双11网购现新风险 遇网络促销陷阱如何维权?

　　据11月10日,新华社报道,双十一的优惠和让利成为各大电商吸引消费者的不二法宝。然而,经过调研发现,在如火如荼的平台大战中,不少卖家对高昂的折扣深感不堪重负,一些商家选择“赔本赚吆喝”,甚至出现一些价格欺诈、以次充好等现象,这需要引起各方高度重视。11月11日“邵阳新闻在线”报道,11月8日,家住邵阳市区宝庆东路建材城二期的曾岚女士非常郁闷。她说,原本不想凑热闹,希望在“双十一”之前将需要的东西买回家,可打开淘宝网一看,她要买的东西居然全部涨价了。平时只要20.8元一包的蛋糕粉现在却要24.8元一包,还称等双十一当天只要20.8元每包。看到这则信息,她顿时觉得有些商家称“双十一”打折促销都是噱头。11月8日,江苏省南京市工商局与市电子商务协会联合召开2016双十一行政指导会,就规范双十一网络促销活动与10家大型购物商场共同签订联合倡议书,市工商局同时公布了一批去年双十一期间典型网络消费纠纷案例,为消费者提供网购建议。

　　那么,网络促销有无法律规范可循?消费者因网络促销中的违法行为遭遇损害如何维权?如何预防促销欺诈等侵权行为?记者采访了青岛大学法学院副教授谭庆德及北京市西城区法院法官赵旭卿。

　　　网络促销会产生何种侵犯消费者权益的行为

　　“网络促销活动损害消费者利益的行为一般体现在虚假宣传及违规合同上。”谭庆德表示,虚假宣传包括价格欺诈、虚假广告。价格欺诈的具体形式有先涨价再打折、没有打折却声称打折等,虚假广告有以次充好,虚构交易、成交量或者虚假用户评价等。像前文中南京市工商局公布的案例中,南京市民刘女士在去年双十一当天在一家网络购物平台购买了一件标有“双十一促销价”的衣服,促销价为330元。双十一过后,她发现衣服售价仍为330元。双十一促销价格和平时并没有区别,她感觉上当受骗了。这就是典型的没有打折却声称打折的随意公布促销价的价格欺诈行为。在违规合同方面,有的网店在其预售中表示“预付订金不退”或者“此类商品不能享受7日无理由退货待遇。”根据南京市工商局公布的案例显示,张女士去年双十一前在某化妆品网络旗舰店预付30元订购一套护肤品,双十一当天付尾款时由于商家不提供包邮,她提出退订商品。商家却表示,退订可以,但预付的订金不予退还。这种情况下的商家即涉嫌订立违规合同,因其设置的订金不退、商品不适用7日无理由退货的合同条款排除或者限制消费者权利、减轻或免除了经营者责任。

　　遭遇网络促销陷阱,有哪些法律规范可据以维权

　　对于上述网络促销中的违法行为,消费者权益保护法、价格法、反不正当竞争法、国务院颁布的《禁止价格欺诈行为的规定》《价格违法行为行政处罚规定》等法律、法规均作出了禁止性规定。赵旭卿介绍,例如消费者权益保护法第55条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”《禁止价格欺诈行为的规定》第3条规定:“价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段,欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。”

　　特别值得一提的是国家工商总局2015年10月1日施行的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》(下称《规定》),专门针对网络促销行为规定了“第三方交易平台不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用7日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”“网络集中促销组织者应当依据可以查验的统计结果公布网络集中促销的成交量和成交额,不得对成交量、成交额进行虚假宣传,不得直接或者间接为网络集中促销经营者虚构交易、成交量或者虚假用户评价。”赵旭卿说,《规定》还对虚构交易、成交量和虚假用户评价做出了明确的解释:“网络集中促销经营者通过不正当方式获得关于其销售商品的销量、经营者店铺评分、信用积分、商品好评度评分、删除不利评论等有助于其产生商业利益、妨害消费者和其他经营者合法权益的行为。”根据该《规定》,网络促销活动中商家不得销售、附赠国家明令禁止销售的商品,不得因促销降低商品质量,此外,《规定》要求,如果商家在促销活动中,对发放赠券、积分、优惠券的使用方式和期限有变更,也要先征求消费者意见。《规定》对商家促销超售行为也作出了限定,即网络集中促销经营者在促销的商品或者服务销售完毕后,应当在促销页面、购买页面及时告知消费者。

　　遭遇网络促销陷阱,该怎样维权

　　“虽然网购伊始就应该看清网店资质及信誉,并清楚阅读各店规定的相关条款,避免出现纠纷,以减少不必要的麻烦,但是一旦出现了纠纷,选择维权渠道很重要。”谭庆德认为,中国是礼仪之邦,以和为贵,协商解决问题省时省力,应该是首选之道,当购销双方无法达成一致意见时,可以选择消费者协会帮忙调解。谭庆德告诉记者,今年“双11”期间,中国消费者协会及全国各级消协组织为快速有效处理远程消费纠纷,保护消费者合法权益,进一步加强了电商消费维权直通车平台建设。电商消费维权直通车平台是全国性网络消费维权平台,由中国消费者协会于今年3.15期间宣布启动,4月份正式上线运行。记者在中消协官网看到,截至目前,包括广东、安徽、湖北、浙江、四川、山东、黑龙江、河南、云南、福建、江西、湖南、辽宁、山西、贵州、河北、吉林、内蒙古、天津市、广西、甘肃、陕西、上海、青海、江苏、重庆等26个省(自治区、直辖市)在内的150个消协组织开通并使用了电商直通车平台,电商直通车平台目前覆盖了国内17家市场占有率较高的一线电商企业,这17家电商包括淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、1号店、聚美优品、国美在线、携程网、去哪儿网、优酷土豆网、风行网、美团网、大众点评网、饿了么、网易考拉海购和滴滴出行。谭庆德说,没有电商直通车之前,网络消费的维权方式是按辖区管理规定进行维权。消费者异地投诉电商,往往要在多地消协间转办,而电商直通车平台正式开通以后,消费者有涉及上述17家电商企业的消费争议,就可通过已加入电商直通车平台的各级消协组织进行投诉,受理案件的消费者协会将投诉直接移转给电商企业。同时,中消协要求入驻平台的电商企业加派人员处理平台投诉,严格执行一般投诉7个工作日办结的规定,及时高效处理消费者投诉。

　　但是,还是有很多消费者选择向工商部门投诉或向法院起诉,对此,赵旭卿表示,从当前网购维权案件的司法实践看,消费者维权难点在于取证。当下很多诉诸法院的案例显示,由于消费者使用网名,又没有网购票据,特别是在网络虚假促销的时候没有留存促销页面及聊天记录,不得不承担败诉的后果。因此,在网购时,消费者要增强自身的举证意识,提高取证和留存证据的能力。除了应当使用实名购物外,消费者还应要求商家开具发票,以证明存在买卖合同关系。对于商家的店铺宣传或网络标语,要及时截图收集证据。去年出台的《规定》指出,“网购聊天记录可作维权证据。”这对于消费者维权是有利的。消费者在选定商品之前如果与商家进行了沟通,可以将聊天记录截屏留作维权证据。此外,网购单号、购物票据、刷卡记录等也可作为维权证据。赵旭卿介绍,这些证据在向工商部门投诉时也是很重要的,因为政府部门执法人员也是依据上述证据,调查发现第三方电商平台和网点商户确有违规行为后,依照相关的法律法规进行处罚。