上海航空空嫂谈20年机舱文明：有钱了也别任性

吴尔愉是位说话时总挂着微笑的空嫂，也因这甜美微笑及背后的真诚，成为了服务明星乃至全国劳模。可最近的几条新闻，却让她接连叹气：

新年首日，一名男子在飞机上打伤一名女乘客，被拘留5日；去年年末，中国游客在亚航航班上向空姐泼热水，扬言炸机，导致航班中途返航……

上世纪90年代，上海航空公司从上海纺织系统已婚女职工中，招聘空中乘务员。在2000多名报名者中，最后录取了18人。这18位极具时代意义的空嫂，从1994年登上飞机，至今整整20年，目前仍有4位在一线工作。她们在飞机上经历了中国市场经济最蓬勃发展、对外开放日益广深的时期，成为国人文明形象在一个特殊视角上的直接见证人。

她们深知文明养成需要一个过程。她们更知今日中国到了一个节点。仓廪实更应知礼节，你怎样中国便怎样。

她们有话要说。

一件让劳模终生“受教”的事

吴尔愉说起她上飞机后不久，发生的一件很让她“受教”的事。

那是1995年的一天，由南方一个小城市到上海的飞机上，全程飞行时间只有40分钟。

她迎客的时候，便看见一位穿着醒目的先生，拿了一个当时很稀有的“大哥大”，一直边走边打，声音特别响。

飞机快要起飞了，吴尔愉的师傅（当时的乘务长）让她提醒这位先生把移动电话关掉。谁知，吴尔愉一次次走过去，笑着提醒他，此人始终毫无反应。

眼看飞机就快滑行到跑道口，师傅问吴尔愉：“怎么还没有关？赶紧让他关。”吴尔愉又过去欠了欠身子：“先生，对不起，请您关掉移动电话，先生，对不起……”那先生根本不理她，还转过头，看着窗外，继续打。

吴尔愉就拍了拍他的肩膀，说：“对不起，对不起，先生请您关掉移动电话。”没想到，他站起来，一把推着吴尔愉：“你敢打我？”吴尔愉愣住了，她停了一下，嗫嚅着：“对不起，我没有打你，是你在推我。”

回到厨房间，吴尔愉的眼泪在眼眶里转。她的师傅听说后也很生气，又告诉了机长。机长在那天飞机着陆后，叫了公安。

这是吴尔愉做“空嫂”后，第一次遇到刁难的乘客。然而，也正是这件事“教育”了她，她总结了自己与旅客在沟通上的缺陷，认为完全可以用另一种方式去劝阻这位旅客。

“当年，移动电话和他的着装体现了他的身份，他是需要我们来欣赏、关注的，恰巧我没有用欣赏和关注的语言来安抚好他。”吴尔愉反思，“如果当时我说，这位先生，这衣服穿在你身上特别漂亮，特别帅，帮个忙，那个电话长话短说，谢谢你，我知道你的时间很宝贵，我们飞行只有40分钟。到了以后你可以继续沟通。可能就不会出现后面的问题。”

因为每次飞行后的不断总结，这位曾经面临转岗的纺织系统职工，不久就成了民航系统耀眼的服务明星，还专门编写出《吴尔愉服务法》。

20年，“空嫂”们遇到类似的事情实在不少，但基本都能在飞机上就把问题解决，将麻烦扼杀于萌芽。她们说，乘客不文明现象其实一直存在，但乘务人员若能妥善处理、巧妙化解，也许就会少一些“机闹”事件，并逐渐培养出乘客一定的文明习惯。

然而，当飞机从“贵族化”飞向“平民化”，机上人手一部手机时，“空嫂”们普遍感觉，管理难度更大了。“我们看到手机没关的人，会一一提醒，大多数人挺配合。但有时会忙不过来，冷不丁，又有一位乘客悄悄打开手机，对着窗外拍起照来。尽管他们谁都明白‘飞机上要关闭手机’这个道理……”

20年间，我国一跃成为GDP总量世界第二的大国。伴随着市场经济建立的企业转型中，这18位纺织女工不仅成功转型为“空嫂”，且全部进入管理岗位。

20年后，国人的文明形象，也到了更加面临普遍性考验的历史关口。

我们的常识增加了多少？

“你坐飞机时，注意过地毯上的小黑点吗？”胡伟萍问记者。

随即，她解释说：“那就是乘客扔的口香糖留下的印迹。粘在地毯上的口香糖，几乎不可能完全清洁干净。”

胡伟萍现在是上航客舱部的一位客舱经理，在飞机上服务了20年，她有点郁闷地发现，类似“不要乱扔口香糖”这样的常识问题，至今依然没可能彻底解决。

吃瓜子声音很响、瓜子壳不扔在清洁袋里的大有人在；洗手之后，把洗手台弄得水汪汪的人也不少；如厕之后，不冲马桶的人天天都有；对着空姐拿起相机就拍，却不先问一声“是否可以拍张照”的人极为普遍……

还有飞机起飞、降落时要系安全带的问题。

就在最近，上海飞澳门的航班上，一位男乘客挑了一排没人的位子，直接横躺下来。空乘人员劝他坐好、系好安全带，他回一句：“我坐哪班飞机都这么一路躺着，怎么了？”接着，作呼呼大睡状。喊他？置之不理。

空乘人员没办法，只好就着他睡觉的姿势，用座位上的安全带将他横着系了两道。等到飞机降落时，再帮他解开。

为何安全常识常不知？

在飞机起飞之前，不论是通过真人演示还是视频演示，每架航班的机组都会向旅客宣讲安全须知。可是，播放安全须知的时候，机舱中有多少旅客在认真观看？放在座椅靠背口袋里的安全须知手册，能得到多少次仔细阅读？

“空嫂”们说：“如果播放100次，你都不看一次；乘务员提醒几个来回，你都不屑一听；或者即便你知道，但就是不当回事。那么，不论你坐多少次飞机，‘常识’也难成常识。”

当然，她们也留意到进步之处。

比如，从整体上看，在洗手间抽烟的人少了；擅自动用应急设备的人少了；对天气原因等引起的航班延误，吵闹的人也少些了。

上航乘务长沈红梅，认为进步与媒体宣传有关，也和信息发展有关。“现在用手机软件的人很多。一上飞机，就有乘客拿着手机说，‘这架延误的飞机将于几点几分起飞’。有时候，我们都还没接到通知呢。”

但总结机舱里的矛盾种种，她发现“始终就集中在‘行李摆放、座椅调整、电子设备使用’等几个方面”，然而，几乎每个航班，总有点小摩擦不时发生。

20年间，乘客们的衣着越来越亮丽，行李箱越来越时尚，电子设备换了一代又一代……物质文明的提升无需多说，精神文明提升了多少？

“空嫂”们面面相觑。

诚然，文明的提升需要过程。但眼下，显然到了我们需要更加重视的节点。

我们为什么越来越着急？

人们日常生活中的浮躁、焦虑情绪，在这狭小的机舱、疲倦的旅途中，似乎很容易蔓延开来。

也是最近，从北方一座城市飞往上海的航班上。飞机刚刚起飞30秒，一位旅行团导游“腾”地站起来，准备打开行李厢。这一站，让客舱检查员吴尔愉吓了一跳，赶紧去问：“怎么了？”

这位导游急匆匆：“我要赶紧填一个表格。到了上海后，我们还要转机出境呢。”吴尔愉说：“先生，这个不急的。飞行时间有1个多小时，你可以晚些再填。现在飞机正在起飞，请系好安全带。”导游听后，坐下了。

可没想到，仅过了几分钟，他又站了起来。吴尔愉又去劝阻。就这样，接连劝阻了3次。最后，吴尔愉真诚地问他：“还有什么事情，比你的生命更加重要？需要你这么着急去做？你是一位导游，如果自己的安全都保护不了，又怎么去保护团队呢？”导游想了想，没再吭声了。

说起旅行团，退休的原上航乘务长周慧琦顿时想起那热热闹闹的画面。

每年春节期间，总有旅行团包机去海南三亚等地。“飞机上，很多大妈挺可爱，就是不太文明。快到三亚的时候，她们大声问：‘外面现在几度啊？’听到‘大约27、28摄氏度’的答案后，她们嚷嚷着‘赶紧换衣服’，就开始打开行李厢，站在过道上，脱起衣服来。有人只穿着内衣，也不管不顾。”

对此，“空嫂”们除了提醒她们飞机降落时要系好安全带，或是好心地借厨房间给她们一用之外，也别无它法。有一次，周慧琦悄悄和一位阿姨说：“其实可以下飞机后再换，机场都有洗手间可以更衣的。”阿姨正色道：“不行不行，这怎么来得及？”

若当食品和饮料稍微来得慢了一点，“叮咚叮咚”的按铃声就连绵不断。

下飞机时，又是一片热闹。人们都想冲在第一个，互相挤着，伴随“快点走、快点走”的喊声，不绝于耳。

上飞机工作20年后，“空嫂”们有个疑惑没解：“为什么人们越来越着急？”

“空嫂”们心目中最有腔调的人，是在飞机上拿着一本书，安安静静地看着，当饮料食物送到他面前，笑着说声“谢谢”的人。“可惜，这样有腔调的人总是不多。”

难道真应了那句谚语——“我们走得太快，连灵魂都跟不上了？”

我们的权利意识增强了，公德意识呢？

作家梁晓声在《中国人的淡定从何处来》一书中写道：“中国在中国人日益增强的权利意识和仍显缺失的公德意识两方面的挤压之间发展着。”

人们的权利意识越来越强，甚至过度维权，而公德意识仍旧薄弱，的确是“空嫂”们20年普遍的感受。

那句“顾客就是上帝”的话，一直被当作空中服务的指南，却难免被乘客滥用。原上航乘务长苗江梅说，最典型的情形便是：一位壮汉将大箱子往过道上一搁，指着一位年轻瘦弱的空姐，“帮我把箱子放到行李厢里！”空姐有点为难地表示“搬不动”或是“需要您一起帮个忙”时，壮汉手一摊，振振有词：“你就应该为我服务啊！我付了费，我是顾客，是你的上帝！”当空姐服务的时候没有微笑，他立马说：“你的服务不到位，我要投诉你！”

这不是极端个别的少数例子。

而空姐被泼水的事，其实一点也不少见，“空嫂”们随便就能举出例子。

已经是新世纪了，那天上航一位空姐送餐的时候见一位客人正在睡觉。照一般情况，空姐会记住此人坐在几排几号，等他醒来后再将餐食送给他。但这位空姐当时比较忙，就将这位客人面前的餐板轻轻拉出来，把餐食放在了餐板上。

一会儿，这位客人醒了，也许觉得餐板挤到他的腿，让他伸展不开，很不高兴。他按了铃，让空姐送一杯水过来。拿到水，喝了一口后，他问：“刚才的饭是你放的？”空姐刚回答“是”，他抄起水杯，将水泼向空姐。

幸好水是凉的，没有造成伤害。但这位刚工作不久的空姐，实在委屈，只好走到厨房，悄悄流泪。

尽管“空嫂”们因为年龄和阅历的优势，多数情况下压得住阵，也能帮空姐们解围。但对于乘客的过度维权，她们也常感为难。

“空嫂”们逐渐总结出经验，在迎客的时候，服务就开始了。她们会仔细观察每一位乘客的样貌、神态和心情，遇到那些板着脸的，或者对她们的“你好”报以“我不好！”“好什么好？”回答的人，她们就会叮嘱整个班组，格外留心关照。事实证明，常惹麻烦的，往往就是他们。

与教育并行的，是法律规范

“空嫂”们在登上飞机之前，就有另一个身份：母亲。这个身份带来的经验，让她们多了份包容和耐心。同时，她们也会格外留心飞机上那些带着孩子的母亲。

她们观察发现，若一个家庭是社会中的一个细胞，母亲就是家庭中的细胞核。一个孩子的文明素养，和他的母亲息息相关。

几乎每一个对着空乘人员大呼小叫的母亲，往往她们的孩子也是说话时不看着人的。而那些温文尔雅的母亲，她们的孩子一般也都是谦和有礼的。

她们特别想呼吁：国人的文明教育，请从母亲做起。

刚上飞机，不过因为行李摆放的问题，两个女人吵了起来，语言越骂越难听，嗓门越喊越大，身边两个男人也打起架来。一个人的拳头挥过去，另一人脸上顿时红肿起来。

吴尔愉等人赶紧拿来了冰袋、毛巾过去，帮他敷在脸上。旁边的女人不依不饶：“他居然打我老公，我们要他赔偿，要说法！”吴尔愉很冷静：“你有权利现在报案，要求法律赔偿。但后果是，你们几位可能都要下飞机，原定行程都完成不了，同时因个人原因造成的未登机，机票作废。如果选择继续留在飞机上，我们帮你们调到最前面的座位上，感谢你顾全大局，到了目的地，觉得有必要还是可以报警。”女人想了想，最终听了劝。空乘人员们一路安抚着，让他们最先下飞机。

吴尔愉又走到打人的三口之家那里。她压低声音：“为这点小事闹这么大，值吗？”旁边的女人哼了一声：“那种人就是欠揍！”吴尔愉叹了口气：“你也是为人妻为人母的人，如果你丈夫把别人打残打死了，你愿意他在牢里过下半辈子，你独自带着女儿过？”接着跟旁边的女孩说：“帮着阿姨劝劝爸妈，看好他们，最后下飞机吧。”女孩大概也觉得有些丢脸，点了点头。

平息了事态，吴尔愉却感慨：“母亲是孩子最好的老师，这样的老师，又会教出怎样的学生呢？”

当然，目前阶段文明素养的培养，与教育并行的另一面，是法律的规范。

“空嫂”们介绍，自2008年11月8日起就施行的《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》，条文之细致，完全涵盖最近所发生的事件。例如，需要受到管束的行为包括：“强占座位、行李架”、“打架斗殴、寻衅滋事”等。按照规定，行为严重的乘客是可以被追究刑事责任的。

然而，又有多少人在飞机上闹事，而真正被处罚？实际上，大部分时候都是机场、航空公司与乘客之间协调处理。

很多航空公司都希望“大事化小，小事化了”，千万别因此延误了航班，如果返航、备降等，代价就更大了。走法律程序也非常麻烦。但是不是正因这样息事宁人的心态，反而更助长了“机闹”的气焰？

美国对于“机闹”可说是零容忍。尤其在“911”之后，任何在飞机上闹事的人，比如对机组人员进行言语或肢体上的威胁、恐吓或殴打都是重罪。据说，最高可判处20年有期徒刑及1万美元罚款。仅2011年，美国就有超过1.7万名旅客被拒绝登机或驱赶下机。

在亚航航班上泼方便面事件发生后，韩国真航空在座椅背后放了一张提示卡片，上面写着“在航空器客舱内发生对乘务员/职员施暴、威胁，妨碍工作，吸烟，性骚扰等行为，依照《韩国航空保护法》，最高处以5年以下有期徒刑或500万韩元以下的罚款”。

“空嫂”们认为，国外的做法不失为一种借鉴。只有不断普及法律常识，加上严格执法，才能还机舱以安全与宁静。

就在采访即将结束之时，又发生了亚航航班失联事件。其实，机舱就是这样一个很特殊的空间——舱门一关，机身一离地，几百个在飞机上的人瞬间成为“生死共同体”。

“空嫂”们特别想对旅客们说：“我们能在同一时间、同一架飞机上相遇，就是缘分。请珍惜这段缘分！”