新规解读:《侵害消费者权益行为处罚办法》15日施行

　　“已经拆封的网购商品，也能够无理由退货了”——《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《处罚办法》)3月15日正式实施，却早已引起坊间热议。今天，省工商局消保分局局长陈柯专门对这一办法进行了解读。而记者采访发现，办法直面了消费投诉的几大难点，但有些政策具体操体可能还存在难度。

　　 投诉热点：电商“七天无理由退货”

　　 办法明确：拆封了也可退

　　这是一年前正式实施的新消法的亮点之一。而从去年工商部门和消协组织接受的投诉看，“七日无理由退货”成了投诉热点和难点。不少卖家以拆封了影响销售等理由，不愿意给消费者退货。为此，这份即将施行的《处罚办法》对“故意或无理拒绝”列出了四种情形——经营者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，或是未经消费者确认、自行规定该商品不适用无理由退货，以及收到货却不办理退货手续、或是未退款，有以上情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚——这是目前工商领域行政处罚力度最大的条款，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　但是，这一新规能否落实到位，还有待观察。记者采访的一位网店卖家“lulexi”表示，除了新消法规定的不符合退货条件的几类商品外，还有一些商品也不适合退货，比如内衣、耳钉等涉及到个人卫生的商品，如果商品被拆封再退货，很难保障商品质量。而另一位网店店主“娃娃”说，“已拆封”能拆到哪种程度，也需要进一步细则规定。如果里面的小盒被拆掉，或是带有防伪码、塑封的包装被拆掉，卖家收到退货可能就难以二次销售了。

　　 投诉热点：拖延或无理拒绝“三包”

　　 办法明确：最高可罚50万元

　　根据《消法》规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，不得故意拖延或者无理拒绝，也就是过去俗称的“三包”。但是，执行并不乐观。“拖延或无理拒绝‘三包’，是目前工商部门接到投诉量最大的问题。”陈柯说。

　　《处罚办法》则对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括：(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。如果有以上两种违法行为之一，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚，即最高可罚50万元。

　　 投诉热点：预付卡没用完商家不让退

　　 办法明确：如无约定按有利于消费者折算

　　今年1月份，全省工商12315系统共受理美容美发洗浴服务的咨询、投诉、举报1111件，较2014年同期增长61.48%。投诉的主要集中在预付费卡的相关问题，不少消费者反映购买的预付费卡未消费完，商家即停止经营或更换经营者，造成消费者的预付费卡无法使用。此外，对于预付费卡的退卡或转让等方面也存在着较多争议。去年，我省因预付卡纠纷引起的群体性事件就有68件。

　　此次《处罚办法》明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。同时规定，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。

　　 投诉热点：泄露、贩卖消费者信息

　　 办法明确：姓名、职业均属消费者个人信息

　　南京姑娘王珊生完孩子后，不断收到保险公司打来的电话，开口就向她推销针对孩子的保险项目，她怀疑是医院泄露了自己的个人信息，但对此却无可奈何。

　　新《消法》对消费者个人信息保护进行了专门规定，但没有细化条款。《处罚办法》则明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依照《消法》第五十六条进行处罚。

　　《处罚办法》还通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等，能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息，落实了《消法》中有关消费者个人信息保护的内容，也与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件。

　　不过，怎么才能找到有关商家泄露、贩卖消费者信息的证据，并非易事。陈柯承认，“这方面取证确实比较难”。

　　新华报业全媒体记者 杭春燕