江苏地税12366上下联动多措并举 全力应对“金三”咨询高峰压力

图为　南京地税12366设置“金三”疑难问题专岗座席

图为　无锡地税12366利用每日午休时间开展“金三”培训

图为　常州地税12366举办服务礼仪培训提升化解“金三”期间纳税人负面情绪的能力

图为　苏州地税12366每日晨会统一讲授“金三”重点难点问题

图为　南通地税12366座席和“金三”驻点人员共同分析网上办税常见问题

图为　苏州园区地税12366座席下班后总结当日“金三”典型问题

　　自10月8日“金税三期”优化版税收管理系统正式上线以来，全省12366纳税服务热线电话呼入量253765个，人工接听量188541个，与去年同期相比分别增加了2.95倍和2.98倍，与上月相比增加了2.91倍和2.89倍。在面临外界技术支持力量有限、纳税人数量巨大、各税种月报和季报集中、12366中心人手紧缺和咨询量居高不下的情况下，为有效应对“金三”上线后的咨询高峰、充分满足纳税人咨询需求、确保咨询服务质量稳中有升，江苏地税省级12366中心和各地12366分中心积极发挥地税人特别能吃苦、特别能攻关、特别能奉献的精神，在省地税局纳税服务处的统筹下上下联动、多措并举，最大限度维护12366热线咨询畅通，帮助纳税人减少对新系统的不适应感，为“金三”成功运行保驾护航。

　　面对全省地税系统“金三”正式上线对12366热线带来的新情况、新问题和新挑战，省局纳税服务处及早谋划、提前部署，制定应对方案，采取切实措施。一是确保硬件保障充实。增加12366热线通道资源，在原有240条通道资源的基础上，增加至300条，保证全省可以随时进行调配。二是确保软件维护有力。要求12366热线系统、12366网络在线系统和12366短信平台技术运维公司提前对系统进行全面检查，并安排专人24小时处理可能发生的故障问题，做到故障出现30分钟内有技术人员介入处理。三是确保业务支持到位。在12366知识库中增设“金三”专栏，组织骨干专家定期收集整理“金三”热点问题，为全省12366座席提供到位的搜索支持；建立系统问题绿色快速响应通道，派专人每天收集基层12366中心遇到的技术难题，并整理汇总反馈至业务部门，减少从下到上层层流转的时间，加快问题处置效率。四是积极争取“金三”系统技术支持。协调相关业务部门，增加“金三”报税系统技术支持力量，并派技术专家为12366座席进行“金三”专题培训。五是有序指导各12366中心因地施策开展相关工作。下发《关于做好“金税三期”系统上线期间纳税服务工作的通知》、《关于做好金税三期上线期间12366相关工作的通知》，制作《金税三期系列操作视频》和《金税三期操作指南》，指导全省纳服系统开展“金三”上线期间工作；要求各12366中心座席人人参加“金三”培训、人人熟悉“金三”系统、人人会独立指导纳税人处理简单技术问题、人人成为“金三”系统业务能手；鼓励各地因地施策开展线上线下纳税人辅导，全面利用现代信息化手段将“金三”相关知识推送到纳税人手中，让纳税人缩短熟悉“金三”系统的时间，顺利进行报税。

　　各地12366热线按照省局工作部署，结合自身实际，采取相应措施，保证了全省12366热线工作高效、平稳、有序推进。 南京地税 12366热线针对咨询量激增，除采取延长工作时间、完善后台问题处理机制、设置“金三”疑难问题专岗座席等措施外，还通过“南京税收微讯”微信平台，每日向纳税人推送有关“金三”的公告通知、辅导视频、热点问题、政策解读等，纳税人通过手机随时随地了解“金三”涉税资讯，有效缓解热线咨询压力。 无锡地税 12366热线全线开通22条电话线，新座席全部上岗，科室其他人员全部作为12366后台应急支撑人员，分小组做好座席区现场巡视、问题分析研判等工作，全力保障接通率，同时临时调配2条技术座席通过外线电话回电纳税人，新增2条电话座席接听；对座席遇到的问题进行汇总和解答，对已明确的事项和暂无明确答复的问题均制作标准答复模板，供座席统一对外答复口径。 常州地税 12366热线结合“金三”推出小灵通嵌入式软件，掌握纳税人基础信息，便于接线员接听电话时预判纳税人相关情况，根据不同情况解决纳税人疑难问题，有效提升接听效率；邀请税务运维公司骨干入驻12366，涉及软件运维问题直接分流给技术座席，对于疑难电话由接听座席详细记录，取得准确答复口径后回拨电话或进行技术远程。 苏州地税 12366热线建立12366座席内部咨询群，快速解答座席遇到的疑难问题，提高纳税人一次拨打电话解决问题的比例；每日汇总更新“金三”常见问答范本，及时通过内部咨询群传达已经明确的业务问题；每天上班前10分钟统一讲授重点、难点问题，下班后半小时集中传达“金三”上线出现的新问题及解答口径；个案问题通过QC反馈，普发性问题通过“绿色通道”直接向业务处室和项目组反馈，力争当日解决“金三”问题。 南通地税 12366热线从“金三”项目组和各业务处室抽调骨干组建专家团队驻点12366，实时汇总分析解决全市地税系统网上办税中出现的各类问题，制定下发分类解决方案，保障上线工作有序推进；建立延伸辅导制，在各应对分局设立现场辅导点，负责所属应对对象的业务咨询和申报操作辅导，分流12366话务压力30%以上，进一步提高工作效率。 苏州工业园区地税 12366热线坚持录音质检工作不放松，确保每个座席每日抽检不少于两个电话，个别座席每日不少于三个电话，每日通报录音扣分结果；做好情绪疏导工作，及时化解座席因接听时间长、受理电话多或个别电话等引发的情绪问题，增强座席抗压能力，尽量不让座席带情绪工作，电话低峰时安排两小时轮休，以调整工作状态，更好应对高峰时段电话。