球，但因后台促销准备不足、促销政策设置等原因，经常因各种促销产生群体性投诉。工商部门提醒消费者，一旦产生纠纷，在与卖家、交易平台协商不成的情况下，可以直接拨打经营者所在地的12315投诉电话或者通过江苏省工商行政管理局网站（ www.jsgsj.gov.cn ）、江苏工商网络商品交易监管服务网（ www.jsgswljg.gov.cn ）以及各地工商部门的网站进行投诉举报。
案例二：无锡工商局新区分局调解商家因赠品拆封而拒绝“7日无理由退货”纠纷
【投诉情况】
消费者伍女士在无锡某网站订购了1台TCL手机，在收到手机的同时，商家还赠送了1个塑料运动手环。收到货后第二天，因为手机无法开机，伍女士将其寄回。商家在收到手机并检查之后，称手机无法开机是因为软件问题而不是质量问题，拒绝换货。伍女士于是要求“无理由退货”，商家却称赠品已被拆封，不能退货。伍女士不接受商家的说法，遂诉至无锡工商局新区分局。分局工作人员立即联系商家，并向商家指出，新《消法》第25条关于网购“7日无理由退货”的规定中，所指“商品应当完好”是指商品的本身，不包括包装。商家不应当以“赠品被拆封”为理由拒绝履行法律规定的义务。最终经调解，该网站给伍女士作退货处理。
【消费提示】
“7日无理由退货”是新《消法》亮点之一。但现实中，部分电商却以各种理由拒绝无理由退货。2015年3月15日，由国家工商总局公布的《侵犯消费者权益行为处罚办法》将开始施行。该《办法》列举了经营者不履行“7日无理由退货”的具体情形，规定了经营者故意拖延和无理拒绝的4种情形及处罚依据。若消费者在网购时发生退货纠纷，可运用该《办法》维护自身合法权益。
案例三：常州工商局调解团购电影票退款纠纷
【投诉情况】
消费者杨先生通过12315热线，投诉自己在某团购网站团购了3张某国际影城常州店的“5元抵55元”的电影票，当天去选择了观看60元/张的电影，商家要求杨先生另外补10元/张票，杨先生认为不合理，应该只要补5元/张，要求商家退还多收的15元，希望工商部门帮助其维权。接到投诉后，常州工商局12315工作人员与该影城常州店取得联系。该影城的负责人解释说，工作人员拒绝退款的理由是因为影城内部有多个放映厅，每个放映厅的放映方式和观影效果都有一定的差别，价格上也不同。当时杨先生选择的放映厅属于观影效果比较高的一种，故价格上就超出了团购价5元。但对于他们没有在团购网站进行详细说明，也当即承认工作存在失误，给消费者造成了不愉快。经过调解，该影城常州店认识到了自己的过错，立即进行了纠正，并同意给予杨先生15元的退款。
【消费提示】
根据相关法律法规，消费者团购了影城提供的电影票，就与影城建立了消费合同，影城需要按照合同的约定履行所承诺的义务。影城未经与消费者协商一致，单方面限制、排除了消费者的合法权利，应属无效。
案例四：昆山工商局千灯分局调解网购“假珍珠”退货纠纷
【投诉情况】
南京的郑先生致电反映，自己在某购物平台购买了一条珍珠手链，网站上页面宣传是天然珍珠，售价580元。但当货物寄到家拆开检查，发现和网上宣传的有明显差异，怀疑是假的珍珠。郑先生在贵金属交易所工作，于是通过专业检测证实了自己的观点。他立即打电话给该平台客服人员要求进行退货，并给予一定补偿。该平台客服人员开始答应帮郑先生处理，但之后回电表示网站上并没有虚假宣传，页面上所述的确为仿制珍珠，且以“包装已打开”、“已经使用了”、“影响第二次销售”等理由，不同意退货要求。郑先生于是投诉到工商部门。该平台仓库在昆山市淀山湖镇，由昆山工商局千灯分局进行日常监管。
接到郑先生的投诉后，该分局立即组织人员进行调查。针对消费者反映的欺诈问题，工作人员查看了该商品的宣传网页，发现的确写有“仿制”字样，表面上看并无问题。但郑先生表示，他有之前购买时的网页截图能够证明商家是在投诉之后修改了网页内容，而且商家修改之后数据库中肯定也会留痕。在工商部门的协助处理下，郑先生最终将手链退掉，并得到了商家的购物券进行补偿。
【消费提示】
广大消费者应提高网购安全防范意识，不仅购物时要擦亮双眼，还要注意保留相关交易记录和证据，包括交易商品编号、商品图片、交易时间、网页截图，以及与卖家的聊天记录、有关票据等，一旦有需要可依法进行维权。
案例五：苏州市吴江区消保委调解网购山寨“苹果”纠纷
【投诉情况】
苏州吴江的蒋先生在某网络交易平台上拍下一款价值1998元的iphone5S手机，拿到手后发现这款手机做工粗糙，摄像头的外形与正品手机相差甚远，且整台手机的重量明显轻于正品手机。种种迹象表明，这是一台“山寨5s”。蒋先生立即与该网络交易平台卖家联系，认为自己目前尚未使用手机，要求退机退款。卖家声称同意退机，但由于蒋先生采用的是货到付款的方式，选择的物流商是邮政EMS，收货时已将钱款交由邮政EMS工作人员，卖家目前暂未收到该笔款项，无法为其退款。蒋先生于是求助于吴江区消保委。
消保委立即联系区邮政部门请求协助处理。邮政部门高度重视，经查询得知蒋先生的1998元购机款已发往河北石家庄邮政，于是立即启动退款程序，向石家庄邮政说明情况并积极向上级主管部门申请退款事项。最后在消保委的见证下，邮政工作人员当场将1998元购机款退还蒋先生，蒋先生也将手机交给邮政，由EMS发还网店卖家。
【消费提示】
虽然网购具备较大的优势，但其中也隐藏着一定的风险。消费者对于价格明显低于正品的商品要高度警惕，不要轻信网站的“低价”、“折扣”等宣传。以苹果5S手机为例，目前正品手机售价在人民币5000元左右，如果商家报价一两千元，那么很有可能是翻新机或者冒牌货，这类手机的质量和售后服务将很难得到保证。
案例六：相城工商局元和分局调解网购“贴皮”冒充“实木”家具纠纷
【投诉情况】
新房装修完后，消费者秦先生决定在网上选购家具。在某网络交易平台一网店，他看中一张榆木大床，觉得挺适合自家的装修风格，便与商家联系。因担心买来家具和网上商品不一的情况，购买前秦先生多次与商家联系进行确认，商家信誓旦旦保证这张床除了辅料床板、横档为松木，其他“绝对是榆木实木，保证没有贴皮”。秦先生这才放心购买，通过网银支付了1万多元。大床很快送到家中，因床板尺寸与房间的空间不一致，秦先生便找来锯子，将床边锯下一截。正是他这一锯，发现床板露出了里面的松木和贴在表面的榆木皮。秦先生当即与卖家联系，但卖家不认账，双方争论多次，始终没有结果。于是秦先生重新在网上申请了一个账号，通过新帐号与该卖家联系，询问这款床的具体材质，这次卖家承认是松木贴了榆木皮。
带着搜集来的证据，秦先生用原来的账号联系卖家，结果卖家又改口了。无奈之下，他带着掌握的证据向到苏州市相城工商局元和分局投诉。接到投诉后，元和分局先与出售贴皮榆木床的网店取得联系，核实情况。一开始，该网店对秦先生提供的证据不予认可，坚称自己销售的家具不可能是贴皮。与网店沟通没有结果，元和分局联系上该网店负责人，要求他出面解释，并当面出示秦先生提供的证据。这时，这位负责人承认是员工失职，向秦先生表示歉意，并承诺将秦先生不满意的床作更换，妥善处理了此事。
【消费提示】
网购家具固然省钱省力，但消费者在购买前应该谨慎选择，尽量到正规的家具公司网站购买。在选购过程中，关于产品的质量、送货、安装、售后服务、退换货方式、保修期限、产品的损坏责任认定等细节，一定要与店家提前约定好并通过书面或电子单据加以确认，并保留好QQ等聊天记录等凭据，一旦出现纠纷可当作维权佐证。
案例七：建湖工商局九龙分局调解网购电视质量纠纷
【投诉情况】
家住建湖的朱先生在某网络交易平台一网店购买了价值3699元的某品牌42寸液晶电视机一台，刚使用3天，发现液晶电视机的屏幕右侧中间处出现了一块黑斑，甚至出现了屏幕弯曲变形的情况。朱先生向网店售后服务人员进行了投诉，但售后服务人员称黑斑系消费者认为造成，不予退货。朱先生于是向工商部门进行投诉。工商部门工作人员与网店经营者顾某取得了联系，通过手机彩信的形式给顾某看了液晶电视机的视频截图，顾某承认电视机是他们店里售出的，但是始终不肯承认其质量有问题。
为进一步弄清情况，分局工作人员到当地一家同品牌专卖店，请专业技术人员对液晶电视机进行鉴定。经专业技术人员的鉴定，认为这是由于外力原因造成的黑斑，但是否是消费者所为却不好认定。工作人员再次联系双方当事人，在分局工作人员多番努力下，双方最终达成协议，由朱先生负担450元，网店负责更换新的液晶电视机给朱先生。对此调解结果，双方都表示满意。
【消费提示】
新《消法》第23条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此，对耐用商品的维权，消费者可以要求经营者“自证清白”。
案例八：盐城工商局调解抢购款退款纠纷
【投诉情况】
消费者朱女士欲在某网站抢购一款商品，抢购开始之前，通过该网站合作支付结算工具支付宝预付抢购款35元。由于抢购者众多，朱女士未能如愿抢到该商品。朱女士浏览该网站其余商品后，无购买其他商品的意愿，遂想将支付宝内抢购款35元转回到银行卡，但操作却无法成功。朱女士与支付宝公司取得联系，支付宝公司回复由于该网站是其签约用户，协议规定支付宝公司单方无法办理退款，朱女士只能与该网站协商解决。朱女士于是又与该网站联系，该网站不同意退款，表示钱先帮朱女士存着，可今后在该网站消费。朱女士遂向12315投诉。经调解，该网站负责人认识到事件性质后，当场同意退还朱女士35元。
【消费提示】
依据《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》的相关规定，网络经营者应当明确告知消费者“商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息”，消费者享有知情权。该网站对抢购款不能退回未尽告知义务，侵害了消费者的公平交易权与自主选择权，同时扣留消费者的款项，一定程度上属于强制交易。消费者如遇到类似情况，要及时向工商部门进行投诉，以保护自己的合法权益不受侵害。
案例九：兴化市城南消协分会调解网购仿冒调味品纠纷
【投诉情况】
湖北武汉张先生花4200元在某网络交易平台上购买兴化市某味业贸易公司销售的麦芽酚调味品，经厂家鉴定为仿冒产品，遂向兴化市工商部门投诉。根据消费者提供的销售单位，工商部门立即派人员进行现场检查。经调查，张先生反映的情况属实。这批货是该公司从网络平台上购得的，因张先生求购麦芽酚调味品，该公司从一位自称北京某香料有限公司销售员手里花了3600元进了货。由于经验不足，法律意识淡薄，该公司没有对提供货源单位进行资质核准直接将货发给湖北武汉网友，得到这个情况后再与供货人电话联系，对方已更换了手机号码。经调解，该公司负责人承诺满足张先生的诉求，并于第二天将4200元退款全部处理到位。
【消费提示】
消费者在网上求购平台上求购商品，尤其是涉及金额较大时，一是要弄清销售者的身份（单位）；二是要核准产品的生产许可、合格证书、生产资质、确保产品的质量与真假，这样才能保证发生纠纷追根溯源。
案例十：苏州工业园区工商局调解境外旅游纠纷
【投诉情况】
吴女士在某旅游网站办理了俄罗斯签证，去往目的地莫斯科和奔萨。但从莫斯科到奔萨的时候，被奔萨当地警察以非法滞留名义罚款12000元。后吴女士投诉至工商部门要求该旅游网站承担相应损失。经调查，该旅游网站为吴女士办理的签证本身没有问题，在办理完个人俄罗斯签证后，就可以去往俄罗斯当地任意城市，但需要72小时之内在当地城市办理签注手续。该事件发生的主要原因在于消费者对于办理俄罗斯签证和签注这两个概念之间的差别没有认识，导致了非法滞留奔萨的情况。而该旅游网站未在办理签证过程中就此问题对消费者进行解释说明，从而导致了消费者对于办理签注的概念一无所知。经过多次调解，最终消费者与该旅游网站达成调解协议，为消费者挽回损失4500元。
【消费提示】
随着出境旅游在国内的不断升温，消费者去往境外各地也越来越频繁。不同国家的入境手续各有不同，特别涉及到一些不为常人所知的概念，旅游服务公司在为消费者提供服务时，应更多地站在消费者立场考虑问题，将可能导致旅行过程中遇到问题的相关细节考虑到位，进行合力的提醒告知。在此，工商部门也提醒消费者，对于自己要去往旅游目的地的有关情况需要事前多做功课，特别对于重点事项要多加了解，以免在旅途中产生不必要的麻烦和损失。
