120电话遭受骚扰 上半年平均每天35趟跑空

　　120急救电话被称为“救命热线”，但是这条“救命热线”，却长期存在着被骚扰的情况。15日南京市急救中心公布了2015年上半年的呼叫统计数据，有43%的电话是无效电话，甚至是恶意骚扰，出空车平均每天达到35趟，严重浪费了急救资源。“忍无可忍”的南京市急救中心，将收集证据，追究恶意拨打120急救电话者责任。

　　上半年接到5000多个骚扰电话

　　“120急救车吗？贡院街这边有人摔倒腿骨折了，你们赶紧过来啊……”14日下午3点多，记者来到南京市急救中心120调度指挥中心时，正好碰到调度员接听一男子打进急救电话。三分钟不到，120急救车就开出，但到达现场后，急救人员并没有找到受伤者，在附近地区搜索后也没有发现。等再拨打机主的呼救电话，却显示电话已经关机。

　　“这就是典型的虚假呼叫导致的出空车，这种现象每天都在发生。”南京市急救中心通讯调度科副科长高明说，急救车跑空趟的原因很多，除了恶意的虚假呼叫，很多情况是因为病人伤势不重，急救车赶到之前自己就走掉了；或者是好心路过的私家车将他送到了医院等。

　　昨天，南京市急救中心公布了2015年上半年数据。截至6月份底，南京市120急救电话共接听266572次，其中无效电话114557次，包括恶意骚扰电话5046次；总出车数60458次，其中空车数达6400多次。

　　这样算下来，无效电话占了近43%，空车率将近11%。这也意味着，120急救电话每打进10个电话，至少4个是在浪费或占用有限急救资源，平均每天急救车“跑空趟”次数达35趟。

　　高明说，120急救车运行需要有一定资质的医生、护士、驾驶员和担架工，每次出车都会有一定的成本费用，地方远一点的成本更高。

　　“而最关键的是，严重浪费了急救资源。要是跑空趟，一来一回至少半个多小时过去了。附近真的有病人需要急救，就得从远的地方调车过来，甚至无车可调，这样对病人后期治疗影响很大。”高明表示。

　　一个男子两个月 给120打了100多个骚扰电话

　　在调度员岗位上已经工作了12年的杨旭告诉记者，上班时平均每三分钟就有一个电话呼入，但10个电话里只有6个左右是有效的。这些无效电话，主要是虚假呼叫、纯骚扰、恶作剧等，甚至有人当作查询电话。

　　“你们是120吗？啊！原来能打通啊！”“你好，我现在很无聊，能不能陪我聊会儿？”……类似的电话，严重影响了调度工作，浪费了本来就有限的急救资源。

　　调度员田苗碰到过不计其数的“奇葩”电话，比如夫妻吵架，丈夫打进电话说“我老婆发神经，快把她送到医院去”；有人打进电话来，说调度员的声音和自己女朋友很像，要聊会儿天，问年龄、有没有男朋友之类的。甚至还有人恶意打进急救电话，电话接通后张口就骂。“比较恶劣的是虚假呼叫，我就碰到过一个男的，经常打电话来，但又不描述具体的地址，还报不全号码。等急救车赶过去，根本就找不到病人。”

　　南京市急救中心通讯调度科副科长高明告诉记者，有一男子，两个月时间利用公用电话从夫子庙的贡院街，一直打到三山街，见到公用电话就拨打120，一共打了100多次电话。不说其他内容，接通就开始骂人。

　　另外，每年寒暑假期间都会出现，儿童拨打120跟大人们“闹着玩”。有一些孩子恶作剧，告诉120调度人员，家里有病人，让医生快来救命。“现在已经放暑假了,也希望家长加强对孩子的教育，让淘气的孩子们别再干扰我们工作了。”高明说。

　　不少市民会把120急救电话当成医疗咨询热线电话。对此，高明呼吁，120急救电话主要负责受理、调派急救车辆，其他情况请不要随意拨打。

　　杨旭说，还有一些无效电话，因为不知道怎么呼救造成的。“曾有人拨打120，问他地址在哪里，他说在家里。问他家在哪里，他说他家就在他打电话的地方，还有些问他地址，就干脆说自己也不知道在哪里。还有的就是拨通120后，调度员无论怎么问就是不说话，调度员也不知道他是不是真的需要急救车。”“还有少数市民是将120和110、122弄混的。”杨旭说，之前他接到一个呼救电话，说自己的车子有轻微擦伤，让我们帮忙联系交警；有的甚至考试迟到也要拨打120。

　　南京市急救中心急救管理科副科长胡承军说，在日常急救中，非紧急疾病使用急救车较多，常遇到因为普通感冒发烧、流鼻血、微小创伤就拨打120的，实际没有必要，完全可以自己使用私家车或出租车到医院就诊。还有就是有些已经治愈出院的病人，如果不是腰椎骨折之类的，完全可以坐出租车回家，没有必要使用急救车，这其实也是对急救资源的一种浪费。

　　无奈

　　120调度员称必须脾气好，否则受不了

　　记者在南京市急救中心120调度指挥中心看到，5排调度台前，共有4个调度员同时在工作，其中1名主班主要负责调派急救车，其余3名负责接听急救电话。

　　“整个120调度指挥中心目前共有15名调度员，两班倒，工作年限长一点的已经有十几年了。”高明说，做调度员要脾气好，有耐心，要不然有时候真受不了。

　　对付骚扰电话和无效电话，调度员找到了一些方法，还是很无奈。

　　“如果打进的电话是直接辱骂，很明显的话，我们就直接挂掉。如果感觉上有虚假呼救，我们会反复对事发地址、病情、接车地址进行核实。他要是故意编造事实的话，我们重新询问地址、门牌号时，他第一次和第二次的回答可能就不一样，门牌号也容易说错。”高明说，虽然有了一些对付的方法，但这个过程依旧会花费一些时间，某种程度上也是在浪费急救资源。

　　曾经有市民曾打电话到12345投诉，说120急救电话等待时间久，打不进来等。 高明表示，如果打进120急救电话时占线，请市民不要挂掉，而是多等待一两分钟，因为挂掉的话就得重新进入排队，“我们现在是一分钟内就会派车，调度员接到急救电话后会立即通知就近急救站点出车。”

　　多次恶意骚扰，能否列入黑名单?

　　应对

　　能将这类骚扰电话屏蔽掉，或列入黑名单吗？事实上，很难。高明和其他几个调度员都说，虽然有些骚扰电话已经很熟悉，因为是公用电话，又不能不接，如果真的出现有需要急救的情况呢？不怕一万，就怕万一。

　　南京市急救中心书记高潘东说，“屏蔽电话并不存在技术问题，但是考虑到可能真的需要急救，对连续拨打120的骚扰电话只会在一定时间内列入‘黑名单’，过了这个时限还是会取消屏蔽。另外，有一些骚扰电话是用公用电话打进来的，因为其他人也会使用，没法屏蔽。”

　　打恶意骚扰电话，急救中心将追责

　　今年3月，南京市政府最新出台的《南京市院前医疗急救管理办法》中，针对扰乱院前医疗急救秩序的行为里，就包括了不得对120呼救谎报呼救信息、恶意呼救、干扰。

　　但是，该办法并没有相应的处罚措施。对此，高潘东书记解释，《中华人民共和国治安管理处罚法》对这类行为已经是有处罚规定的，由公安部门进行处罚和执行。急救中心作为一个医疗机构，并没有执法权力。而且，举证也有一定的困难。

　　“虽然目前为止，南京市急救中心并没有对恶意拨打120急救电话的市民追究责任，但随着新的《南京市院前医疗急救管理办法》出台，对这方面的规定变严格了。接下来，我们也在计划对恶意拨打电话骚扰的一些典型，向公安机关报案，进行严肃处理。”高潘东说。 对于部分市民拨打无效电话，急救车存在“跑空趟”的现象，高潘东书记表示，这是对急救资源的浪费和占用，希望市民能意识到这一点。