濮阳“老李服务热线”畅响17年 惠及23万户家庭

　　图为“老李服务热线”的话务员们正在忙碌的工作，而服务队的敬业理念就张贴在墙上，时刻提醒队员们以饱满的姿态工作，全心全意服务群众。韩章云摄

　　图为维修队员们在宣读敬业誓词，在濮阳市公用事业局，随处可见“用心服务、真情奉献”的敬业宣传标识。韩章云摄

　　中新网濮阳4月10日电(韩章云)在河南濮阳，但凡老百姓家中的供水、供暖、供气出现故障，拨打“老李服务热线”4420000，半个小时内问题就可以得到免费解决。从1998年4月开通便民服务热线以来，无论是话务员还是维修人员，均以严格的敬业标准要求自己，17年来累计服务23万多个家庭，成为了濮阳市一张响亮的名片。

　　4月9日，记者走进濮阳市公用事业局，正赶上水、气两个班组的维修队员在大院广场上宣誓：‘爱岗敬业，忠诚履职，用心服务，真情奉献”。在“老李服务热线”服务大厅，16部分话机的铃声此起彼伏，话务员们一边询问市民家中遇到的问题，一边忙着在电脑上登记信息。而在大厅的另一端，三名应急维修队员已经准备好维修工具随时待命出发。

　　说起“老李服务热线”，已经退休的李全芳仍饱含深情，因为这个关系到濮阳市15万户家庭的维修服务队，就是他在17年前提议成立的，也是以他的姓氏命名的。

　　“在1998年，我在报纸上看到济南有‘小贝热线’，是专门帮市民解决供水问题的。就想，作为公用事业局的一份子，如果也能有一个热线能便捷的帮老百姓解决家中水、气、暖的问题，不仅方便老百姓，还能提高我们的工作效率，这多好。”李全芳随后向领导提出了成立服务热线的建议，没想到三天后就得到批复并且还是以自己的姓氏命名，“老李服务热线”由此诞生。

　　李全芳说，得知以自己的姓氏命名热线，他三天没睡着觉。“这是压力啊，咱只有搞好服务、让老百姓满意才能对得起这个热线名字。”从此以后，李全芳视用户为父母亲人，十年坚守十年如一，常年奔走在维修一线，急活、难活抢着干，用实际行动诠释敬业誓词。

　　经过17年的发展，“老李服务热线”从最初的一部电话、3个班组28名队员、一天最多接300多个电话，到现在的16部分话机、近300个队员、每天平均接五六百个电话，最多的一天曾接过3326个求助电话。“家有难题，就找老李”已经是濮阳市民的共识，而随着时间的推移，“老李们”已经退居二线，朝气蓬勃的“小李们”又如雨后春笋般成长起来。

　　应急抢险组组长韩建刚手上的小伤口从来没有愈合过，旧伤刚好新伤又来，常年在维修一线，双手擦着碰着受伤已经是家常便饭。“老李服务热线”的维修人员都是24小时待命，作为应急抢险组组长，去年11月刚供暖时，韩建刚连刚上二年级的儿子生病发高烧都没去看望，奔走在维修一线。“水、气、暖联系千家万户，服务群众是公用事业的使命所在”韩建刚说。

　　“把群众的呼声作为第一信号、把群众的需求作为第一选择、把群众的满意作为第一标准”是“老李服务热线”全体队员共同的敬业理念。凭着“上得快”“抢得下”“修得好”这三项过硬的业务技能，热线连续17年保持了100%话处置率、处置及时率、99.1%用户满意率，成为一条名副其实的“民心线”。而敬业也由最初的一句口号，已经成为每一位热线队员的自觉行为，热爱本职工作，敬重热线事业，把群众当亲人，把奉献当快乐。(完)

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　　稿源：中新网

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