单方终止服务拒退费 O2O洗衣成消费投诉新热点

　　北京市工商局今天向媒体通报的“12315”四月份消费者投诉分析显示，网购洗衣成为新的消费投诉热点问题。

　　通报援引一起消费投诉案例介绍称，近日，消费者张女士向12315热线反映，自己通过手机下载某洗衣商家“App”客户端，用于接受洗衣服务。谁料想近期发现下单后商家单方面终止送件取件服务，消费者与商家协商要求退还注册时预存洗衣服务费，遭到拒绝。经工商部门调解，经营者已为消费者退费。

　　通报称，随着“互联网+”时代的到来，为了满足不同人群的消费需求，一些洗衣商家改变以往实体店经营模式，实行“线上营销+线下服务”O2O运行模式。然而，这种新兴模式带来方便的同时，也存在一些问题。根据数据统计，此类洗染模式的消费投诉有所增加。

　　北京市工商局介绍，从投诉的具体问题看，主要以商家提供的服务与承诺不符，例如“承诺下单后72小时内取件”、“衣物洗净后未如期将衣物归还”等；其次是衣物被洗坏后拒绝提供修复或承担赔偿责任；商家停止经营或逃逸，导致消费者送洗衣服、预付服务费难归还。

　　就此，工商部门提醒消费者，对于接受O2O洗衣模式的消费者在选择线上商家时，第一，要查看商家是否有资质，是否公示商家经营地址、客服电话等经营信息，确保为信用良好、安全性高的正规商家；第二，下订单前，要仔细阅读洗衣理赔条款，特别是赔偿方式、赔偿标准、免责条款等内容。一旦出现消费纠纷，解决问题时做到心中有数；第三，在与商家交接衣物时对衣物进行检查，如果发现衣物有破损当面沟通，以便维护自身合同权益。

　　统计显示，4月份，北京市12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息14410件。其中，商品类投诉1861件，服务类投诉12549件。主要问题包括：消费合同问题8276件，占投诉总量的57.43%；质量问题3524件，占投诉总量的24.46%；广告问题1274件，占投诉总量的8.84%。