泰州公安探索民意诉求一站式服务新模式

　　泰州市公安局整合各类群众投诉举报渠道，在警务督察支队设立了民意诉求服务处理中心，探索实施“诉求一网受理，交办一站到底，回复一口清楚”的民意诉求一站式警务服务新模式。

　　集中受理、交办、督办，极大提升了诉求办理效率。两年来，他们共受理各类民意诉求7041件，办结率100%，群众满意率达98.6%，该做法得到了公安部、省公安厅的充分肯定。

　　一个中心整合举报投诉渠道

　　近年来，各级领导高度重视民意诉求工作，先后在网上和网下开辟了服务热线、领导信箱等，为广大人民群众提供了多种形式的诉求渠道。

　　泰州市各级党委政府和公安机关开通的就有“12389”纪委热线、互联网举报投诉平台、民生回音壁、“12345政府热线”、“市长信箱”及信访、督察、监察受理投诉等8个通道。形式多样的诉求通道，无疑为广大群众提出民意诉求提供了便捷，但是，随之带来的是，由于各类诉求分别由多个部门负责处理，流转层次多，工作效率低，有时甚至同一诉求出现不同办理结果。

　　据了解，该局民意诉求处理中心3名民警和3名文员实行24小时勤务模式，由督察支队牵头负责全市公安机关所有群众投诉的受理、核查、反馈、回访等工作，最大限度地减少了部门职能交叉、信息不畅、信息分散等不利因素。

　　71件锦旗感谢信后的付出

　　为高效快捷办理群众各类诉求，该局自主研发了“泰州市公安局民意诉求服务管理平台”。该平台覆盖了原先所有的8条民意诉求渠道，将各类民意诉求设置为5大类39项，从而成为公安机关办理各类民意诉求的“中枢”。该系统对各类诉求全部实行在线受理、在线分类、在线交办、在线处置、在线跟踪和在线反馈。“实行在线办理，在我们民意诉求中心采取的是让信息走路，不用群众跑腿，更不需要多头跑。”该局纪委书记陈浩介绍说，此举减少了中间环节，真正方便了群众。

　　据了解，群众所有诉求均有明确的办结时限要求，按照办理规定，最短的期限是7天，最长1个月。同时，当事人只要输入诉求编号便可随时了解办理情况，或者直接致电民意诉求中心即可查询办理情况。

　　7041件诉求逐件抓落实

　　该局督察部门结合办理民意诉求的工作实践，经过充分调查论证，以“最大限度减少中间环节、最大限度方便群众”为工作落脚点，统一规范民意诉求流转程序，设计了“六个流程”的运作模式，该模式办理周期比传统做法缩短了近20%。

　　据了解，“六个办理流程”，即受理汇总、分析研判、分流交办、督促落实、回访反馈、转化运用。他们每天将收集到的民意诉求进行集中汇总，第一时间通过留存的联系方式告知受理情况，并在《交办单》上注明办理要点。所有诉求事项在规定的期限内办结后，民意诉求中心在第一时间内回访诉求当事人。

　　“对于民警自身问题引发的群众举报投诉，我们一经查实都依纪依规严格追责。”陈浩说。

　　据了解，两年来，该局受理民意诉求7041件，其中查证属实的举报投诉96起，占民意诉求总量的1.36%，先后有25名民警受到了追责处理，11名辅警人员被辞退，另有3人被依法追究刑事责任。