快节奏工作催促我前行 OTA接待周启恒

　　OTA(Online Travel Agent)指在线旅游社，也是旅游电子商务行业的专业词语。携程、同程、去哪儿、驴妈妈、途牛等都属于OTA。OTA的出现，将原来传统的旅行社销售模式放到网络平台上，更广泛地传递线路信息。

　　随着时代发展，一些在线旅行社开始“落地”开设门店，此举催生了OTA接待这种新职业。今年4月，同程落地靖江，就职于同程的周启恒，成为靖江首批OTA接待员之一。

　　几万条线路任人挑选

　　声音柔美，清秀干练，一双酒窝点亮了她的脸，这是很多人对周启恒的第一印象。周启恒的经历不多，却一直与旅游相关：大学专业便是旅游管理，毕业后就职于上海携程，负责机票改签等业务，三年后回到靖江，在一家传统旅行社工作。同程实施“全国落地发展”战略后，靖江开出首家同程门店，她成为其中一名接待。

　　与传统旅行社相比，OTA落地的特色是“线上+线下”。“同程在靖江开门店之前，靖江便有一万多人下载了同程APP，靖江人可以在线上浏览线路、订票、订房、订旅游线路，但如果遇到一些实际问题，需要找人咨询的话，便只能通过电话沟通、网上留言等方式，不可能是‘面对面’的形式。”周启恒说，与传统旅行社相比，这便是OTA的短板，开出门店之后，游客可以在APP上下单，遇到不懂的问题直接到门店咨询。

　　记者在同程APP上看到，各类不同的线路少说也有几万条。就拿泰国游来说，各种不同组合、不同价位的泰国游有一千多种。“游客挑花了眼是常事，我们的工作，便是在他们需要的时候给予一些建议，帮助他们在线上下单。”周启恒说。

　　让出游更规范更严密

　　从销售方式和经营理念来说，传统旅行社跟OTA并不相同，传统旅行社更有人情味，更有情怀，但OTA注重的是更严密的操作流程。

　　在传统旅行社工作，前台接待与客人面对面，直接报价给客人，掌握产品的灵活度很高。“有时候，客人一个电话就搞定。甚至出团回来再付款，也不是不可能的事。”在同程平台并非如此，从销售到产品再到操作，环环相扣，所有付款都有严密的流程。“现在想来，这个可以理解，毕竟一个是十几人的小团队，一个是上万人的大公司，必须要有规范的流程，但这需要一个适应的过程。”周启恒说，自己大概花了一个月时间的磨合期，过程其实很痛苦，也曾经产生过激烈的对抗，甚至不理解，但最后发现，更规范的更严密的流程，其实对客人、对公司来说是一件“双赢”的好事。

　　在一般人看来，线上旅游是年轻人的“专利”，但事实并非如此，周启恒的客户中便有不少中老年人。“曾经有个王阿姨到门店来报名，她说女儿帮她在手机上装了同程APP后，她就常常翻看界面，前段时间看到一个泰国游特价，十分想去，跳广场舞时与同伴们说起这事儿，不少玩伴都有兴趣报名。大家都不会在网上下单，便推她为代表到门店来问问报名方式。从泰国回靖江之后，不少跳舞的同伴都下载了APP。”

　　年轻人出境游“成风”

　　当旅游成为一种生活方式，“说走就走”的旅游也越发受人推崇。在周启恒看来，现在，爱出游的人群中，出国出境的人群特别多，尤其是年轻人。“从靖江市场来看，出国游的人群，比国内游的人群要多。”

　　“从后台资料来看，出国的人群以80、90后为主，他们喜欢的目的地有欧洲、美国，还有普吉岛、长滩岛、马尔代夫等海岛。前几天高考结束，有不少考生结伴到门店咨询出游的事，他们更青睐于去日本、韩国、新加坡等收费不高、充满异域风情的目的地。”

　　做一名OTA接待，工作节奏十分紧凑，每天早上6点半睁眼，就要思考当天怎么完成任务，晚上睡觉还要思考当天完成得怎么样。因为集团在全国有几百家落地的门店，门店与门店之间有比较，有竞争，会排名，如果不想排名太难看，只能不断提升服务态度，提高服务效率。“这是一种高度紧张的生活，每天催促我前行。但我觉得这块市场有发展潜力，所以，我会继续努力。”周启恒说。