江苏淮安：“全景式”阳光信访助力快速“秒杀”问题
新华网南京10月22日电（虞启忠 孙星星）句句应民心，声声传民意。2018年，淮安“阳光信访”作为江苏省政务信息化创新发展的优秀成果参加首届数字中国建设成果展览会获得一致好评。“阳光信访”是淮安市主动顺应数字化、信息化、互联网和大数据时代发展趋势，积极回应群众通过更加方便快捷的方式反映诉求、解决问题的愿望，在全国首创的集信访投诉、查询、服务、分析、监督、管理等功能于一体的信访综合服务管理系统。
信访“机器人”可以实现人机对话和便捷自助式服务。 施汉 摄
始终坚持“始于群众需求，终于群众满意”，阳光信访在各个环节、每个细节都立足便民、体现为民。“网上信访真是太方便了，我就打了3次电话就帮助解决问题了。” 盱眙县王店乡村民李某某因医疗事故多次上访。每次都需要一整天的时间和近百元的花费，这对腿脚不便、经济困难的他来说，不是小事。有了受理投诉、便民查询、主动反馈、监督管理四位一体的网上信访电子信息系统后，他在家拨打了3次信访特服电话，一次反映问题，两次了解办理情况，事情就解决了。
阳光信访主动顺应智能手机普及的潮流，充分运用最热门的网络社交媒体和手机智能软件，率先开通阳光信访APP和微信公众平台。群众通过阳光信访APP或微信公众号提交信访事项，即可进入阳光信访平台进行分类交办，一天之内就会收到承办单位的受理信息，之后可以随时查询信访事项的办理进度和情况，办结后还可以对办理结果进行满意度评价，真正让“数据多跑腿、群众少跑路”。
在淮安市、县（区）两级接访大厅和农村中心乡镇广泛布设阳光信访自助服务终端“机器人”，吸引了很多群众的注意。“就像在跟人面对面说话一样，真是既新奇又觉得老百姓的信访问题受重视。” 盱眙县的一位农民正在按照“机器人”的操作步骤办理信访业务。 信访“机器人”是集信访叫号、投诉、查询、评价等功能于一体的信访自助终端，群众既可以通过“机器人”自动叫号登记上访，也可以直接通过“人脸识别”功能自动登记个人基本信息和上传投诉材料，实现辅助智能信访。此外，群众还可以通过“机器人”咨询政策法规、了解信访业务、实现视频连线、查询办理情况、打印办理结果和进行满意度评价。
信访评议对重点、疑难信访案件实现综合评议。 施汉 摄
阳光信访7.0中专门研发责任信访模块，对“信访三率”、越级上访、集体上访等重点指标实时运算、动态监管，系统根据指标变化情况还会及时在电子地图上发出区域预警，提请党委政府和信访部门给予关注，实现了对信访工作中存在问题的精准“点杀”。去年初，根据阳光信访的提示，淮安市信访局及时对赴省进京访量较大的三个县区进行了重点约谈，把信访工作责任压到实处。还把信访制度规范通过技术手段进行固化，以时间轴的形式直观显示各个时间节点的信访工作情况，哪个单位、哪个环节、哪个岗位、哪个人员出了问题一目了然、清清楚楚，把信访办理过程置于“全景监控”之下，一改过去信访工作组团督查为现在的“无人值守”，实现了对信访工作中存在问题的即时发现和快速“秒杀” 。去年以来，通过阳光信访在线督查督办，及时整改存在问题89项，追责问责16人。
随着阳光信访的普及运用，服务器中的信息由微量逐渐变为海量，初步呈现出信访“大数据”的雏形。还在阳光信访中新增了大数据分析模块，服务器全时段、不间断地对信访信息进行综合运算和研判分析，自动生成形象直观的柱状图、饼状图、雷达图和线状趋势图，准确捕捉全市信访走势、矛盾热点和攻坚方向，便于有的放矢地超前工作、补齐短板、攻克瓶颈。
阳光信访创新获得众多奖项。施汉 摄
双向互动评价模型提高群众满意度
在“阳光信访”系统统计分析模块中，淮安市信访局专门设置了满意度评价版块，建立了群众满意度分析模型，对各地区群众满意度情况进行自动采集、自动汇总、自动分析、自动生成1-4级群众满意度评价指标，级别越高群众满意度评价越好。
“现在信访渠道真多，通过电话、短信、网络都能让领导知道咱老百姓的事儿，实在太方便啦！”淮安区博里镇的一位村名老何如此感叹，“阳光信访’真是帮了我们的大忙。”依托阳光信访系统，淮安市信访局设计了多条群众满意度采集渠道：一是短信采集通道。信访事项办结后，“阳光信访”系统在向群众主动反馈办理结果的同时，自动提请群众通过反馈短信方式进行满意度评价。二是网上采集通道。当群众通过网上查询渠道了解到办理结果后，系统将提醒群众对办理结果进行在线评价。三是电话采集通道。当群众通过电话查询办理结果时，系统将自动提醒群众就满意程度进行评价反馈。四是电子触摸屏采集通道。群众到市县乡三级信访接待场所通过电子触摸屏查询办理结果时，也同样可以对满意度进行评价。多元而便捷的采集通道实现了群众满意度评价立体式、无缝隙、全覆盖。
在采集群众满意度的同时，淮安市信访局还实行自动化“体检”。评价系统根据选定的因子，设定了145项“体检”指标，涵盖了信访工作各个方面。自动生成的“体检”报告，有图、有表、有分析、有报告，形象直观，系统全面。各县（区）可以每日、每周、每月或自由设定时限进行“自检”，哪项工作、哪个方面出现隐患清清楚楚。各级党政领导的手机中还装有评价系统终端，方便随时随地“照镜子”，找不足。
去年9月份某地在“体检”中发现集体上访和重复信访增幅较大后引起关注，调研分析发现是拖欠农民工工资所致，该地迅速开展专项清欠活动，及时消除影响社会稳定的隐患。一年来，针对“自检”发现的问题，各地共出台了10多项政策意见，化解了30多个面上信访问题。
据了解，目前，信访工作已取得“三个提升”的明显质效：群众对信访工作的满意度由80%提升到95%，初信初访一次性办结率由75%提升到90%，电子网络访占比由不足5%提升到55%，群众信访更加理性文明便捷，信访事项处理更加高效透明快捷。
来源：新华网