销售服务纠纷仍是消费投诉热点 　　

　　昨日，记者从江苏省消协了解到，2015年全年，全省各级消费者协会共受理消费者投诉85335件，与上年同期相比下降13.57%，解决消费者投诉51691件，使消费者免受经济损失1908余万元；其中属欺诈行为得到赔偿的43件，得到加倍赔偿的金额为13389元；支持消费者起诉168件。

　　从投诉性质看，排名前三位的依次是：合同问题、售后服务问题、质量问题。值得注意的是，销售服务类投诉呈上升趋势，全省消协组织共受理销售服务类投诉17019件，同比上升17.10%，其中，店面销售2015年共受理3645件，2014年共受理2570件，同比上升41.83%。实体店投诉量上涨的原因在于服务不到位，店员对于所售商品缺乏应有的使用知识，无法很好地介绍商品功能，有效指导消费者购买商品，导致消费者购买后觉得商品不理想等，引发退换货等消费投诉。

　　不过，邮政业服务类投诉呈明显下降趋势。近年来，随着网购的逐年增加，邮政业服务类投诉成为一种新的消费投诉。2015年全省消协组织共受理邮政业服务类投诉174件，2014年共受理304件，同比下降42.76%。据分析，该类投诉主要集中在丢件、包裹损坏后快递公司不予理睬等方面。

　　此外，交通工具类投诉也呈下降趋势。目前，江苏省民用汽车保有量超过1100万辆，家用汽车消费需求还呈增长趋势。据统计，2015年全年，江苏省消协各级组织共受理交通工具类投诉6146件，2014年交通工具类投诉7562件，同比下降18.72%。这得益于汽车消费市场的逐步规范经营和消费者的逐渐理性消费。

　　案例分析

　　“亲子游”藏猫腻低价出游要当心

　　去年6月19日，宋女士等5家共16人(其中小孩5人)报名参加了由江苏某国际旅行社有限公司组织的“小爷驾到——昆明、大理、丽江、西双版纳四飞八日亲子游”，拼团价格成人4000元/人，儿童4450元/人，共缴纳旅游费用66250元。旅行途中，宋女士发现无论是吃、住、行、游都与宣传大相径庭，中途两人还出现腹泻症状。地陪导游服务态度差，只顾推荐自费项目与购物。宋女士回到家后，多次与该旅行社交涉，均未得到满意答复。消协工作人员接到投诉后，立即核实情况。经消协多次调解，旅行社按照《中华人民共和国旅游法》先行赔付宋女士等16人每人700元的赔偿，合计11200元。消协观点：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利……”；第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利……”《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外……”消协认为，“低价吸引，宣传不符”一直是旅游行业饱受诟病的话题，旅行社不能以报价低，服务就可以不到位的理由，且这种行业潜规则也是不合理的。所以，旅行社必须履行合同承诺。

　　老人买保健品上当场地出租方要担责

　　2015年5月8日至20日期间，严某(自然人,未经工商注册登记)以每日500元租赁射阳县某大酒店二楼场地，以介绍保健产品为名，每天给老人讲解一次卫生、保健知识，同时销售各类保健产品，并谎称购买后不满意可以退货。然后安排“托儿”当天购买，次日到现场退货。5月20日这天，严某一下子销售了48套产品(含“托儿”购买的产品)，每套收取2650元。5月21日，消费者便再也联系不上严某。

　　消协立即组织人员开展工作，但无法联系上严某。消协依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”的规定,将该大酒店列为被投诉方，通知酒店负责人前来处理纠纷。消协经了解，上述商品实际市场参考价为2020元，故敦促该酒店赔偿30名老人所购商品差价。6月10日，对30名老人的赔偿已全部到位。消协观点一些地方的不法之徒以保健讲座为名，借机骗取老年人钱财，而且不法分子钱财得手后往往逃之夭夭。然而，射阳消协依法将场地出租方作为被投诉方，有效维护了投诉人的合法权益。消协提醒广大老年朋友，不要随便参加不明身份人组织的所谓保健讲座，更不要购买其所谓保健产品，以防上当受骗；同时提醒酒店、宾馆、商场、超市、学校、村居等单位，切不可再为不明身份人提供保健讲座场所，一旦不明身份人出现侵害消费者合法权益行为逃之夭夭后，其将承担连带责任。

　　记者芦艳