上半年统计分析显示，消费者维权和商家自律均强化
投诉总量虽降，调解难度增大
新华报业网讯 昨天，省消协发布2015年上半年消费投诉分析，总量同比有所下降，全省各级消费者协会解决消费者投诉19566件，使消费者免受经济损失7964余万元，其中手机、网购成为投诉热点，高难度消费投诉增大。 据统计，江苏省各级消协组织2014年上半年投诉总量为65132件，2015年上半年总投诉量则为35601件，同比下降45.34%。消协相关人士分析指出，投诉总量的下降一方面是由于新修订的《消费者权益保护法》加重了经营者的违法成本，商家增加自律意识。另一方面是由于越来越多的经营者更加重视企业信誉和消费者权益保护工作，努力把消费纠纷解决在企业内部和萌芽状态。此外，省消费者协会倡导搭建的“消费维权通”消费纠纷和解平台，也进一步拓宽了消费维权的渠道，一定程度上降低了消费纠纷投诉量。 分析发现，手机产品质量及售后服务为投诉热点。消费者反映的问题主要为质量差，返修率高等。当发生移动电话机消费纠纷时，一些商家及售后经营者就手机故障问题的责任方认定，相互推卸责任，拖延甚至不履行“三包”义务。此外，网购投诉依然占媒体购物较大比重，快递服务中消费者合法权益保护问题应得到重视。从投诉统计表看，网络购物占单项媒体购物投诉的75.05%，占2015年上半年投诉总量的15.44%。目前，我国网络消费呈现不断增长的态势。新消法保护了“7日无理由退货”，但有的经营者未经消费者确认，以自行规定该商品不使用无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。 不过，总量虽降，调解难度却增大。省消协同时发布了几则典型案例，对消费者和商家都颇具警示意义。 典型案例一：抽奖储藏室缩水29间咋办 1月，启东市消协接到44位消费者集体投诉启东某房地产公司欺诈售房。据反映，2014年9月初，房地产公司工作人员以电话形式向启东某IFC公寓6号楼购房者发出电话通知：凡该楼业主在2014年10月31号前全部交清购房余款的，可参加2015年1月1日举办的108间免费赠送储藏室的抽奖活动。但消费者发现，房地产公司用于抽奖的储藏室由108间缩减为79间、抽奖活动中显失公平、不符合抽奖条件的业主参加抽奖，双方发生了很大的争执。未抽到储藏室的106位消费者创建微信群，组成了维权联盟。 启东市消协第一时间与消费者微信群主取得联系，两次约请房地产公司谈话，最终，由房地产公司将剩余的29间储藏室公开拍卖，将拍卖所得反馈给未抽到奖的106位购房者。 典型案例二：广告用错字虚假宣传引纠纷 4月，沈先生在金坛市西门中大国际商贸城一家壁纸店购买壁纸。当时，沈先生看到店家广告牌上写着：“整卧贴，包人工。”沈先生心想，商家的优惠活动不错，便没有仔细问清楚，就支付了定金1000元。几天后，沈先生看商家还没有联系自己说上门贴壁纸，觉得纳闷，便联系了商家，却得到了意想不到的答复：广告上的字写错了，应该是：“整屋贴，送人工。”所以按沈先生的消费情况，他们不能包人工费用。沈先生不能接受商家的解释，遂向金坛消协投诉。经反复调解，双方达成一致，同意各自承担50%的人工费。 5月8日至20日期间，严某(自然人,未经工商注册登记)以每日500元租赁射阳县某大酒店场地，每天一次给老人讲解卫生、保健知识，每天给参加听课的老人每人免费发一样3元左右的赠品，连续十多天，同时销售各种保健产品，并谎称购买后不满意者可以退货。然后由“托儿”故意当天购买，次日到现场退货。5月20日这天，严某一下子销售48套产品(含“托儿”购买的产品)，每套收取2650元。5月21日，消费者便再也联系不上严某。 射阳消协首先与严某联系，其称人在安徽拒绝前来，再联系，拒接电话。见此，射阳消协依据消法第四十三条规定,将该大酒店列为被投诉方。消协了解到上述商品实际市场参考价为2020元，故敦促该酒店赔偿30名老人所购商品差价共计18715元。6月10日，对30名老人的赔偿已全部到位。 本报记者杭春燕
编辑: 燕志华、王瑶