江苏质监发布服务行业公众满意度调查分析报告

        12月21日上午，江苏省质监局发布《2017年江苏服务行业公众满意度调查分析报告》，2017年全省服务业公众满意度指数为72.23分，总体处于“比较满意”状态，水电气服务和交通服务满意度达到了75分以上，最低的医药服务行业公众满意度也有69.12分，都在比较满意水平之上。

        调查分析显示，全省公众满意度呈现稳定上升趋势，全省服务业服务质量总体发展态势向好。

        据悉，全省调查对象由10个服务行业延伸至49个行业，基本实现全覆盖。此外，质监部门还对10个行业进行重点测评，结果显示公众满意度为71.43，得分最高的是通讯与网络服务行业（73.67），最低的是药品零售行业（68.30）。

        从13个直辖市的情况来看，无锡市以75.19得分成为江苏省服务业总体满意度最高的城市。南京(74.80)名列第二，其它依次是苏州(74.00)、常州(73.62)、南通74.31、镇江72.59、泰州72.35、徐州72.34、盐城71.53、淮安70.68、扬州70.36、连云港69.97和宿迁67.23。

        发布会上，省质监局质量处主要负责人和南京财经大学服务质量研究院专家就被调查行业的问题给出了分析和建议。

        问题1：通讯与网络服务公众满意度拔得头筹，但资费套餐多而乱、垃圾短信多和客户信息泄漏等问题依然存在。网络速度慢、投诉处理不及时和服务态度差等问题仍需要持续改进。

        对策建议：通讯运营商着力推动网络提速降费，鼓励推行全流量计费，在保护客户信息、治理垃圾短信和骚扰电话以及增强网络安全方面要承担更多的社会责任。

        问题2：旅游景点服务凭借优美的游览环境收获了游客好评，但景区环境保护和基础设施建设仍需加强。与2015年相比，仍然是环境保护，公厕建设和景区外部交通问题。

        对策建议：各级政府和旅游景点管理部门强化对旅游资源的保护，加强景区景点旅游道路、景区停车场、游客服务中心和旅游厕所等基础设施建设；实施旅游景点服务质量标杆引领计划，带动江苏旅游景区服务的全面提升。

        问题3：物流快递服务发展迅速，但粗放式管理所带来系列问题仍困扰行业的健康发展。

        对策建议：进一步加强智能化建设，提升配送时效；建立健全员工培训机制，提高从业人员的职业素质；完善快递服务质量评价体系，加强服务质量监测。

        问题4：网购服务随移动互联网的快速发展而得到更多消费者青睐，但诚信问题、售后服务和网络安全等问题考验平台和卖家。

        对策建议：相关各方建立个人和企业完善的诚信体系和诚信查询制度，防止失信行为发生；完善网上交易的法律法规，为推动网上购物的良性发展提供有利的法律保障。

        问题5：被访者中有41.15%认为网上宣传与实际不符，37.17%认为退改票费太高，25.60%认为强制捆绑其它产品，24.40%认为订单被随意更改或取消，21.28%认为霸王条款普遍存在。

        对策建议：有关部门加强对在线旅游行业的监管，尽快健全和完善相关法律法规；在线旅游企业必须做到诚信自律，重在打造品牌、追求长远利益，让消费者真正从在线旅游中获得高品质的服务体验；消费者也要不断提升依法维权意识，遇到侵权问题，要学会运用法律武器维护自身合法权益。

        问题6：汽车4S店服务满意度虽保持稳态增长，但一些老问题仍未得以解决。主要问题仍集中在维修轻检查重换件，维修费用不透明和配件价格高等几个方面。

        对策建议：行业协会应当制定行业规范，提供信息咨询、宣传培训等服务，开展行业监测和预警分析，加强行业自律，督促企业规范经营行为，提升客户服务水平。

        问题7：行政便民服务公众比较满意，但在流程简化、材料精简和工作作风等方面仍有较大改进空间。

        对策建议：进一步加大简政放权推进及宣传力度利；强化以服务质量评估为导向的政府绩效管理；加强责任考核，建立逐层负责，分级考核的奖惩机制。

        问题8：养老服务满意度虽保持平稳增长，但养老服务总体水平还不高，大多服务停留在基本的生活照料上，服务方式单一，缺乏特色。此外，养老服务有效供给不足，地区差异明显，城乡发展不协调。

        对策建议：着力补短板、降门槛，尽早全面放开养老服务市场，鼓励社会力量进入；鼓励境外投资者设立非营利性养老机构；促进养老服务产业化发展；建议相关部门要深入开展养老院服务质量建设专项行动，全面提升养老院服务质量。

        问题9：家居装修服务在满意度慢升的情况下，公众对装修行业的质量和价格评价远低于公众期望，公众满意度在本次十大测评行业中倒数第二，仍有不少的问题存在。

        对策建议：加强对家装企业资质的管理，优化行业发展环境；强化装修企业的质量主体责任，从根本上提高家装行业从业者的职业技能、职业道德；加强市场管理，优化产业结构，积极发展高端家装。

        问题10：药品零售行业公众满意度虽比十二五开局之年有明显增长，但药价高和药品虚假广告多遭公众抱怨。

        对策建议：进一步强化医药费用和价格行为综合监管，加大执法力度，引导药品价格合理形成；进一步加大对违法药品广告的治理力度，通过法律来规范监管人的行为，规范广告主的行为，监管广告公司的行为；加大对名人代言药品广告的监管力度。（张正昕）

来源：新华网