南京人社局12345工单“综合满意率”达93.9%

　　从2014年12月1日至2015年3月19日，全局共办理市“12345”政府服务呼叫中心交办诉求5714件。其中，经“三方通话”直接解答3661件，通过市“12345”政务专网接收工单2716件，受理1877件，已办结1732件，按时办结率100%。经市“12345”呼叫中心回访，对人社局工单答复情况共核实1647件，其中已答复1629件，答复率为98.91%。对人社局工单满意情况进行表态的1073件，满意858件，基本满意187件，综合满意率93.90%。

　　说起高效处理工单的经验，市人社局提炼了几条做法：一是扎实执行“局内回访制度”。切实加强源头审核，建立预审岗，查看工单办结回复情况，做到每件必访，出现诉求人表示不完全满意的工单，立即查明原因后退回重办，牢固树立大局观念，急群众之所急，想群众之所想，以诚恳的态度，温和的语言，高效的办理每一件工单；二是建立通报制度，通过“月分析、季讲评”的方法不断总结经验，分析不足。在工单办理过程中，采取“请进来、送出去”的工作方法，将诉求重复涉及到的重点单位请来座谈，由部门负责领导亲自把关，落实责任人，第一时间进行答复确保办理效率；三是强化会办制度攻克难点诉求。按照“职责关联、首接负责、处理到位”的原则，确定首接承办单位并直接转派工单，建立联合会办机制，切实解决疑难复杂的群众诉求。全年，督查组共计督查、督办各类疑难诉求36件，回访满意率97%；四是严格监控回访不满意工单。对回访不满意工单严格进行跟踪、监督、落实处理，满意率上升至93.54%。 （高启航 董婉愉）