我省工商部门扎实推进12315消费维权工作

　　2016年，我省工商（市场监管）部门以提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目标，加强12315平台建设，完善消费维权网络，大力宣传《消费者权益保护法》等法律法规，较好营造了安全放心的消费环境，为“强富美高”新江苏建设做出了应有的贡献。
　　一、全力做好投诉举报处置和消费咨询答复工作。以提升消费者满意度为目标，着力加强12315平台标准化建设，健全完善各项工作机制，打造更快、更强、更优12315维权服务品牌，提升了12315窗口建设质量和消费维权效能。2016年，全省工商12315平台共受理各类消费咨询、投诉、举报636003件，其中咨询430620件、投诉134430件、举报22686件、其他48267 件，有效投诉法定期限办结率100%，为消费者挽回经济损失16570.05万元。做好3.15期间消费投诉举报受理工作，会同省放心消费创建办、省消协在西祠胡同网站开展了首届“3.15互联网消费投诉咨询服务日”活动，受理并及时流转办结105件消费投诉举报。按照国家工商总局统一部署要求，受理处置央视3.15晚会活动转来的619件消费投诉举报，全部妥善处理。
　　二、完成12315平台软件升级改造和消费投诉举报系统“三线合一”试点工作。对12315软件进行改版升级，通过优化用户界面提升操作的便利性，并实现 12315软件与市场监管信息系统的互联互通、有机融合，大大提高了数据精确度、丰富度，为开展大数据监管打好了基础。改版后的12315软件已在全省工商（市场监管）部门上线使用。同时，适应县以下工商、质监、食药“三合一”的新形势，为方便基层处置各类消费投诉、举报，对三个部门的12315、12365、12331三条热线平台进行初步整合，完成了软件开发、测试工作，并在沛县、吴江、靖江三县（市）市场监管局成功试点。目前，三条热线受理信息均可利用“三线合一”软件进行登记、分送、反馈、督办和统计。
　　三、积极提升12315消费维权服务站规范化水平。大力推动12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”工作，督促和引导经营主体建立完善自律体系和质量管理制度，自觉规范经营行为，履行维护消费者合法权益的社会责任。目前，在全省各类经营主体中建立12315消费维权服务站8699家，其中，培育遴选出252家省级“12315消费维权示范服务站”，并向全社会进行公示。252家省级示范站均已按照国家工商总局的要求施行消费环节经营者首问负责制度和赔偿先付制度
　　四、深入抓好宣传教育，夯实消费维权工作基础。大力宣传全省工商（市场监管）部门消费维权的新措施、新成果，结合消费重点热点难点问题，深入开展《消费者权益保护法》普法宣传；宣传各地提高12315消费维权工作影响力、打造12315品牌形象的成效；宣传工商（市场监管）部门在保护消费者合法权益方面的政策措施和成果；宣传约谈经营者、发布消费预警等工作取得的成效；动员广大消费者积极参与维权和监督活动，引导和鼓励消费者树立健康、绿色、环保的消费观念。积极联手其他行政机关、行业组织，借助新闻媒体的力量，提升宣传效果，努力营造建设安全、放心消费环境的良好氛围。
　　针对消费领域存在的问题，2017年，省工商局将进一步畅通消费维权通道，构建门户网站、手机终端、官方微信、热线电话四位一体的12315智慧维权平台，完善消费者多渠道投诉、工商（市场监管）部门统一流转分办、企业远程处理的全链条消费维权体系。全面推广使用投诉举报“三线合一”系统，实现12315、12331、12365、12345投诉、举报数据对接互通。完善在线投诉、消费引导、消费警示功能，推动在线调处，为消费者维权提供更优质、更便捷的服务。加强消费投诉举报数据归集，推进信用监管。动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为确定市场监管重点和服务经济发展提供决策参考。