上半年无锡地税12366热线人工咨询总量突破12万人次

　　今年上半年，江苏省无锡地税局12366纳税服务热线累计受理各类咨询总量16.47万人次，人工咨询总量首次突破12万人次，达到12.46万人次，同比增长16.97%；月平均接通率95.06%，同比增长13.79%；门户网站在线咨询总量5829人次，通过短信平台向全市纳税人发送各类短信45.4万条。

　　一是强化培训学习，提升座席专业素质。每日晨会、午会培训常态化，每周开展一次业务考试，督促座席及时吸收政策内容；在契税新政、企业所得税汇算清缴、“营改增”等重要文件发布后或专项工作开展前，组织专题培训，提前预判咨询热点问题，统一答复口径。

　　二是加强现场管理，快速响应纳税人需求。“营改增”期间，无锡地税12366实行专业化岗位分工，设置10位“营改增”座席，开通“营改增”专线，为“营改增”平稳过渡保驾护航；升级改造12366系统，实现国地税双方相互转接咨询电话；加强现场巡查，依托实时监控系统科学合理安排座席；及时采集典型和模式化的热点、难点问题，不断扩充、完善知识库和操作手册，确保答复口径的统一性和权威性；第一时间将困难问题、意见建议等税情进行收集、分析、反映，共编发6期《12366税情分析》，5期《12366税情分析专刊》。

　　三是突出联动作用，提供后台业务支持。深入打造支撑有力的“020专家服务团”，推广预约专家咨询服务，对疑难问题和个性化问题，通过电子工单、预约咨询等转交咨询专家联动团队给予答复，上半年共解决疑难问题16个；充分发挥“无锡地税12366咨询联动”QQ群作用，上半年内部咨询答疑互动400余次，有效提高了12366处理问题的能力。