售票大王牛云峰：一小时200张票 300个站点倒背如流

　　售票窗口紧张工作中的牛云峰。中国青年网记者刘洪侠摄

　　 中国青年网沈阳2月22日电 (记者刘洪侠见习记者苏贺)“您好，到鞍山我推荐您坐9：09发车的D8020，用时3小时20分，不会耽误您再换乘其他交通工具。”“去井冈山没有直达的车了，推荐您坐12时16分沈阳开往北京的D6，然后再换乘19时24分开的Z133次列车。”记者来到沈阳北站售票大厅时，被誉为沈阳北站“售票大王”的牛云峰正在耐心解答旅客的问题。

　　 一小时最快卖200张票300多个站点倒背如流

　　上午9点多，售票大厅内人流不少，在记者观察的5分钟时间里，牛云峰的窗口前，已经有10多名旅客心满意足地买到票离开了，平均出票时间不到30秒。“最高纪录一小时卖了200多张票吧。”面对记者的询问，牛云峰爽利地回答到。高高的个子、方正的脸、爽朗的笑，无论是在窗口还是面对记者的采访，牛云峰都透露出一种自信与爽朗，“每个买票的旅客那里省出2、3秒，一小时下来就又有好多人能拿到回家的票了。”就为旅客省下那2、3秒，牛云峰苦苦研究出了“牛式售票法”，坚持“问询一语到位，选择一步而成，确认一丝不差，方便一人不漏”。

　　据沈阳铁路局统计，平均每个月牛云峰个人会售出车票17000多张，而在春运这段时间里，他一个月能卖出20000张票不止。

　　春运期间，长途票十分紧俏，而在牛云峰的窗口，很多旅客能得到“惊喜”，“我最不喜欢跟乘客说没有票了。”牛云峰告诉记者，春运期间从沈阳去上海、广州、深圳等地的旅客比较多，直达票经常会没有，他就会想办法帮乘客设计换乘路线，“沈阳去北京方向的动车组列车相对多，去济南的车的余票相对充足，可以建议旅客先去济南、北京等地中转。”而牛云峰之所以能又快又准地帮旅客买到票，得益于他脑子里的小小数据库，以沈阳北站为中心的300多趟热门线路列车的始发信息、票价、途经到站时间等他都能倒背如流，“只有自己心里有数，才能让旅客问不倒。平时多记些信息就可能多让一个人买到票。”

　　 从“工作不行就换个人”到“这小伙子卖得快”

　　售票大王的成长更是以10数年计的。今年35岁的牛云峰已经从事售票工作11年了，与记者聊起自己的职业生涯，牛云峰说印象最深的变化就是，最开始上岗的时候曾因为出票慢，被心急的乘客砸着玻璃喊，“你能不能快点，不行就换个人来。”而到后期，经常会有一起排队的买票乘客互相招呼说，“这小伙子卖得快，来这边买。”

　　“我是军人转业后来到铁路系统的，军队对我的影响非常大，个性也比较要强，旅客的不满对我触动特别大。”于是牛云峰开始琢磨怎么把售票速度提起来，几年的时间里他探索出了一套“牛式售票法”，核心就是快与准。

　　售票的第一步就是查询是否有票，牛云峰也就最先研究这个环节，“第一个问题就是键盘输入，我最开始对电脑不熟悉，只能一个手指敲字，自然就慢。”于是牛云峰有一段时间就跟着魔了一样，上下班都对着一个键盘练打字，练好了盲打还不够，他还创造性地把售票工作用不到的键给抠下来，避免误操作，到现在，牛云峰都一直用着这样“特殊”的键盘。

　　除了提高打字的速度，牛云峰的第二个诀窍就是快捷键的运用，“废票是ctrl+f，识别身份证是f7，把这些快捷键都活学活用形成条件反射后，原来需要选用菜单从一层菜单到二层菜单的3、4步操作就1下就完成了。”于是，牛云峰就把查询车次、改签等日常操作的快捷键都罗列出来，比较什么时候用菜单好、什么时候用快捷键好。

　　打字快做到了，但要出票快，线路的核准也十分重要。“旅客问一句就查一下，每次2、3秒就过去了。因此我就开始背车次信息，到一个目的地有多少车，几点发、票价多少，能在一次对话里跟旅客把这些信息都核准了，出票速度自然就快了。”为此他将“东北铁路接算站示意图”熟记于心，还将经停沈阳北站的列车按目的地方向分类，按发车时间排序，按经由到站背诵，脑子里装下了300多趟车次的信息;为了方便旅客换乘，他自己整理了北京、天津、石家庄、山海关、唐山等地的列车接续情况，方便为旅客办理联乘;春运这段时间加开的临客、加挂等信息他也每天都注意收集，就这样，他不仅能让旅客在最短时间内买到票，还很少让大家听到“没有票”、“到不了”这样的回答。

　　 用心服务车票承载着旅客回家的希望

　　除了买票又快又准，牛云峰还有一项和售票员联系不大的技能，那就是手语，“最开始学手语是因为日常会接触到聋哑人旅客，他们有的能写字，有的一个字都不会写，这样沟通起来真的觉得很无助。”牛云峰告诉记者，从参加工作2年多开始，为了更好地帮助聋哑人乘客，他就开始有意识地学习手语，先是遇到聋哑人就跟他们学习、积累了一些用得上的词语。“不过我觉得这样还不太够，就开始上图书馆，找《手语图鉴大全》，在分门别类的一大本书里找售票用得到的语句学，现在还会上网找视频、教程。”经过多年的不懈努力，现在的牛云峰已经能够跟聋哑人实现无障碍沟通了。

　　用心帮助每一位旅客是朱云峰一直秉承的原则，这一原则不止体现在学手语这一细节上，“原来不是实名制购票的时候，我就愿意多问一句旅客是否需要返程票、联程票，现在拿到身份证都会看下旅客是哪里人。”看到离沈的本地人，问上一句回沈的票买了吗?看到上海的旅客买到北京的票，问上一句从北京到上海的票买了吗?

　　转业后学习了电力机车专业的牛云峰，其实最开始并不知道自己会来到售票的岗位并且一干就是11年，“本专业应该是开火车，但既然到了售票的岗位那就要干好它。”最开始，在牛云峰心里，售票员是一个光鲜的岗位，能够作为铁路系统的窗口与人交流。但到岗了，才知道日复一日、年复一年地一坐就是一天，都在做完全重复的工作，“但经过与旅客的交流，成就感和责任感也就出来了，我挺在乎自己的工作给旅客带来的感受。他们买到比预想中好的票，给我一个肯定的眼神或者一句谢谢就很开心。”

　　服务没有起点，满意没有终点，牛云峰说一位老领导说的这句话，已经成了他的座右铭。在采访的最后，牛云峰坦言，随着铁路系统各种订票方式的推出，窗口售票的压力已经小了很多，但满足不同旅客仍然是他和同事们的追求，“我是家里第一个铁路人，作息不规律又经常加班，孩子跟我都不亲了。但是想一想自己卖出的每一张票所承载的旅客们的希望，心里还是很满足的。”

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　　稿源：中国青年网

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