确保12366 打得通 答得准
全面推开营改增试点以来，面对营改增咨询高峰，河北、江苏、山东等地12366呼叫中心以服务营改增纳税人需求为出发点，着力打造纳税人听得见、信得过的宣传渠道，采取各种措施，全力保障问题有人答、疑难有人解。
江苏：热点问题每天理
随着 5月1日全面实施营改增，在5月3日~20日的三周里，江苏省国税局12366纳税服务热线共计来电22.93万次。在话务量同比增长90%的情况下，江苏省国税局12366呼叫中心采取各种措施，保证接通率稳定在80%以上，为营改增顺利推开提供了有力的咨询保障。
面对纳税人复杂的问题，12366纳税服务热线咨询员耐心细致地一一解答，有效缓解了纳税人长时间等待的焦躁心情，赢得了纳税人的肯定。
每天下班后，江苏省国税局12366呼叫中心都要梳理当天纳税人咨询的问题，制定出提高接通率的措施，并加班对影响通话时长的重点问题分析整理，研究应答策略。次日开始，中心通过增加延时服务时间，高峰期复杂问题暂存事后回拨等措施将接通率提升到80%以上。
据了解，全面实施营改增以来，江苏省国税局12366呼叫中心每日话务量前五名接听电话均在200个以上，通话时长前五名的每日通话时长均在7小时以上，最高单日接听量达到300个，单日最高通话时长达7.5小时。为了确保全面实施营改增后纳税人咨询畅通，江苏省国税局12366呼叫中心增加了15个座席，及时补充了咨询力量。
为了尽可能为纳税人解决实际问题，江苏省国税局12366呼叫中心发布了8期，共计129个热点问题，从纳税人如何填报前期的信息确认表，到分行业的热点问题汇总，及时将咨询中纳税人普遍关心的问题归纳解答。同时，该局在电子税务局增加了营改增二维码告知功能，将各行业营改增办税指南和热点问题均做成了二维码，方便纳税人随时查阅。（陈平 本报记者 徐云翔）
2016年5月25日《中国税务报》A2版头条