【砥砺奋进的五年】一条热线，连通“大墙”内外，3年多受理电话近6万
2014年7月26日，江苏省监狱管理局正式开通962326狱务公开服务热线，它也是全国监狱机关开通的首条社会服务热线。之所以将热线命名为“962326”，省监狱管理局指挥中心主任蒋金龙解释，“96”属省通信管理局统一分配的号段，23度26分为地球南北回归线的纬度，以“962326”命名热线，寓意罪犯经过改造，早日回归社会、回归正确的人生轨道。
8月10日，记者来到在江苏省监狱管理局4楼的962326热线区看到，共有6部电话同时对外服务，每一名接听电话的工作人员面前都有两台电脑，一台可以连接外网，一台连接着内网，可以随时登录查询服刑人员的相关信息。
“内网连接的内部管教系统，是一个强大的支持库。”蒋金龙说，“点击进去，服刑人员的身体情况、改造表现一目了然，包括他们的记分考核、所受奖励或处罚以及个人钱款等事项，都能实时查询并告知打来电话询问的亲属。”
热线业务主管陈姣告诉记者，热线采取“一线通受理、一站式服务、一体化管理”的运作方式，24小时服务。早8点半至晚6点人工实时接听，其他时间自动录音接听。“我们实行首接负责制，要求一般性的查询求助问题及时回复，疑难复杂问题限时回复，投诉建议有件必复。”
记者采访时，接线员孟凡芝接到一个来电，可能对方表达不是很清楚，孟凡芝一遍遍不厌其烦地和他沟通：“请问您的姓名？”“您有什么要求？”大约过了三四分钟，孟凡芝终于弄清了对方的诉求：打来电话的是一位父亲，要问正在服刑的儿子的情况，但老人年纪大了，说不清儿子在哪个监狱。孟凡芝便让他去找儿子的身份证号码，5分钟后又主动拨打电话给老人。问清了身份证号码后，孟凡芝很快查询到老人儿子在宜兴监狱服刑，便详细告诉老人监狱的地址、怎么坐车去等，直到老人满意地搁下电话。
记者见证的这一幕，只是接线员日常工作的缩影。热线开通运行3年多来，共受理各类电话59924件，其中查询类电话26565件，求助类电话13023件，投诉类电话336件，调查类电话20000件。
改造信息的及时查询，保障了服刑人员亲属的知情权。特别是为偏远地区、长期无接见、家中发生紧急情况的服刑人员亲属提供了便捷查询，搭建起了及时沟通交流的桥梁。73岁的赵先生曾焦急地打来电话，寻找于1951年7月被捕入狱的父亲的资料，老人只依稀记得父亲曾经被关押在龙潭地区，1961年前后就和父亲失去了联系。接到来电，江苏省监狱管理局狱政处工作人员从几十万份罪犯历史档卡中认真寻找，终于查阅到一张登记于1957年5月的《犯人登记卡》。赵先生捧着已经泛黄的《犯人登记卡》潸然泪下：这张小小的卡片是其父留存于世的唯一资料。一通看似简单的查询电话，圆了老人半个世纪的心愿。
热线在服刑人员亲属、社会公众中树立了良好的口碑：“有事找热线，真的能为老百姓解决实际困难。”连云港监狱五监区服刑人员乐某某的父亲曾来电求助，孙子因办理户口需出具出生证明，而孩子出生时未办该证明，现孩子母亲离家失去联系，只有对乐某某和孩子进行亲子鉴定来办理出生证明。接到热线转去的流转单后，连云港监狱立即联系乐某某家属，请他们让亲子鉴定机构出具介绍信到监狱，监狱配合鉴定机构做好采血等工作，从而帮助乐某某家属解决了实际困难。
“我们对投诉件的严谨调查，倒逼监狱规范执法。”蒋金龙告诉记者，热线开通以来，共受理投诉类来电336件，件件有调查、件件有回复。在对投诉件的调查处理过程中，发现并解决了监狱日常监管工作的漏洞，提高了民警队伍的执法水平和工作素养。有服刑人员亲属反映，会见服刑人员有时要等1个小时。对这一问题，江苏省监狱管理局调研后制定了统一工作规范，要求各监狱从亲属登记到和服刑人员见面，必须在半小时之内完成。过去中午一般不会见，这样路途远的亲属下午会见后，当天难以返回家中。听到这样的呼声后，省监狱管理局做出新规定，要求各监狱中午派人轮流值班，保证正常会见。
对热线收集来的信息，监狱主管部门定期分析、研判。有一段时间，亲属通过热线反映接到过诈骗电话。连续接到几个这样的电话后，江苏省监狱管理局高度重视，立即通过网络、微博发出预警，或者让服刑人员拨打亲情电话告知家人，服刑人员即使生病也不会让家人汇款给监狱，一定要警惕此类诈骗。此后，这样的诈骗电话就销声匿迹了。本报记者 任松筠
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编辑：邓晓琦