南京市消协发布2014年度10大消费调解案例

　　中新江苏网南京3月13日电 (江晓峻 田雯)12日，南京市消费者协会通报了2014年度10大消费调解案例。

　　案例1：购买食品应认准“QS”标志

　　【案情】2013年底，外地消费者张先生来宁旅游期间在新街口某商场负一楼的华润堂滋补专柜，以3698元的价格购买了一盒海参作为礼品赠送给亲友。2014年1月,张先生仔细查看后发现，该海参礼品盒上无“QS”标志，因此向南京市消费者协会投诉，要求退货。经消协人员调查后发现，该专柜已撤柜。消协人员又通过商场方面，联系到原专柜负责人。经询问该负责人承认海参是他批发来的散装产品，自行包装入盒后出售。消协人员认为该商品没有食品质量安全准入标志，不符合食品上市销售的质量要求。经多次调解，经营者为消费者退货并赔偿5000元，双方达成和解。

　　【点评】根据国家相关规定，经营者销售的食品应当取得食品质量安全生产许可证，并加贴食品质量安全市场准入标志。“QS”是获得食品质量安全生产许可证的企业，其生产加工的食品经出厂检验合格后，销售之前必须在最小销售单位的食品包装上标注由国家统一制定的食品质量安全生产许可证编号，并加印或者加贴食品质量安全市场准入标志。此案例发生在新《消法》实施前，因此按照老《消法》第三十八条和第四十条的相关规定，消费者在租赁柜台购买商品，发现商品有缺陷，可向销售者要求赔偿；如柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿。柜台的出租者赔偿后，有权向销售者追偿。消协提醒消费者在购买食品时，一定要注意查看“QS”安全准入标志，以及厂名、厂址、生产日期、保质期等标识内容，以免权益受到侵害。

　　案例2：轿车变速箱漏油投诉案例

　　【案情】消费者裘女士于2014年4月向南京市消费者协会投诉，其3月底花费30.5万元在江苏华海购买的凯迪拉克XTS舒适版轿车怀疑有质量问题，要求换车。经调查，裘女士提车后3天内即发现车头部位下方有外溢油迹。4月4日至6日停驶两天后，她发现油迹更加明显，当时汽车的行驶里程仅166公里。4月8日，裘女士将车子送至4S店要求检查，并提出退车或换车。4S店只同意维修。于是消费者向市消协汽车维权专业委员会进行求助。经市消协汽车维权专业委员会专家检测后，确定车辆是变速箱漏油。消费者坚持认为新车出现如此严重的质量问题，所以拒绝维修，要求退换车。为此，消协工作人员联系到凯迪拉克上海总部。总部非常重视，派专人来市消协处理此投诉。协商过程中，总部表示理解消费者的心情，但希望消费者维修，并给予适当补偿。但由于消费者坚持退车，总部也从消费者利益角度考虑，同时为维护品牌声誉，同意了消费者的退车要求。消费者对此十分满意。

　　【点评】新《消法》第二十三条规定，汽车等耐用消费品实行举证倒置，在六个月内发生瑕疵由经营者承担举证责任。此案中，凯迪拉克上海总部对此事十分重视，其处理结果优于《汽车三包》的相关规定，促成了此案的和解。在日常投诉中，消协组织提倡消费者依法维权，但不鼓励过度维权行为。此案中，凯迪拉克上海总部的做法高于国家标准，在维护消费者合法权益、自觉担负企业社会责任方面做出了典范。

　　案例3：琴行关门退还培训费群体投诉案例

　　【案情】2014年5月16日，鼓楼区消费者协会和白云亭分会陆续接到60多名消费者投诉，反映的大观天地里某琴行由于经营不善，关门停业。琴行经营期间收取了百余名学员每人400元到4000元不等的培训费，由于学员不能继续培训，引发群体性投诉。鼓楼区消协接诉后快速调查，及时采取了有效措施。一是要求场地出租方管理公司对来访消费者进行接待和登记；二是联合公安部门，查找琴行经营者，并告知其事态严重性；三是多次联合公安、工商、出租方及琴行经营者，组织召开协调会；四是经协商确定退赔方案后，由琴行方面在原培训地点门前张贴告示做出限期退款承诺。经过多方部门携同努力，鼓楼区消协最终先后为116名消费者挽回了经济损失约76.1万元。本案根据新《消法》第五十三条的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　【点评】近年来，各类培训班层出不穷，且培训费用往往价格不菲，多用预付费的形式收取。此类问题屡见报端，范围也由原来的健身、美容向各类培训机构漫延。一些培训机构由于经营不善、资不抵债，经营者要么跑路，要么是“死猪不怕开水烫”的态度，更有甚者恶意欺骗，使消费者遭受不同程度的损失。在此，消协提醒消费者在预付费消费前要保持理性的心态，对经营者进行多方面了解和全方位沟通。对经营时间长、信誉好的店家可以考虑办理预付卡，并与经营者签订消费合同，对消费的商品或服务内容以及价款、时间、违约责任等重要条款进行约定，不能只满足于口头承诺。而对于一些开业不久的新店做出的低价促销要谨慎抉择，以免造成不必要的损失。

　　案例4：装饰城先行赔付地板投诉案例

　　【案情】2014年3月，建邺区消协收到蓝女士等8人的集体投诉，称其2010年在金盛装饰城购买了一款具有制暖效果的尚兰格品牌地板，使用半年后，陆续出现制暖不均匀、电路短路、地板表面开裂、有糊斑甚至下陷等问题。销售商仅对问题较大的部分予以更换，但更换后又出现了同样的问题，消费者纷纷要求销售商退货或赔偿，遭到拒绝后一直维权无果。经调查，2012年销售商在未告知消费者的情况下全面撤出南京市场。由于消费者联系不上尚兰格专柜售后，于是只得向金盛装饰城要求赔偿。金盛方面则表示，与该品牌已解除合同关系，对此无能为力。建邺区消协经调查认为，根据《消法》第四十三条的规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”，装饰城应该对此消费纠纷承担连带责任。最终于2014年11月20日，由装饰城对11名消费者先行赔付了33万元。

　　【点评】面对所谓的高新科技产品，消费者切勿听信商家一面之词，首先应搜集市场上的相关信息和综合评价后再决定是否购买；其次，购买大宗商品或服务时，应签订合同，对商品或服务的质量、种类、规格以及违约责任等重要条款进行约定；开据正规发票或收据，载明消费时间、名称和数量等；第三如因出现质量问题和经营者多次协商无法彻底解决，应及时联系商场或市场主办方，也可以及时找到所在地消协或工商行政管理部门进行处理。

　　案例5：团购儿童摄影套系霸王条款投诉案例

　　【案情】2014年，李先生在美团网上团购了一套萤火虫儿童摄影套餐。广告称，只要128元便可得到2位摄影师加1位儿童引导师的全程服务，所购商品将包括10寸超大相册1本，且底片全送，可以带U盘拷贝等。拍摄当日，李先生发现其实服务人员仅一人。且拍摄完毕数日后，他到摄影工作室取件时发现，说好免费赠送的底片，像素极低，竟然只能洗4寸大小的照片。李先生认为商家不履行承诺，要求商家提供正常大小的底片。要求被拒后，他只得向雨花区消费者协会投诉。经调查，商家的确承诺“底片全送，自带U盘拷贝”，但又在不显眼处标注“赠送张数之外如需购买，原始底片10元/张，精修底片20元/张，入册20元/张”的字样。两项承诺前后矛盾。新《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。调查中，摄影工作室以未标明赠送底片相素为由，而实际赠送给消费者不能冲印十寸照片的底片，通过“隐性条款”诱导消费者“二次消费”，对消费者进行误导，侵害了消费者的知情权和公平易权。同时经营者还违反了新消法第二十三条，广告宣传与实际提供的服务不符。经消协工作人员协调，商家向李先生免费赠送16张正常尺寸的底片，并对服务不到位向消费者道歉。

　　【点评】李先生通过网上团购与商家之间形成一种服务合同关系，双方当事人就合同的服务内容理解应当一致，《消法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。新消法第二十三条规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。消协提醒消费者，目前各种网络团购名目繁多，质量参差不齐，消费者要仔细甄别，注意条款中是否存在猫腻，尤其要警惕明显低于市场正常价格的低价团购。

　　案例6：健身馆延期开业预售卡退款投诉案例

　　【案情】2014年底，崔小姐向雨花区消费者协会赛虹桥分会投诉，称其办理的一张万元健身卡，拖了几个月都无法使用，要求全额退款。经消协调查，2014年4月，崔小姐在逛街时发现一家名为金仕堡健身馆正在招募会员，购买预售卡买一年送一年。销售员介绍说，正是因为健身馆尚未正式营业，优惠力度才会如此大。见崔小姐仍有顾虑。销售人员又承诺，他们公司是全国连锁的专业健身企业，目前还处在装修期，等到7月份便可正式营业。听闻这个消息，崔小姐当场刷卡支付1万元购买了5年的健身预售卡。此后当崔小姐联系健身馆询问开业时间时，对方一推再推，直到9月也没有开业的迹象。此时，崔小姐认为健身馆不讲诚信，要求退款，对方拒绝。无奈之下，崔小姐只好向雨花台区消协求助。根据新《消法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。同时，新《消法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。最终，经消协工作人员的多次协调，健身馆同意全额退款

　　【点评】有关预付费卡的投诉一直是消费者关注的热点。预付费消费在美容、健身、培训等行业中极为普遍。发卡机构一方面承诺给消费者优惠价格，一方面单方抬高单次消费成本，让消费者无从选择，只得就范。更有甚者，部分企业对消费者玩起了“空手道”，根本未开业或者不开业，就通过预付费卡套取资金，席卷款项后一走了之。为此，消协提醒消费者，一是购买预付卡时尽量要选择信誉好，经营时间长的企业；二是谨慎选择周期性过长、一次性预付金额过大的预付卡。预付费金额的所有权属于消费者，经营者只是保管者。消协呼吁国家相关部门尽快出台有关预付费卡的管理办法，并明确主管部门及职责，严格把控发卡机构登记备案制度，采取切实措施托管预付金，让消费者的资金更加安全，让消费者真正拥有公平、公正、自由选择的消费权利。

　　案例7：商品房销售名不副实投诉案例

　　【案情】消费者杜先生于2014年11月中旬，在浦口区购买威尼斯水城的一户住宅。当时他对样板房十分满意，于是与销售方德林置业签订了协议并交付了首付款17万元。事后，杜先生仔细阅读了合同，并查看毛坯房后发现了问题，一是样板房与毛坯房面积差距较大，二是所购房屋已被开发商用于银行抵押。于是杜先生要求退款。德林置业同意退款后，只将部分款项汇给了杜先生，仍有1.3万元迟迟不退。杜先生向六合区消协沿江分会进行投诉后，经调解，开发商确实把所售房屋用于银行抵押，且未明示消费者，因此要求德林置业退还消费者余款。根据《商品房销售管理办法》规定，开发企业销售设有抵押权的商品房，其抵押权的处理按《担保法》、《城市房地产抵押管理办法》的规定执行。(《担保法》规定抵押期间，抵押人转让已办理登记的抵押物的，应当通知抵押权人并告知受让人转让物已经抵押的情况，抵押人未通知抵押权人或者未告知受让人的，转让行为无效。)

　　【点评】房地产开发商在销售商品房时，可以销售已经抵押的商品房，但必须征得抵押权人的同意并将抵押情况明确告知买受人，即开发企业若销售已抵押的房屋，应当在合同中与买受人确认该房屋已抵押的事实，并取得抵押权人的同意；同时，作为消费者应当主动询问房屋的相关信息，最好提前实地查看，并且把房屋的相关信息在购房合同中约定，并就相关违约责任进行约定，确保自己合法权益不受侵害。

　　案例8：网络异地消费退货投诉案例

　　【案情】无锡消费者陈先生于2014年年底，在小米官网拍下了一部价格为900元的手机。当晚8点，陈先生由于个人原因向商家申请退货。商家认为陈先生已经订购成功，不予退货。陈先生查询到该商家位于南京市中山东路的新世纪广场，因此通过电话向南京市秦淮区消协淮海路分会进行投诉。消协人员联系到该网络销售商调查，该销售行为适用新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。陈先生购买的手机不属于特殊商品，符合七天无理由退货的条件，因此，网络销售商应无理由退货。经调解，商家同意退货，退还了消费者900元货款。

　　【点评】为秉持公平理念，平衡消费者和经营者之间的信息不对称的问题，保护消费者的合法权益，新《消法》特在经营者义务一章新增冷静期制度，考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响，防止有消费者滥用无理由退货，新消法同时明确了不宜退货的情形，退货的商品应当保持完好，仅限于商品本身，除法律明文规定外，对于商品的包装等，由于需检视、试用，允许拆封。

　　案例9：八旬老妪数万元保健项目退款投诉案例

　　【案情】2014年4月，玄武区消协珠江路分会接到一起投诉，年逾80岁的马女士“被消费”近7万元购买了8个保健项目，现投诉要求退款。原来，2013年底，香港丹婷美颜美体连锁机构的推销人员告知马女士她中了奖，奖品是一张“十周年店庆活动奖券”，其中含有8个保健项目，马女士只需支付69800元，就可以享受总价值达14万余元的服务。马女士拒绝后，当场有4名推销人员同时向老人推销，声称如此机遇切不可失，并主动派出一名人员陪同马女士回家取钱。由于马女士已年届8旬，经不住这样的百般纠缠，糊里糊涂将家中7万元交给了来人。次日，家人发觉此事，立即要求该连锁机构退款。该机构同意退款，但除退了2万元以外，余款迟迟未退付到位，于是其家人向消协进行投诉。经调查，该机构通过虚假宣传的手段，向八旬老人推销保健项目，依据《反不正当竞争法》第十三条和新《消法》第十条，其涉嫌虚假有奖销售，且侵害了老人的公平交易权，有强制交易的嫌疑。经调解，香港丹婷美颜美体连锁机构限期退还马女士余款49800元，消费者对调解表示满意。

　　【点评】近年来，在美容美发、保健服务等消费投诉中，高龄消费者投诉比重有攀升趋势。一方面越来越多的老年人开始关注自身的身心健康，另一方面少数经营者瞄准“空巢”老人渴望交流的心态，以陪聊、中奖、免费旅游等为幌子，“拉近”与老年消费者的距离，从而达到推销产品和服务的目的。新《消法》提倡文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。一些不法经营者为牟取暴利，以多种手段向老年消费者推销根本不适合其年龄和生活习惯的商品或服务，且通过写欠条、上门收款、陪同取款等方式收取价款，其推销方式恶劣，涉嫌违法，希望相关行政部门予以关注，并进一步给予处罚。消协提醒广大老年消费者在关爱自身健康的同时，要小心身边的消费陷阱。高额消费前，要与家人协商。切勿轻信街头的各类有奖促销和免费旅游等活动。

　　案例10：快捷酒店侵害消费者个人隐私权投诉案例

　　【案情】消费者令某(化名)于2014年3月下午入住新街口某快捷酒店。下午两点，有服务人员刷房卡准备进入其房间，令某表示房内有人，服务人员离开。下午四点，令某正在淋浴，又有陌生人刷房卡进入其房间，使消费者受到惊吓。消费者认为屡次有人闯入房内，严重侵害了自身的个人隐私权，于是向白下区消协淮海路分会进行投诉。接诉后，工作人员联系到酒店负责人，证实消费者投诉情况基本属实，根据《消法》第十四条的规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。经协商，酒店赔偿消费者1000元，达成和解。

　　【点评】个人隐私是指公民个人生活中不愿为他人公开或知悉的秘密。隐私权是自然人享有的对其个人的、与公共利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的一种人格权。此案中，酒店方面管理存在严重缺陷，造成消费者个人隐私无法得到保障。新《消法》第二十九条规定，经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。消协建议，酒店及相关企业应严格加强管理制度，自觉保护消费者个人信息安全和隐私权；消费者入住酒店时，及时检查各类设施，保管好个人财物，独自在房内时可以使用安全链条或将门反锁。一旦发现自身权益受到损害，及时拨打公安、工商或消协组织的电话。