中国医药报：江苏省局“12331”热线推出留言回拨制度

　　本报江苏讯 日前，江苏省食品药品监管局投诉举报中心针对“12331”咨询投诉热线高峰时段线路“塞车”问题，在系统中增加了热线语音留言功能、热线传真功能、留言回拨制度，增强咨询投诉热线的受理能力，确保热线系统24小时畅通，将投诉举报人来电反映的问题及时传递到全省各个市区食品药品监管局。

　　江苏省“12331”食品药品咨询投诉热线自2012年开通以来，受理总量呈逐年上升趋势，2014年受理总量达到21057件，超过开通前两年的总和。

　　江苏省局投诉举报中心在系统中增加了热线语音留言功能、热线传真功能、留言回拨制度，话务员对语音留言的电话待高峰时段过后再及时回拨，问清投诉内容，再行受理。同时，优化话务员人工受理满意度评价功能，制定了在紧急突发状况下启动手机坐席、远程坐席措施以及短信派发工单措施等制度，即发生突发状况导致话务量在某一时段突增时，可以及时将热线话务转至非当值话务员手机坐席接听，满足热线话务应急保障要求。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（陈和平 杨建省 邵小青）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（中国医药报，2015年4月27日，头版）