老树新花别样红

　　新华报业网讯 近年来，中国电信江苏公司适应新常态、拿出新思路、注入新活力，深入推进服务转型，既以深厚的技术积淀、高效的服务体系，巩固传统服务优势，又借助互联网思维、立足体验感知，玩转移动互联网密码，老树绽新花，花开别样红。

　　三转向：探明服务转型路径

　　“践行‘一去两化新三者’战略，接应全面深化改革要求，扎实推进服务互联网化转型。”3月11日落幕的中国电信江苏公司2015年度客户服务工作会议，为全年服务工作定下了主基调。

　　服务互联网化转型，怎么转？江苏电信党组书记、总经理肖金学给出的答案是：转思维、转模式、转机制。

　　转思维。去电信化思维、立互联网思维，其核心是以客户为导向，把客户需求和客户感知作为转型的出发点和落脚点，推行互联网化的客户消费体验，增强服务核心竞争力，赢得市场、赢得客户，实现客户价值与企业价值共成长。

　　转模式。在前期10000号多媒体智能客服的基础上，积极探索O2O营销服务模式，让10000号、实体渠道、电子渠道、新媒体渠道融合渗透、多位一体，向互联网化服务体系演进。加快线下向线上服务迁转，加强线上线下协同，提升营销服务效率和价值，为基础业务规模发展、新兴业务快速突破提供强力支撑。

　　转机制。采用移动互联网方式，加大纵向联动与横向协同力度，再造营销服务流程，优化一线支撑流程，以市场化机制推动互联网化服务体系高效运营，“能集中的不分散、能上面做的不让下面做、能电子的不人工、能远程的不现场”。

　　“服务互联网化转型是一项复杂、艰巨、长期的系统工程，涉及到多单位、多专业、多渠道，唯有方方面面的协同，方能一起写好这篇大文章。”肖金学如是说。

　　在营销、服务协同方面，江苏电信力推营销服务一体化，注重发挥服务在发展和维系中的作用，进一步彰显服务价值。今年，江苏电信将实施“五优服务”行动计划，天翼移动业务坚持4G引领，着力在网络更优质、流量更透明、渠道更便捷、产品更适用、服务更人性化等方面下功夫；宽带业务重在树立差异化品牌，深化落实宽带“五心服务”，以提速引领品质，以应用创建差异。