今年一季度公布的南京市年度机关作风综合评议结果中,市公安局再次夺得第一,并在全部10个考评项目中获7个第一。全市11个区的公安分局,有10个获各区第一。
点多线长、队伍庞大、直接面对群众的公安部门,何以获得如此高的评价?南京市公安局把作风“融入”业务,用民意“牵引”工作,构筑民意主导型警务服务、运行、监督机制,最大限度疏浚“民意堰塞”,引来群众叫好点赞。
一个“不满意”换来三项整改
南京市民陆军今年初的一天收到南京公安“民意110”发来的一条短信,请他对前一天的新车上牌业务进行评议。想到领牌照时现场秩序有些混乱,他便回复“不满意”。
令陆军没想到的是,刚一回复,警方立即来电询问原因。第二天,车管所负责人又致电表达歉意,并告知已采取三项整改措施:在取牌窗口设置进度电子屏、提供车牌邮寄上门和安装服务、安排专人维持取牌现场秩序。
群众有不满,马上就整改,已成为南京公安工作的常态。2015年,该局创设了一个类似电话客服中心的机构——“民意110”,对全市每天约1.8万起接处警和警务服务事项,逐一发送短信主动回访。一旦有群众回复“不满意”,就会致电询问原由,只要诉求合理合法,即启动整改,并生成督办单流转跟踪,直至问题解决。
专门负责“民意110”运行的警务效能监察支队支队长戴勇说,以“民意110”为龙头的民意监测研判系统,就像警队内部的神经中枢,通过收集民意、监督整改,使每一个群众不满意事项,都与警队乃至民警的考核挂钩,最终形成“不满-回访-整改-反馈-沟通-满意”的“生产链”,直到群众满意为止。
据初步统计,“民意110”上线以来,共收集群众不满意事项超13万件,整改率达99.85%。“这13万多个不满意解决得好坏,不仅直接影响当事人的感受,而且影响其背后几倍群众的感受,”南京市公安局常务副局长李明杰说,把群众的每一个不满意化解掉,就是为人民服务,由此我们形成了工作围着群众转的新格局。”
一片“不满意”引领服务方式变革
收集单个的群众不满并整改,是民意监测研判系统的一项基础功能。更重要的是,它能运用“大数据”模式,进行民意分析研判,把个案累积研判转化成科学决策依据,形成“收集不满-分析研判-优化决策-改进工作”的另一条“生产链”,为公安完善工作、改进服务提供指引。
打开民意监测研判系统,轻点鼠标,哪个部门哪个民警的不满意率是多少,哪个条线哪个环节容易引发群众不满,一个阶段群众意见大致分布情况如何,一目了然。
去年,“民意110”监测发现,一向满意率较高的出入境办证窗口照相环节不满意较多,全年整改工单高达258件,随即启动联席机制进一步研判,发现症结主要是照相效果不佳、服务不热情。随后,出入境管理支队便着手改革警务模式,并上线了免费自助照相系统,覆盖各办证点,投诉立减。
因不清楚管辖范围,过去群众报案常遭遇推诿。去年,在民意“牵引”下,南京公安推行受案、立案制度改革,规定群众报案一律先受理,内部再流转。市公安局法制支队政委吴凌云说,群众找公安,看到的都是“大盖帽”,哪知道我们内部分工?不能把“皮球”再踢回给群众。
南京公安还立足群众需求,打造手机客户端等“微警务”阵地。“数据多跑腿,群众少跑腿,”微警务工作大队大队长黎学恒说,“只要能搬上手机和网上的业务,我们尽一切可能搬。”目前新生儿上户、交违章罚款等20多项业务已实现掌上办理,去年在线服务群众达721万次。
“通道式上牌”、小额纠纷调解基金、警务服务工作站……一旦打开“民意窗口”,民意引领下的警务服务改革,在南京公安便层出不穷,既提升了群众满意度,也融洽了警民关系、党群关系。
“为民服务没有止境,改进作风也永远在路上。是不是真服务,就看你下不下决心,下多大决心。”江苏省公安厅党委副书记、南京市副市长、公安局长孙建友说,公安也是窗口,我们创新机制,主动问需于民,就是要以民意倒逼警务改革、“牵引”科学决策,进而提升为民服务质量。
将作风“揉进”业务 让为民成为自觉
栖霞分局办证中心民警杨琴去年业务受理量达7772户,群众零投诉,从事窗口服务20年来首次获得全市公安机关“窗口服务标兵”称号。
但民意监测机制运行初期,杨琴也有不理解。“窗口架设的摄像头,像一双眼睛时刻盯着我们；业务回访短信,像一条鞭子不时抽着我们,刚开始大家都不适应,甚至想把摄像头拔掉,”杨琴说,“如今回过头看,未尝不是好事,它倒逼我们不断改进工作,优化服务,最终获得群众认可。”
“作风建设难长效,一个重要原因在于作风建设与业务建设分离,以为抓作风就是抓教育、搞运动,”南京市公安局纪委书记杨健说,“‘民意110’将作风融入业务,同部署、同考核、同检查,每一个案件、每一次服务都让群众满意。”
在杨健看来,“民意110”为作风建设带来诸多改变:一是变被动坐等投诉为主动回访、征集意见；二是回访覆盖每一次服务和报警,不让一个群众的意见被遗漏,有效防止了“民意堰塞”；三是将作风的内部评价变为群众评议,有利于客观公正。
南京市公安局政治部主任朱建军说,过去常说人民群众是评判者、监督者,然而人民群众到底是谁,没有具体指向。“民意110”将群众实化为每一个报警人、每一个服务对象,真正让群众监督落了地,让作风建设能靠实。
“你把群众放在心上,群众才会将你装在心里。”孙建友说,“我们要把群众的情绪作为工作的第一信号,从群众不满意处改起,更要将为民服务的群众观渗入公安每条战线、每个民警的潜意识里,真正将群众诉求捧在手上,放在心里。只有真心为民服务,群众才会‘点赞’。”
