江苏最美党员谢志娟:“好家长”温暖医患

去年底，无锡市最大的公立医院——无锡市人民医院，在全省125所三级医院的患者满意度调查中，名列第一。对于这样一家年接诊病患超过260万人次的大型医院，人们是这样评价的：

患者杜柏青：“住院时注意到，这里的护士穿的都是布鞋，走路的时候，声音特别轻，从来听不到哒哒哒的脚步声。”

新上岗医生：“对医生的规范特别严格，别说开大处方，就是对病人说错了话，也是要进学习班的。”

“全国百姓放心示范医院”专家组：“注重理念，注重细节，注重人文，充分展示人文医院的内涵和建设成效。”

看到这一条条带着“温度”的留言，最欣慰的人，要数无锡市人民医院党委书记、纪委书记谢志娟。在她的带领下，无锡市人民医院抓住医患关系的矛盾痛点，创新实践以“尊重患者的生命价值，满足患者的个性需要”为宗旨的人文服务，成为真正为病人着想、让病人满意的“人民医院”。

“在无锡市人民医院，每一处细节都以患者需求为中心设计。简单说来，就是‘三米三勤加三爱’。”谢志娟介绍，病人走近，工作人员在三米之内主动问好，这是“三米问候”；年老体弱、行动不便的患者，会有护士主动上前搀扶帮助，这是“三勤关怀”；“爱心阅览角”“爱心寄存柜”“爱心伞”，这是“三爱温馨”。一声问候，一次搀扶，一把伞，虽然都是小事，却让人从心底里感到温暖。

对三甲医院来说，能不能看好病，才是患者最关注的事儿。在全省三级医院满意度调查中，患者对无锡市人民医院“医生技术和服务”的满意度高达100%。其中，最令患者称道的，是这里的医生“会说话”。“医生多从病患角度出发，注意沟通方式方法，很多矛盾就可迎刃而解。”为了教会医护人员“有话好好说”，谢志娟带领医院监察部门，结合医患沟通实际的22个重点环节，编写《医疗服务重点环节沟通指南》，发放到每一个医护人员手中。在人民医院，医生开贵重药、自费药时，会向病人及家属详解治疗方案、用药目的和费用；护士在招呼住院病人用药、做检查时，不会生硬地直呼“23床”，取而代之的是像家人般的“王阿姨”“周爷爷”。

为了让病人看好病，谢志娟总要时不时地给医生“看看病”。每月初，是人民医院各科室的“行风查房”时间。谢志娟总是抽时间亲临一线，了解各个科室在职权规范、廉洁行医、医患沟通、服务满意等方面情况。经过挂有病人意见本的地方，她总要停下来翻一翻；看到病人投诉，第一时间调查，被查实有瑕疵的医护人员会被请进“学习班”，党员干部犯错，更会在全院“公示”。开展“行风查房”以来，人民医院患者投诉率下降26%。去年，无锡市12345政府热线接到的对人民医院的表扬来电超过600例。

对医疗失德、失范行为毫不留情的同时，谢志娟又像一位“慈母”，给长期处于重压下的医护人员带来无微不至的关怀。她会带着牛奶、饼干到诊室，给来不及吃饭的专家送餐；职工反映食堂饭菜偏油偏咸，她立刻找来负责人，要求增加低盐低脂工作餐供应；有职工不幸患了大病，她必定到病床边慰问鼓励，亲自安排治疗方案。去年6月，由无锡市人民医院12名医务人员组成的江苏第26期援非医疗队奔赴非洲桑给巴尔，谢志娟率领党员干部成立“援非后勤保障志愿服务队”，为援桑队员家庭提供生活保障服务，解除队员的后顾之忧。

好家长带出好家风，好家风吹暖医患心。7月，谢志娟被授予江苏“最美基层共产党员”的称号。“让患者满意、让百姓放心，是公立医院最大的任务，也是医疗系统党员最重要的使命。”谢志娟说。