南通“12345”邀请多部门“把脉会诊” 确保诉求有着落
中国江苏网6月5日讯 “南通市12345政府公共服务平台”，是市委、市政府推进简政放权，深化行政审批制度改革的重要举措。
“有事就打12345”，已在市民心中形成一定知名度。然而，由于诸多原因，“12345”仍然存在交办难、处置效能低等问题。
昨天，“12345“政府公共服务联席会议办公室召集联动、成员单位及群众所诉热点难点问题较多部门、地区，专题协商，共同化解痼疾。
每天受理来电近400件
根据市政府部署，去年12月25日，原市12345政府热线受理中心整体移交市政务中心，更名为“南通市12345政府公共服务平台”。
整合热线资源后，“12345”实行“统一接听、统一受理、统一转办、统一答复、统一监管、统一考核”。
“12345政府公共服务平台”运行至今年5月，共受理公众来电5.1万件，每天受理公众来电近400件，受理环节直接回答、解释、告知办结4.2万多件，派发工单8240件（次），按时办结率稳定在90%以上，回访调查综合满意率为97.1%。
市民投诉问题，大多与日常生活密切相关，集中在环境卫生、交通管理、环境质量（大气污染、水体污染、施工扬尘、噪声扰民）、周边秩序、违法搭建等方面，其中，底层商铺、饭店的油烟、店外烧烤摊点一直是投诉举报的热点。
市政务中心在回访中发现，市民对投诉问题的解决，“实实在在的‘满意率’仅占70%左右”，市政务中心副主任姚毅说。
群众不满意的症结在哪里？
市政务中心梳理分析后，理出了三大主要问题：一是履职尽责的意识和能力要继续增强；二是交办件与回复时间较长，影响了整体办理时效；三是公共服务平台自身存在不适应和薄弱环节。
部门之间推诿扯皮时有发生
“公众来电反映问题后，都盼望有一个结果，但有些事情上很难如愿”。
姚毅介绍，主要原因有两个：上下文件不配套不衔接；过于强调能力所限，履职不尽责。
违章搭建、野蛮装修，是市民对投诉办理结果最不满意的问题。对此，市政府明确发文进行职责与职能划分转移，但一遇问题，相关部门却以上级文件为名，一推了之。
部门之间工作不细不实、相互推诿的情况，并非个例。
今年3月12日，市民来电举报，市区宝隆花苑某室无证经营晚托班。“12345”派单市工商局后，3月13日即遭退单：“该举报属于教育部门处理。”“12345”再交崇川区，10天后又遭退单：“此行为应由工商部门查处。”之后，市工商局再次退单，并提出，“社会组织和个人未经批准擅自从事举办民办非学历教育机构的，由所在地教育行政部门责令其立即停止办学行为”。直至3月30日崇川区再次回复：“经实地调查，该晚托班于2011年11月12日，在工商崇川分局领取执照。”
今年2月27日，市民反映，市区某饭店点的菜（螃蟹）变质。这一工作单先后流经卫生部门和食药监部门，直至4月8日才最终得到反馈。对迟迟到来的答复，来电人对承办部门的处理时效自然是“不满意”。
“‘12345’已经逐步实行网络派单交办，交办用时10分钟内即可完成，但承办工作的主动权掌握在各具体办理单位手中”。
姚毅表示，要把群众的各类诉求及时高效处置好，必须加强部门联动。
渎职、失职将被问责
“12345”公共服务平台已建立起覆盖受理、转办、督办、回访、考核等全过程的公共服务标准体系。
市政务中心主任施学雷介绍，面对公众诉求表达的日益信息化、网络化、多元化，“12345”在电话、传真、短信等方式基础上，增加了网站、qq、微信、微博、手机APP等受理方式，“12345”微信微博公众号为“南通12345”。
针对存在问题，我市还将进一步完善“首接负责、督办推进、过错问责”的督查督办机制，研究制定对群众诉求不作为、慢作为、假作为、乱作为等渎职、失职行为的问责办法；规范限时办结制，明确办件各个环节的时间要求，推行100%回访制，不断提升应对各类咨询诉求的答复处置能力。
“市12345政府热线改为‘政府公共服务中心’，不仅仅是名称的变化，更是服务内容、服务方式、服务渠道的拓展，更是服务要求和服务标准的提升”。
市政府副秘书长王晓斌指出，群众利益无小事，各地各部门要把提升12345办件效能作为紧要问题面对，切实做到“诉求事事有着落、件件有回音”。
记者 苗蓓
编辑: 廉昕朦、王瑶