女子花8000元代购古驰女包 发现非正品要求退货遭拒

　　中国江苏网1月19日讯 (记者 侍敏 通讯员 消宣) 刚刚过去的2014年，全市消协组织共受理消费者投诉4057件，成功调解3936起，调解成功率为97%。其中，六大类投诉成为热点：网络购物消费投诉暴增、汽车投诉上升势头较猛、通信服务类和家用电器类投诉居高不下、预付卡消费方式圈钱跑人问题时有发生、家装行业问题突出。

　　 关键词 网络购物

　　随着网购日益盛行，与之相关的投诉也逐年增加。去年一年，全市消协组织接到的网络购物消费纠纷一共537起，其中投诉的主要问题是商品质量和快递服务质量问题。

　　就如消费者陈女士，在淘宝网花近8000元代购了一只古驰女包，可收到货后，一眼就看出产品并非正品，于是要求退货。商家却表示，代购商品没有质量问题概不退换，如果非要说是假货，请拿出鉴定证书。虽说口说无凭不假，但谁又能为网购的女包出具鉴定证书呢？

　　有关快递服务的消费投诉也不少，主要集中在快递物品丢失、损坏以及迟到等问题上。就如戚先生在网上买了一件300多元的衣服，直到网上物流显示已经签收了，可自己依然没有看到衣服是个啥模样。随后，戚先生找到快递公司，要求出具带有他签名的快递单被拒绝后投诉至消协，这才知道，原来包裹被快递员不小心弄丢了。

　　消费提醒：网购虽然便捷又省钱，但未知风险也不少，特别是一些行业内俗称的“A货”大多通过网络渠道销售，一方面执法部门难以查找，另一方面，消费者即使发现被骗了，因为异地购物，维权也非常困难。因此，提醒想购买正品的消费者，网购知名品牌商品时，最好是去品牌的官方旗舰店购买；如果是网络代购，更要特别注意，那些价格与实体店相比低得离谱的，多数是假货。当然，因为代购商品的特殊性，很多代购商不提供“7天无理由退货”服务，因此需要问清细则再下单。

　　 关键词 汽车

　　贷款买车被收“服务费”、紧俏车型加价才能提车、捆绑销售商业保险、质量问题频出退换却难、新车也有可能是二手车……

　　市消协曾采用实地走访、现场发放问卷、小区物管发放问卷等多种形式对数百名车主进行调查，调查结果显示，认为汽车销售行业存在不平等格式条款的占85%；认为汽车售后服务质量差的占88%；遇到过汽车销售商隐瞒车的质量问题的占70%；遇到过汽车经销单位存在保险押金、服务费等不合理收费的占78%；在汽车消费过程中遇到过维修纠纷的占63%……

　　其中，89%的消费者认为汽车消费维权难。

　　市消协分析，造成汽车消费维权难的原因有多方面。首先是举证不力。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权举证时才发现根本无从入手；其次是鉴定无门。车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内公有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度很大；此外还有维权成本过高。动辄上万的检测费用对于车主来说是一个考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；而且，漫长的投诉过程也让车主身心疲惫，显得无能为力。

　　消费提醒：作为消费者应做好几点。一是要尽量掌握一些汽车相关知识，要在购车前多了解汽车方面的知识，做到多问、多看、尽量把各类问题在购车前就妥善解决，不要留下尾巴。二是要不断提高维权意识，在购车后一定要保存好发票等凭证，如维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，因为平时看起来毫无用处的一张票据，作为责任认定的重要证据，在有维权需要时却往往能够起到大作用。三是要合理提出维权诉求，一旦出现消费纠纷问题，消费者要积极与经销商交涉，并向生产厂家了解相关服务承诺，如果问题解决不了，还可以与厂商协商解决，并提出退货和“包换”等要求，必要时还可以按照事先约定和有关政策法规，到当地消协、工商等相关部门投诉，也可以向法院起诉。

　　 关键词 通信服务

　　据市消协统计，2014年服务类质量投诉239件，其中最突出的是通信类服务质量问题的投诉，占到服务类质量投诉的33.47%。究其原因，主要还是部分厂家生产手机质量太差常出现按键不灵、自动关机等问题，且常有售后服务不到位，未严格履行国家“三包”政策，遇到消费者投诉，商家、厂家互相推诿，故意拖延，以致这类的消费投诉数量居高不下。此外，话费套餐服务类投诉一直呈高位态势。

　　消费提醒：建议消费者对手机“三包”有所了解，就如“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机；移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。”

　　充分了解国家“三包”法规，才能更好地维护自己的合法权益。

　　 关键词 家用电器

　　陈先生去年6月底买了一台品牌空调，与商家约好7天后，也就是周一送货上门并安装，可特地请假在家的他一直等到下午5点多也没有见到送货和安装工人的身影。打电话过去说单子排满了，只能第二天再送。结果是周二重复了周一的状况，又将日期改至周六。周六依然无人上门，怒火冲天的陈先生找到商家，对方告知送货师傅将单子漏掉了。在商家信誓旦旦地保证下，陈先生只有等待第二天送货上门。可结果却是，空调的确送来了，安装工人却依然不见身影！

　　气愤的陈先生找到商家要求退货，对方表示，送货和安装是售后服务的事，只要商品没有质量问题，退货是不可能的。

　　消费提醒：销售与售后责任分离，售后服务不到位，投诉拖延推诿已成为家电行业消费投诉与调解的老大难问题。因此建议广大消费者，最好在家电连锁大卖场选购知名品牌家电，因为不论是连锁卖场，还是品牌家电厂商，都比较注重企业的信誉度，一旦出现纠纷，会很快派人介入处理。其次，对于尚在“三包”期内的家用电器，千万不要自行拆装，发现问题第一时间致电品牌电器的售后服务，因为很多家电售后都有“非指定售后维修人员拆检后不再享受三包”的不成文规定。此外，按照国家“三包”规定，同一故障两次维修仍修不好的，消费者有权要求商家调换同型号的新产品，因此家电维修后一定要对方详细填写维修卡。

　　 关键词 预付卡消费

　　办理预付卡消费，本是为了享受商家给予的优惠，可不少消费者在交钱办卡后，往往难以获得承诺的服务，甚至因商家圈钱跑人导致经济利益严重受损。

　　据悉，预付卡消费多涉及美容美发、健身洗浴、汽车美容、餐饮娱乐等行业，其中以美容美发、健身洗浴行业最为普遍。不少消费者为了享受最优的折扣，会员卡充值往往一充就是成千上万，一旦商家关门走人，损失颇大。

　　消费提醒：建议广大消费者在办理预付卡消费时，一定要对商家的信誉进行多方考察，尽量选择经营时间长，在消费者中口碑好的商家；第一次办卡充值的数额尽量少，等到感觉商家服务的确不错，再多充钱也不迟；办卡消费时，尽量将商家的服务承诺写进合同。

　　 关键词 家装

　　合同陷阱和质量问题是目前家装投诉中占据最多数量的两类纠纷。

　　“一开始报好了预算价格，待消费者预付了定金后，商家以少算面积、新增项目等理由向对方加价。”据介绍，一些不诚信的家装公司往往先用低价把消费者吸引进来，在装修过程中逐渐增项；而消费者面对所谓的“低价装修”诱惑，极易掉进家装公司设计好的陷阱。就如有的装修公司把一个项目拆成几个项目分开计价，如墙面涂料拆成墙面清理、刮腻子、磨平、涂料；水管安装拆成暗埋管道、水龙头、热水管、冷水管分开计价，通过这样分拆项目，实际价比预算价大大增加，致使消费者叫苦不迭。

　　此外，施工质量也是家装消费纠纷的另一个热点。目前，装修市场层层转包的乱象普遍，装修质量难以保证。

　　消费提醒：随着近年来房地产行业的发展，对于装修行业的投诉也是逐年增加。由于信息的极度不对称，消费者处在不利的地位。为保护自身合法权益，市消协建议大家应尽量将细节以书面合同的方式落实，并尽量在合同中加入第三方装修行业标准，细化装修的各项指标。

　　如果对施工质量存在着争议，消费者可以主张装修公司共同对施工质量问题进行确认。确实存在施工质量问题的，装修公司应停止继续施工，并对问题及时进行补救，实际工程款项也应根据实际情况重新核算。消费者确认施工有质量问题的，可单方面提出中断装修工程。