启东市住建局召开12345热线受理工作分析会

针对当前12345热线受理工作出现的新问题新情况，为更好地做好回复工作，杜绝二次回复，提高满意率，5月7日，住建局法制科王兴建科长利用QQ网络群进行了分析说明和具体要求。

王兴建首先指出了当前12345热线工作逐步出现的新情况：一是受理量越来越多。从4月27日到5月7日住建局工单受理量达100件，热线受理人员的人均工作量平均增长了近三四倍；二是综合性越来越强。随着“12345”热线运行的逐步深入，老百姓对其信任度和依赖性不断提高，现在的工单与初期相比，复杂性、综合性明显增强，往往是一张工单同时反映多个相关联问题，且很多情况下已不是一个单位可以独立解决的；三是工作标准越来越严。从近期效能办的要求看，工单受理标准不断提高，用“严苛”一词形容丝毫不过分。效能办不仅要求回复工单格式规范，按时回复，同时提出凡是出现对诉求人诉求回复不明确、依据不充分的情况，一律二次督办或是认定为不满意工单，对于回复中限期办理的事项，效能办也将逐一跟踪问询落实情况；四是各级要求越来越高。目前各级领导对政风行风问题的关注度持续提升，全市上下掀起了政风行风建设的新高潮。在此大背景下，各级领导对“12345”热线的要求也不断提高。

针对这些新情况，王兴建也提出了今后做好该项工作的三点要求：一是思想认识要再上一个高度。各单位（科室）负责人和工作人员要从全局的高度看待热线受理的重要意义，及时把思想认识统一起来。二是工作作风要有一个提升。对部分工单要深入现场调查研究，切实改变作风，严格按照“六步法”回复工单。三是“三个跟进”要有一个落实。各工单回复人员要切实落实“思想跟进、时间跟进、质量跟进”的“三个跟进”，确保工单的及时回复。（启东市住建局）