“虚拟养老”的宿迁样本

　　“老有颐养”是一个社会文明进步的重要标志，也是2020年我国全面建成小康社会的基本特点。“空巢老人，失独、失能、失居老人，留守老人”的养老问题已引起越来越引起社会各界的关注和探讨。宿豫区下相街道积极探索将“互联网+”技术对接老人服务需求，设立虚拟养老服务中心，让越来越多的空巢、独居、孤寡老人足不出户就能享受专业便捷的养老服务，产生了政府投资少、服务质量高、社会评价好的多重效应，其做法与成效全市领先。

　　“智慧养老”新模式的生动实践

　　下相街道地处宿迁高新区，在最近10年发展过程中，辖区85%原有居民房屋被征收、80%土地被征用，安置、就业、保障等方面的压力一直居高不下，维护稳定、社会治理、改善服务等方面的挑战相当严峻。仅失能、半失能、失独、留守、孤残、“三无”六个方面的老人就达812人。为切实解决这部分人的养老问题，让他们充分享受改革红利，下相街道党工委、办事处积极创新公共服务方式，采取由政府购买服务项目的方式，大力开展“智慧养老”服务中心建设，让老人不出家门就能享受到便捷的专业化、全方位服务。

　　服务需求“一键呼”。下相街道采用政府购买服务等方式，为老人配发“一键通”手机定位终端，老人只需通过服务终端“点单”，虚拟养老服务中心就可以根据服务对象的需求向代理商转发指令，让老人在第一时间享受助急、助洁、助餐、助医、助浴、助行、助聊等生活服务，根据老人的喜好、日常习惯，主动向老人推送营养餐配送以及健康养生顾问等服务信息，实现“智慧照料”。

　　运行方式“一卡通”。下相街道根据服务对象的类别、类型，每月分别发放100-160元不等的服务卡，老人可以自由挑选服务内容、服务商家，然后代理商家凭卡与政府定期结算，满足居家老人多元化、动态化、个性化的需求，解决老年人居家生活“不方便、不安全、没有自尊心”等问题，全面提高居家养老服务水平。

　　质量监督“一张网”。该街道整合资源实现运营市场化，广泛吸纳具有相关行业服务资质、信誉良好、规模较大、服务规范的社会组织承接“虚拟养老院”相关服务，为老年人提供高标准的养老服务。街道虚拟养老服务中心与代理商家实现4G图传、实时对讲，对服务过程进行全程在线影像跟踪，并以老人的满意度来考核服务商提供的服务质量，切实保障养老服务水准。目前，该街道引进各类社会组织20余家。

　　“智慧养老”新模式的初步成效

　　下相街道虚拟养老院开启“智慧养老”模式的创新实践，建成了全天候响应、“一键通”紧急救助平台；构建起服务多元化、“叫得应”生活服务网络；实现了高智能监控、“绩效化”信息管理系统，从而形成服务多元化、响应智能化、管理绩效化的“智慧养老”新格局，实现了让子女安心、让政府放心、让老人舒心。

　　投入少。下相街道“智慧养老”服务中心是一座“没有围墙的敬老院”，其最大的特点就是投入少、见效快，彻底改变了过去居家养老先投入巨资建设基础设施，然后再完善各项软件配套的传统做法。同时，与实体敬老院相比，在管理人员的配备上，传统敬老院的管理人员配备比例通常为1：10，而虚拟敬老院仅需2-3人。自2016年8月规划建设，11月底试运营，下相街道虚拟敬老院仅投入少量资金，就为辖区400余名失能、失独、失居群体配备了“智慧通”服务终端、安装了智能监控系统，从而建成了涵盖“智能一键通定位、远程监控系统、呼叫中心”为一体的“智慧养老”服务机构。

　　便捷高效。下相街道通过建立“智慧养老”服务平台，实现了服务对象申报、人员管理、服务监督、工单审核、费用结算等全信息化网络操作，老人只需拨打一个电话、轻点一个按钮，足不出户，家政服务人员就可以上门为老人提供便捷的家政、医疗保健等服务。家住宿豫区何塘居委会六组的70多岁老人朱自昌，半身不遂，原来一直由家人负责照料生活起居，感觉有不周之处。老人自参加“智慧养老”后，服务人员每天上门服务，既陪吃饭，又陪聊天，让老人每天高兴的合不拢嘴。

　　提供人文关怀。在推进“智慧养老”的过程中，下相街道党政一班人深切地认识到，新时期养老问题已不再是单纯的经济问题，也不能仅仅局限于技术层面，更多的是需要融入文化的传承、感情的投入。为有效平衡老人的心理落差，让他们生活得更有尊严，智慧养老服务中心还定期组织志愿者对老人进行心理抚慰，并通过联合加盟商加大宣传的方式，营造出全社会尊老、爱老的良好氛围。在此基础上，相对于传统的养老院，“智慧养老”服务中心灵活性更大，服务范围更广，广大失能、失独、失居群体不必象住在实体养老院中被动接受服务，在家就可以自由“点单”，享受“自助式”服务，从而让老人摆脱了被“监控”、被“管理”的束缚感，实现被尊重的需求。街道党工委、办事处除了对失独、失能老人进行“智慧养老”外，还将人员范围扩大到辖区内的失居、失能群体。

　　“智慧养老”新模式的深刻启示

　　经济发展进入新常态，形势任务在变，社会结构也在变，养老服务的需求也要跟着改变，这就要求我们各级政府必须创新思路，突破瓶颈，从亲力亲为转变为加强引导监督，逐渐摸索出一条放、管、服有效结合的路径，扎扎实实地把新形势下的养老服务工作做实、做细、做好。下相街道虚拟养老院开启“智慧养老”新模式的实践，也给我们留下诸多的启示。

　　开展“智慧养老”必须坚持以公益化为前提。随着人口老龄化进程的加快和越来越多“421”家庭的出现，空巢化、失能化、失独化的趋势日益加剧，利用先进的“互联网+O2O”模式开启“智慧养老”模式就显得尤为重要。针对当前社会转型时期，下相街道探索实施的“智慧养老”新模式，通过政府买服务的方式，整合社会资源，为老人提供实时、快捷、高效、智能的养老服务，不仅有效地解决了公益化养老问题，而且切实让广大人民群众充分享受改革红利。在智慧养老服务中心，只要是注册老人，不用花一分钱，仅凭一张“服务卡”，在家就能享受到免费的、亲情化的居家养老服务。自运行以来，该街道已先后为居家老人提供2200人次的各类优质、免费的居家养老服务。下相街道的实践启示着我们，新时期的智慧养老服务工作，必须彻底改变过去由政府出资包揽项目建设、老人被动接受服务的局面，而是要切实建立起以公益化为主导，由政府购买服务项目，做好发展规划，各类社会组织共同搭建服务链的养老格局，以满足老人多样化的养老需求，增强他们的获得感。

　　开展“智慧养老”必须坚持以社会化为基础。推行“智慧养老”，政府主导是关键，社会参与是基础。下相街道通过完善机制，适度增加政府投入，探索多元养老服务新模式，形成了以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的“智慧养老”服务网络体系，并整合社会组织、志愿者的力量，向不同类型的老年人群体提供定制化、高质量的养老服务。党工委、办事处专门建立健全“智慧养老”服务财力保障机制，并将“智慧养老”服务资金纳入财政预算，以“政府购买服务项目、社会组织提供服务”为主导形式推动“智慧养老”服务工作，通过“定范围、定标准、定内容、定规范、定形式、定程序”的“六定”原则，全方位为广大的失能、失独等老人开展智慧服务。下相街道的实践告诉我们，推行“智慧养老”模式，必须注重家庭、社区、服务机构在老年人照料方面的相互衔接，构建起一个以用户为中心的阶梯状社会化养老服务组织结构，“智慧养老”服务才能达到应有效果。

　　开展“智慧养老”必须坚持以市场化为导向。“智慧养老”服务，选择服务主体是重点。在养老服务供给上，一方面要充分发挥政府托底作用，另一方面，更要发挥市场的调节作用。对此，在推进工作进程中，下相街道严格按照市场经济运行规律，通过招标、委托、代理等方式，先后选择了资质好、信誉度高的第三方服务机构，形成了以各社会服务机构服务为主体，村（社区）居家养老服务中心为支撑的二维服务网（虚拟养老服务中心和社区）。同时，通过政府补助、购买服务、项目委托等形式，吸引社会力量进入“智慧养老”服务行业，培育提供多种服务方式和不同收费标准的服务供给主体，满足不同层次、不同类型的养老服务需求。目前，已有燕子心理咨询室、夕阳红家政服务队、金鑫浴池、芳玲发艺、宝香饭店等服务联盟商20余家“入驻”下相街道“智慧养老”服务中心，可提供4大类20多个小项的上门服务，涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等服务项目和服务内容。同时，该街道“智慧养老”服务中心可利用服务中心大屏或者智能手持终端监管服务全过程，通过服务人员的手机现场刷卡确认，对服务人员上门开始服务时间、结束服务时间、服务时长、服务项目等进行实时监督和管理，做到可追溯、可问责。智慧养老服务市场化的终极目标，就是为老年人提供更加优质的服务。因此，要大力加快智慧养老服务业供给侧结构性改革进度，重点提高养老服务的质量与效率，建立健全与智慧养老服务相适应的市场化供给体系。