“虚拟洗衣店”走红网络订单激增 消费投诉水涨船高

　　央广网北京4月20日消息(记者杨博宇周益帆)据中国之声《新闻晚高峰》报道，今天是谷雨，谷雨是春季最后一个节气，谷雨节气的到来意味着寒潮天气基本结束，气温回升加快。而随着气温逐渐升高，冬春季节的大件衣服开始退居幕后，去干洗店清洗冬装成为不少人的选择，近来实体店的客源正在被互联网上的“虚拟洗衣店”分流。

　　由于可以上门取送衣物和相对低廉的价格从一开始上线，就受到了不少人的欢迎。但最近针对线上洗衣的投诉却逐渐增多，进入O2O时代的洗衣行业服务质量如何把控？

　　谁都想在O2O市场上分得一杯羹。这个春天，O2O旋风，彻底刮到了洗衣行业。目前市场上拥有众多洗衣O2O品牌，比较有规模包括“e袋洗”、“多洗”、“泰迪”等。“e袋洗”是老牌干洗连锁企业——北京荣昌科技服务有限责任公司推出的互联网洗衣产品。北京的小林因为家附近没有洗衣店，在体验过e袋洗后觉得的确方便。

　　小林：当时淘宝有活动，双11抢的卷，当时他们刚开始吧，刚开始就想试一下，家里附近又没有洗衣店，第一是挺方便的，他到家里来取件，速度也挺快的，大概两天吧，而且送来的时间也不是上班时间，觉得挺方便的。

　　根据e袋洗官网上公布的信息，e袋洗从最初开通服务的只有北京一个城市，目前已经发展到天津、上海、深圳等15个城市。伴随着洗衣O2O的业务的扩展和业务量的增多，曾频繁宣称“要用互联网思维思索传统企业如何向O2O转型”的e袋洗，近期却出现了不少来自用户的投诉，大多是衣服没洗干净或被洗坏的情况。一位孙小姐在使用e袋洗后，发现自己的大衣比较褶皱，手感也大不如以前。

　　孙小姐：那天送来衣服那天我就傻眼了，我的大衣属于质地比较厚实，就是比较挺，洗完以后呢，从观感上看就皱皱巴巴的，我又摸了一下他整个手感就非常软。

　　相比于传统线下门店服务，洗衣O2O模式在上门取送衣物的服务方式会给消费者带来较大便利的同时，去门店化节省了传统门店的费用使得价格更加优惠。看似非常方便又实惠的洗衣O2O平台为何近期却迎来了问题投诉的集中爆发？荣昌e袋洗董事长张荣耀表示，单就数据上来看，线上洗衣行业的投诉比率相较线下实体店的投诉还是比较低的。

　　张荣耀：传统洗衣店的投诉是千分之几，我们现在的投诉率是万分之几，因为我现在一天的洗衣量是相当于原来五千到一万家洗衣店的洗衣量，实际上我现在的投诉的概率是比原来少了而不是多了。

　　不过，线上激增的订单，确实也对线下的配套带来了考验，张荣耀认为，短期内应该投入对沟通渠道的建设：

　　张荣耀：比如说我们电话、客服这方面我们都要加快。

　　而从长期来看，洗衣行业的O2O能否真正的发展起来，取决互联网企业对提供线下服务的传统洗衣店，约束力究竟有多强。

　　当然，对于个体消费者来说，遭遇衣物洗染问题，最关心的是如何维权，北京岳成律师事务所律师岳屾山说，在这一点上，线上和线下的赔付，是没有差别的：

　　岳屾山：曾经的商务部国家工商总局环保总局，联合出过一个规章叫洗染业管理办法，如果说因为经营者的责任然后没有达到洗染质量要求或者不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏丢失的，经营者应该根据不同的情况，给予重新加工退还洗染费或者赔偿损失，这个不会是因为线上交易还是线下交易而存在任何区别。

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　　稿源：光明网

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