用心服务，让更多游客畅游江苏

　　“十二五”期间，江苏旅游业在快速发展的同时，更加注重全方位的服务升级改造，无论是公共服务还是产品服务，都以更“用心”让游客度假休闲更舒畅，让“畅游江苏”名副其实。

　　产品显特色，

　　留住游客的身和心

　　“以前，汤山除了温泉，只有猿人洞、阳山碑材两个景点，游客玩一天也就够了，大多当天就走，新鲜感少，抱怨越来越多。”在汤山温泉度假区工作了8年的刘涛对记者回忆道。近几年来，汤山温泉旅游度假区着力克服产品单一的局限，增加了景点、购物、乡村游、文化游、竞技体验等，服务日趋完善，设置了11个游客服务中心，开通了度假区直通车、区内环线车，车站到景区景点之间无缝衔接。带来最直接的变化是，住宿的游客越来越多，有些甚至连住两晚，人均消费近千元。 2015年，汤山接待游客达到800万人次，较2014年增加近百万人次，年均增长15%。

　　产品本身也是一种服务。经过几年的打造，位于新沂的窑湾古镇已成为苏北较有名气的旅游景点。在这里，可以喝一杯绿豆烧、逛一下百年老宅，触摸历史上的商会、体验曾经的繁华。在大丰，有一片荷兰花海，正打造成集花卉、旅游、健康及婚庆于一体的休闲度假区。截至去年10月底，开业才一年的荷兰花海门票收入已达4500万元，1.5万平方米、拥有5000种花卉的花市，每天带来10万元收入。

　　镇江市旅委副主任蒋云峰说，除了有着显著自然资源属性的景区外，大多数旅游度假区只有不断提高硬件与软件服务，提供足够丰富的产品，才能吸引游客留下来。激烈的市场竞争，提升着旅游景区、度假区的精品意识。

　　“十二五”期间，全省共新增11家国家5A级景区、95家4A级景区；44家省级旅游度假区，其中3家国家级旅游度假区；32家省级生态旅游示范区，其中4家国家级生态旅游示范区。全省四星级乡村旅游点超过200家，工业旅游点48个，自驾游基地65个，旅游商品研发基地6个。这些数字，从一个侧面反映了我省旅游产品的丰富程度。

　　厕所变景点，

　　“四大提升”效果初显

　　“细节决定品质”，不少景区厕所因为脏、臭、破屡遭游客投诉。小小的厕所，却能真实体现旅游公共服务的品质。2015年，我省旅游景区掀起一场“厕所革命”，新建改扩建900多座旅游厕所，让游客赏景之余舒心“解忧”。

　　在盐城大纵湖景区，有一座蓝色的船坞形状建筑，这居然是一座厕所。走进去首先看到一片休闲区，有茶几、藤椅、书架。镜面厕门方便游客整理妆容，顶部圆形的镂空设计，看似灯实则是玻璃，为室内保留了充足的自然采光。在丹麦设计团队看来，如厕是“解忧工程”，本应是种享受。大纵湖景区副总经理曾榕海说，以前厕所大多藏身景区角落，游客要根据指示牌一路找。而现在，厕所已变身为一个景点。

　　智能手机的普及，让人们对网络的需求变得更加迫切。全省开展了旅游区(点)无线通信覆盖提升工程，目前4A级以上景区和4星级以上乡村旅游点基本实现了免费WIFI全覆盖。省旅游局将2015年作为“旅游公共服务提升年”，实施了“旅游交通标识标牌优化提升、旅游厕所优化提升、旅游景区停车管理能力提升、无线通信覆盖提升”四大专项提升行动，目前效果已初步显现。

　　满意度调查，

　　倒逼旅游服务改进

　　旅游业，对口碑传播依赖度较高。有这样一种说法：一位游客起码可以影响身边七八个人或七八个家庭，一环套一环如此扩大辐射，游客满意度自然也就十分重要。

　　从2014年起，省旅游局委托清华大学媒介调查实验室，每个季度对13个省辖市的游客满意度进行调查，具体包括旅游大环境、旅游公共服务、旅游景区服务和旅游相关要素。2015年第四季度，全省游客满意度综合指数继续提高，全年平均81.98分，高于省政府所定80分以上的考核目标，全省有9个市综合指数达到80分以上的“满意”水平。

　　还真不能小看了这样一份调查报告。苏州“一日游”屡被投诉无果，满意度指数发布后，该市立即着手治理“一日游”市场，财政出资开通“苏州好行”专线，从车站接驳游客，车上可以买景区门票、预定导游，挤压“黄牛”活动空间；将综合执法权下放到区，相关部门联手整治市场乱象。正是在这样一份调查报告的倒逼下，连云港、盐城、镇江的游客满意度指数较上一年分别增长1.48、2.08和0.81分，全省游客满意度指数超过80分的城市也由去年的7个增加为9个。

　　2015年，省政府将“游客满意度”纳入对旅游部门的考核目标。“旅游涉及的产业、环节多达110个，可以说，一个人从跨进某城市的第一步，其实就开始了旅游。大到整体环境、公共服务，小到旅行社、景区，单靠旅游部门一家抓显然力量不足。”省旅游局质量监督办公室主任杨俊才说，游客满意度是发展旅游业的抓手，从调查中可以发现问题，有助于各地政府对照查找短板、进行有针对性的改进，从而提升综合服务水平和服务质量，增强整体优势。

　　本报记者赵伟莉杭春燕