南京：驾校“110”见成效 学员投诉创新低

　　2015年3月，栖霞区汽车驾驶员培训管理所为提高驾校服务质量，保障学员合法权益，有效降低投诉率，在全区10所驾校内张贴“驾校里的110、为您保驾护航”公益广告，取得了良好的成效。2014年全年受理投诉235件，2015年全年受理132件，投诉率同比降低78%。

　　“驾校里的110、为您保驾护航”公益广告是栖霞区驾培所在2015年的一项创新工作，广告牌上清楚明确地写明了驾培投诉渠道。经过多次投诉处理专题讨论会研究，栖霞区驾培所发觉，想要从根源减少投诉数量，必须要转变原有的监督管理和投诉受理模式，由被动的从“12345”市民服务热线接受投诉工单，转为主动告知学员驾培所投诉电话和投诉地址，第一时间受理帮助学员解决困难。

　　通过在驾校张贴公益广告，一方面给驾校带来了一定的压力，促使驾校不断提高培训质量和服务质量，加强教练员和管理人员队伍建设，保障学员考试通过率和满意率；另一方面为学员提供了最直接的问题解决途径，栖霞区驾培所要求，接到学员的求助电话，必须第一时间联系相关驾校，做好协调和调解工作，以保障学员和驾校的权益为宗旨，帮助学员解决困难。

　　公益广告计划自实施以来，很快取得了成效，仅2015年4月一月，从“12345”市民服务热线等平台受理的投诉数量就显著减少，在每月对学员的电话回访中，学员们纷纷表示驾校服务质量有了明显的提升，自己有问题也更愿意直接与驾培所联系，无须再进行投诉。

　　受到“驾校里的110、为您保驾护航”公益广告取得成功的启发，栖霞区驾培所也在不断开拓执法思路，强化驾校监管，为学员提供更多可靠保障。（南京栖霞区交通运输局）