新消法给维权撑腰 去年生活、社会服务类投诉井喷

　　新华报业网讯 昨天，省消协发布2014年度消费投诉分析。去年，全省各级消费者协会共接待消费者来访、咨询356211人次，受理消费者投诉98741件，与上年同期相比有较大增长，并且出现一些新热点。

　　省消协人士分析，消费投诉大幅增长的一个重要原因，是去年实施的新消法在很多方面更侧重保护消费者利益，使消费者有更多机会赢得帮助，也增加了消费者消费投诉的积极性。

　　服务类消费投诉大幅增加

　　生活、社会服务类消费投诉共计12315件，在消费投诉类别中位列第三，较2013年增长近四成。其中餐饮服务、住宿服务、美容美发、保养和修理服务这四项在消费投诉中占逾七成，较2013年增长较大，尤其住宿服务较2013年增长了56.73%。

　　【案例】重庆市民马先生2014年3月14日通过淘宝网订购苏州婴格瑞曼母婴产品科技有限公司生产的鳕鱼肝油软胶囊6盒，准备给小孩服用。3月15日，他看到央视3·15晚会说鱼肝油不能随便给小孩吃，便联系商家要求退货，商家同意退货，但要求马先生承担运费。消费者遂投诉到苏州相城开发区消协分会。

　　消协1月16日调查发现，此时商品尚在路上，而苏州婴格瑞曼公司销售的鳕鱼肝油软胶囊产品，有国家食药监的保健食品生产批文，产品合格证等手续齐全，且标签说明书标注规范，标注适宜人群为免疫力低下，但无儿童不宜等警示。按照新《消法》规定，马先生要求退货是合理的，但运费应自理。然而新《消法》生效日期是3月15日，也就是说马先生订购行为还不能适用新《消法》，按旧《消法》只能根据双方约定或商家承诺。经劝说，苏州婴格瑞曼母婴产品科技公司负责人当场表示同意马先生无条件退货退款，并且运费由公司承担。

　　合同类投诉呈增长趋势

　　合同纠纷主要集中在销售服务、生活及社会服务、视听产品、房屋及建材等行业。经营者单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。在格式合同中，围绕“定金”、“订金”、“保证金”、“诚意金”等预付款款项中设置不平等条款是其中较为突出的问题。

　　【案例】宿迁市宋女士在一家团购网上看到宿迁某咖啡西餐厅所售精品牛排双人套餐，原价154元，现团购价只需58元，她立即团购了一份双人套餐。但消费时发现，团购来的牛排套餐跟原先售价为154元的牛排套餐并非同款。宋女士觉得自己上当了，找餐厅经理理论。餐厅拒不理睬。

　　宿迁市消协介入调查后，首先对团购网站该餐厅的套餐页面进行了调取、截图和保存。随后，对餐厅负责人进行约谈。对方最终承认对团购客户套餐“偷工减料”的事实，对宋女士的此次团购套餐费用给予减免。

　　建材家具类投诉成热点

　　近年来，随着居民生活条件的改善，家居装修作为住房消费的重要内容，日渐成为消费者关注的焦点。与之相伴的却是家装行业消费投诉明显增多，家具类投诉2014年比上年增长近五成。

　　【案例】2014年4月11日，消费者程先生在缴纳2000元定金后购买了9990元价款的“越南红檀”木地板，后一业内朋友提醒他，该木地板不像是檀木材料，更谈不上什么“越南红檀”。但商家矢口否认，后程先生申请了专业鉴定，结果表明，该木材名为“姜饼木”，而非“越南红檀”。程先生随即投诉到大丰消协调委会。

　　调解中，销售商辩称，“越南红檀”是指木地板颜色，而非指材质，不存在欺诈。调解人员查看了程先生提供的相关证据后认为，从购物定金单和送货凭证中填写的内容，到木地板的标注标识，从消费者提出质疑的内容到检测报告的结论，可以证明消费者事实上已经受到了欺骗，商家用“姜饼木”冒充“越南红檀”，属于典型的欺诈消费者行为之一，销售商做为第一责任人理应承担责任，最终，双方达成协议，销售商除免收货款余额7990元外，另一次性给予赔偿人民币30000元整。

　　本报记者杭春燕