非核心资产外包服务得到国内医院认可

——爱普生OPS打印合约服务用户认可度调查

      从修理者到管理者，可以说现阶段的绝大部分医院信息科都已经实现了以上角色的转变。无论是实现对信息系统的上线建设，还是对非核心硬件资产的掌控管理，作为医院信息化管理的“操盘手”，应对繁重工作所带来的挑战，实现统筹管理，合理安排工作的轻重急缓，信息科这个职能部门都担负着更多、更重要的责任。

      随着医院规模越来越大，系统越来越复杂，硬件设备的维护也越来越频繁地出现在技术服务中，当然，这也是让信息科工作人员比较头疼的服务——数量多、统计困难、爱闹小毛病、出现故障多、牵扯精力大……这些造就了打印机这种硬件设备维护起来比较繁琐的现状。其实，针对以上问题，国际上已经出现了一些外包化服务的解决方式——为了提高企业效率，企业内部的非核心资产都会以一种“外包”（Outsourcing）的形式委托给外部的专业公司进行管理，以降低企业在非核心资产上的人力成本、管理成本。现在，这种服务也开始慢慢出现在了中国的医疗信息化市场，针对这种非核心资产诸如打印机类的硬件外包服务，在国内医院的认可度如何？采用外包服务的医院比例是多少？试用者是否体会了其中的利弊？

      针对以上问题，《e医疗》杂志展开了一项“医院非核心资产外包模式的认可度”调查，主要采取问卷调研、现场填写的方式，共收集近80份问卷，其中有效问卷72份，参与调查医院的级别比例见图1。

      调查显示，参与本次调查的医院中，有36.1%的医院已经部署和使用的“打印机外包服务”，并将医院中的重点、打印量稳定偏大的科室，采取部分外包的形式交给第三方维护管理。有8.4%的医院采用了全部外包的模式，从调查表所呈现的内容来看，目前采取全部外包服务的医院以二级医院居多。仍然自行管理非核心资产的医院占大多数，比例是55.5%。这说明非核心资产外包服务在国内还处于起步阶段，多数医院还没有相关的匹配政策，或者有其他顾虑，未必是医院对外包服务模式不认可（图2）。

      在对非核心资产外包模式的认可度上，有80.5%的医院持比较接受态度。这说明在医院管理越来越精细的前提下，“专业化”逐渐提高到了很高的位置。“让专业的人做专业的事”，是提高服务质量，降低成本预算的有效价值观念之一。越来越专业化的打印机维修和管理，不再是以信息化系统建设为重点的信息中心需要考虑的事情，信息中心也逐渐认可这种“新颖”的服务模式（图3）。

      另外，参与调查的医院中仍有19.5%不认可打印机外包服务。原因归总起来主要是：（1）不放心打印机的资产归属；（2）没有接触到好的解决方案；（3）担心患者信息资料不安全；（4）医院政策不配套；（5）担心打印机质量无法掌控；（6）不能包括所有品牌的打印机。针对以上问题，我们也分别采访了一些已经使用爱普生OPS打印合约服务的用户医院现身说法，将真实的、有价值的意见和体验展示在广大读者面前。

      爱普生OPS用户现身说法：

      郑州大学第一附属医院信息处处长吴亚杰

      Q：非核心资产外包服务，未来的发展趋势如何？

      A：非核心资产的信息统计是目前面临的最大困扰，对于医院来说占比重较大的非核心资产当属网络设备和打印设备。

      医院的非核心资产由采购科购买，所有设备由采购科分批次买入，购买日期不统一，品牌多样，型号复杂。信息科的工作人员无法清晰分辨哪个机器属于哪个品牌、哪种机型、哪一批次购买，所以在统计时，容易发生虚增资产和资产流失、设备型号数目对不上的现象，资产就无形增加了，又或漏记产品，资产就流失了。每次年底核查非核心资产数目时，设备的统计经常出现漏洞，这尤其对经验较少的新人是十分困难的。

      出现问题就得有人解决，外包管理就是一种选择。非核心资产外包服务这种模式一定会成为未来发展趋势，对任何一家医院来说，医疗设备和医疗技术的不断完善，治病救人才是它的根本，想要达到信息管理完善，越来越多医疗企业会将目光转向外包管理并且广泛应用。

      Q：每个医院都有不同的打印需求，OPS如何兼顾？

      A：爱普生OPS打印合约服务成为医疗行业非核心资产外包服务模式中的“经典款”，并根据市场的不断变化，衍生出9种细化的服务模式，满足了更多种类型的医疗单位需求。

      郑大一附院采取了500台电脑作为爱普生OPS打印合约服务机器，并选用“免费用机+耗材按月付费”的外包服务模式，用来打印处方单、检验申请单等等。这种选择相当于买耗材送机器，送服务，对于打印量稳定，打印量大的大型医院来说非常划算。OPS打印合约开启服务后，明显分担了信息科的工作量，节省了人力资源成本，不但不需要新增人手进行培训上岗了，还明显节约了医院的固定成本投资。而且，爱普生OPS服务非常便捷迅速，能及时响应和处理医院在打印中遇到的各种问题。如果机器出现故障，信息科只需在专门的网络故障上进行申报，很快就有专业人员上门维修，如果维修耗时长，还有备用的打印机能随时顶上去。当地服务商安排4～5个人每周到医院巡检一次，给机器替换耗材，进行保养。相比于一般的售后服务，爱普生的服务商更有效率，能根据问题的严重程度提供备用机，保证不耽误医护人员的工作进度。目前医护人员对我们所采用的这些服务很满意，因为这些措施切实提高了他们的工作效率，减少了不必要的麻烦。

      武汉市第六医院信息科主任宋远林

      Q：目前医院在打印机的维护方面存在哪些问题？

      A：武汉市第六医院创建于1952年，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健等功能于一体的综合性三级医院，日门诊量大概在800-1000人次。估量统计，医院电脑约200台，打印机约180台，其中爱普生OPS打印合约服务的打印机约80台，配有信息中心硬件维护工作人员2名。过去信息科的工作量比较大，两个人经常忙不过来，除了维护医院机房服务器、计算机网络系统，维修办公用的电脑和打印机是占据我们工作精力最大的一项工作任务。一台机器出现小毛病就要20-30分才能恢复使用，如果打印机坏了就要临时更换机器，送去维修大概3~5天，无论从时间还是人力上来说，两名员工维护管理180台打印机都是一项大工程。

      Q：爱普生OPS打印外包服务，为信息中心的工作带来了哪些便利？

      A：首先，减轻了设备维护的工作量，OPS打印合约服务的设备不用我们操心，有比我们更加专业的工作人员管理，过去打印设备的维修是最占据精力的活，现在能够“坐享其成”，效果也是令人满意的。

      其次，打印设备的信息管理统计一目了然，服务商能够随时呈现统计报表，提高机器利用率、方便打印设备的统计与管理。

      再者，节约成本，包括增加人力资源成本和管理成本。过去庞大的工作量，医院不得不考虑增加人手的问题；另外，机器频繁送修的费用也是一笔不小的开支，尤其是在保修期外的，原装配件和耗材价格昂贵，非原厂售后的维修效果不能保证导致日后送修次数更加频繁，年底财务对打印设备的数额统计真是令人乍舌。

      最重要一点它提高了医护人员的工作效率，医院常常是人满为患的状态，OPS的定期巡检、及时上门维修有效地排除了因打印设备故障，患者无法进入下一流程的滞留现象，避免患者产生负面情绪，有助于医护人员的工作顺利、有序的进行，服务于更多的患者。