江苏消协调查快递服务质量 不告知收费明细限制索赔

　　中新江苏网南京12月18日电　(田雯)17日，江苏省消协发布了今年对该省快递行业服务质量的调查报告。在调查到的EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、UPS国际快递等快递公司中，普遍存在格式条款中的告知内容不符会新消法规定、不告知消费者收费标准明细、缩短保管时间、限制消费者索赔、不主动提供发票等问题。

　　调查发现，快递人员通常直接报价让寄件人付款，不称重，凭感觉一律按照最低重量1公斤计价。不少快递站点也没有张贴明显的收费标准，比如顺丰在扬州、连云港、南京等地区的站点都没有张贴，顺丰速运投递员也不主动说明；EMS站点内没有张贴明显的收费标准，收件员也没有提前告知妥投短信、信封等服务的价格，最后统一收费后也没有告知明细。

　　在新《消法》实施后，被调查的5家快递企业均未按照新《消法》的规定修改格式条款中的告知内容。“对于费用、履行期限、风险警示、售后服务等与消费者有重大利害关系的内容，这些公司的快递服务协议中，都没有作出规定。”江苏省消协法务部主任说。

　　在最高赔偿限额方面，EMS规定“未保价邮件发生丢失、毁损或短少的，按实际损失价值赔偿，最高赔偿金额不超过所付邮费的三倍”。江苏省消协投诉部主任居上表示：“对于很多消费者，三倍的赔偿根本无法挽回损失，例如证件的遗失等。赔偿金额无法弥补为消费者带来的不便。”

　　而对于消费者的索赔，有的快递公司还限制了索赔时间。UPS国际快递的服务协议规定：任何情况下有关损坏的索赔(包括物品的部分灭失)必须在货品交付后14日内提出；任何情况下有关有关遗失的索赔必须在货品交寄后6个月内提出。江苏省消协表示，这种规定侵害了消费者的合法权益。

　　据了解，2014年1月14日，国家邮政局以国邮发〔2014〕12号印发了《无法投递又无法退回邮件管理办法》，该《办法》关于无法投递邮件的保管时间第7条规定，给据的邮件一般要保管六个月以上。但调查发现，有的快递公司缩短保管时间，如EMS条款第16条规定：无法投递的邮件，若联系不到寄件人，或寄件人不作出明确指示的，将对邮件保存3个月。

　　在邮寄过程中，许多市民忽略了快递也可以索要发票这一点，而收件员也不主动提供发票。圆通快递经寄件人索要后，要么提供非正规发票，要么以没有发票为由拒绝提供；有的地区的申通快递在寄件人主动索要发票的情况下仍不提供发票。居上提醒消费者：“记得索要发票凭证，保留凭证，不要因收件员没有提供而放弃索取。”

　　此外，快递公司的管理也存在较多问题，行业整体存在不规范现象，一些快递企业员工素质、服务质量有待提高。针对暴露出来的各种问题，消协建议，邮政、工商等相关法律部门，共同制定关于进一步加强对快递行业服务监管、切实维护消费者合法权益的具体措施，监管并指导企业予以实施。(完）