江苏打造旅游发展升级版 游客满意度持续领先
《人民日报》2015年3月16日14版 版面截图
原题：游客满意度持续保持全国领先水平——
江苏：打造旅游发展升级版
无论到过或没到过江苏的中外朋友，无不对这个旅游大省充满着梦里水乡的憧憬和期待。
过去的一年，江苏省旅游经济规模继续保持全国前列，实现旅游总收入8145.5亿元，同比增长13.2%；旅游业增加值3633.9亿元，同比增长13.1%；旅游项目投资超过1500亿元，同比增长17.6%。
大象转身，殊而不易。一个工业经济发达的省份，一个没有名山大川的省份，却是国家5A级景区、国家级旅游度假区、旅行社以及持证导游总数均居全国第一的省份；还是五星级饭店、全国百强旅行社、省级旅游度假区总数全国第二的省份。江苏如此重彩着墨旅游业，无疑要将其打造成战略性支柱产业。
破题——
构建“畅游江苏”品牌体系
2014年，江苏省政府发布《关于全面构建“畅游江苏”体系促进旅游业改革发展的实施意见》，明确提出全面构建“畅游江苏”体系，让游客在江苏期间行得“通畅”、游得“舒畅”、玩得“欢畅”。
不久前，在江苏省经济工作会议上，省长李学勇指出，医疗、信息和旅游将成为2015年拉动江苏消费经济的三驾马车。
随后，江苏省人民政府办公厅正式出台《关于全面推进畅游江苏品牌建设的意见》，明确提出旅游目的地、旅游产品、旅游企业、旅游管理与服务四大方面品牌建设的目标、要求和举措。
“到2020年，江苏省将重点培育10个旅游目的地城市；重点建设20个旅游强县（市、区）、20个中国休闲农业与乡村旅游示范县、50个特色旅游名镇和100个特色旅游名村；重点打造旅游景区、旅游线路、休闲度假、乡村旅游、旅游节庆、美食和旅游商品7个类别的旅游产品品牌；重点培育6至8个具有较强实力的大型旅游企业集团和一批旅游产业集群”……《意见》提出的目标在众多指导性、政策性文件中不但具体而明确，更向外界传达出一个信号：江苏从旅游大省向旅游强省迈进，有了更多的抓手——
充分发挥水网密布、水资源丰富的地域优势，着力打造“世界水乡”品牌；探索建立“国家休闲区”，强化旅游度假区特色发展、品牌培育，推出“度假+X”的度假旅游目的地品牌；突出乡村记忆，尝试“乡村庄园”旅游形态建设，打造集农业生产场所、农产品消费场所和休闲度假场所为一体的乡村旅游品牌。
除了强化以周庄、同里等为代表的江南水乡形象外，江苏还将支持无锡蠡湖、苏州镇湖、徐州潘安湖、常州长荡湖等景区创建国家级生态旅游示范区，打造“泛水乡”的概念。
江苏省财政在旅游产业引导资金之外，又安排1.5亿元的旅游产业基金，同时江苏省再担保公司专门成立了“旅游产业担保公司”，从而形成了“贷款贴息+旅游基金+旅游担保”的多重支持方式。2015年江苏旅游业引导资金、产业基金主要向品牌项目建设倾斜；支持符合条件的旅游品牌企业上市；鼓励通过公益品牌活动等途径加大政府对旅游品牌建设的投入。
江苏一手抓品牌识别系统、认证评价体系和《旅游品牌示范区建设规范》等相关制度标准的建立，一手抓交通标识标牌、公厕、停车场建设管理和景区WiFi全覆盖4个专项提升行动，并鼓励旅游企业品牌的多元化经营和跨界整合。
江苏省旅游局局长秦景安认为：在游客需求愈发多样化的今天，他们可能冲着传统的华东线过境江苏，也有可能冲着某个园子走进江苏，还有可能冲着唯有某个时段才有的美景逗留江苏，更有可能仅仅是冲着一个店铺、一种生活方式或一抹风土人情在江苏呆上十天半月……“游客在旅游品牌里，可以感受到品质，感受到文化，感受到服务，感受到信赖，这是一种能够让游客从走马观花变为舒心畅游、常来常往的巨大力量，这更是旅游业主动适应经济新常态，为‘迈上新台阶、建设新江苏’助力的有力抓手。”秦景安说。
升级——
追求游客满意最大化
今年1月9日，清华大学媒介调查实验室在南京发布江苏省游客满意度调查结果：2014年，江苏省游客满意度调查年度综合指数为81.68分，全年保持在满意水平，呈现出平稳中略有上升的特点。
江苏逐步建立以游客满意度评价为核心的旅游服务质量评价体系，定期公布江苏省游客满意度状况信息，全面、可持续地提升江苏省旅游服务质量，成为打造旅游升级版的强有力抓手。
2014年，江苏省13个省辖市中，苏州（84.64）、无锡（83.77）、南京（83.41）、扬州（83.00）、常州（82.89）、淮安（80.58）、镇江（80.28）7个市游客满意度的全年平均水平在80—85分的“满意”水平上。
受国家旅游局委托，中国旅游研究院于2009年开展全国游客满意度调查以来，江苏的几个样本城市游客满意度指数始终高于全国平均水平。满意度调查完全是游客投票产生的，是游客对整个城市综合印象的评价。
记者看到发放在景区的游客满意度调查问卷，问卷分城市的旅游大环境、公共服务、旅游景区及总体感受等五大项，共39个小问题，从当地居民的文明程度、整体旅游氛围、公共厕所的便利状况、卫生状况，到旅游咨询、智慧旅游、便民设施，几乎囊括旅程所有细节。
连续4年，江苏省游客满意度都在全国第一方阵。业内认为，阶段性领先是可能的，但一直保持在第一方阵很不容易。早在2010年，全国调查组做过满意度调查，对江苏一些交通状况有不满意之处。之后4年，江苏省大小交通发生重大变化，高速公路通达程度、城市到景点的标识等都有明显改进。
提升游客满意度，关键在透明度。在江苏省出台的《意见》中，明确提出依法打击诱导、欺骗、强迫游客消费的行为，构建高效的旅游投诉平台，保护游客和旅游企业的合法权益。去年全省共取消了3家3A级景区，通报批评2家4A级景区，责令15家景区进行整改。
旅游高峰期，重在看舒适度指数。小长假、黄金周，旅游高峰期的景区、酒店、餐饮、交通等每个环节，都承受着巨大的压力。
江苏省不断完善游客满意度调查和反馈制度，重点景区节假日发布主要旅游景区在园人数和游览舒适度指数。
江苏省假日办通过江苏旅游政务网、江苏旅游信息网、江苏省旅游局官方微博“江苏微旅游”和其他社会媒体，实时动态转发全省10家5A级旅游景区中的13个景点的在园人数和游览舒适度指数。景点游览舒适度分为舒适、较为舒适、一般、较拥挤和拥挤5个指数，受到游客好评。
游客满意度调查显示，2014年江苏省旅游大环境、旅游景区服务、旅游公共服务、旅游相关要素满意度的全年平均水平分别为82.45、81.24、80.78和79.65，旅游大环境的优势明显。
深化——
提高百姓幸福指数
尽管受到国内外严峻复杂经济形势影响，江苏旅游业以“稳增长、促转型、扩消费、惠民生”为主题，以转型升级、提质增效为核心，以旅游业“八件惠民实事”为抓手持续发力，2014年旅游成绩单仍然全线飘红：全年接待境内外游客5.74亿人次，同比增长10.8%；接待国内游客5.71亿人次，同比增长10.8%，实现国内旅游收入7863.5亿元，同比增长13.3%；接待入境过夜游客297.1万人次，同比增长3.1%，实现旅游外汇收入30.3亿美元，同比增长9.1%。游客人均逗留1.35天，人均花费1420元，比上年增长2.9%。
旅游业的发展不仅是经济指标的变化，更是人们共享幸福的真实写照。今年初，江苏省政府将全省全年游客满意度达到80%以上列入全省2015年的10个重点项目100件实事。这是国内第一个省（市）政府提出来的惠民利民举措。秦景安局长表示，江苏旅游要转变传统思维，找准新形势下的发展路径，以提升游客满意度为宗旨，让“畅游江苏”提升百姓幸福指数。
在常州溧阳和无锡宜兴，越来越多的茶园变身一个个泛旅游产业资源聚集地，单在溧阳320平方公里的大旅游框架内，就有50%的农民靠旅游产业致了富。
在高淳桠溪，2006年把最后一家化工厂迁出村子，农家乐旅游为原靠务农为生的村民打开了致富之门，全村人均纯收入较2006年的1200元翻了10多倍，也守住了生态发展底线。
江苏目前正在实施乡村旅游发展三年行动计划，制定并推进旅游扶贫项目，以发展促进农村和欠发达地区经济增长。
旅游项目在载体建设上要避免一哄而上、同质竞争，突出规划引领、项目导向，成为旅游业的共识。江苏破除资源约束瓶颈，加强度假区建设，让项目产品更适应市场需求，更贴近群众需要。
江苏在强化环太湖、环洪泽湖、沿海、沿高铁、沿长江、沿运河等区域旅游规划的基础上，充分挖掘地方特质，实现度假区间的优势互补、错位发展，计划到2015年实现省级旅游度假区总体规划全覆盖。
观光产品向休闲度假类产品的转型，带来的是整个产业链思维的转变。江苏省旅游局副局长陈芬介绍，落地自驾项目率先在徐州试点，“高铁+租车自由行”的旅行方式在江苏兴起；大运河游览线在扬州开通，当年运河两岸的繁荣景象有望重现；苏州吴江东太湖生态旅游度假区欲借船出海，一条太湖湖底隧道将把苏州园林、吴中山水、古镇群落串珠成链；南京明城墙已实现25公里贯通。
江苏省旅游局信息中心主任周晓平介绍，省旅游局与农业银行江苏省分行签署协议，就创新江苏旅游投融资机制、推进旅游重大项目建设等内容达成共识，将搭建双方合作的电商平台，在综合化金融服务，债券、租赁、股权投资等市场，联名卡、充值卡等信息消费领域进行合作，构建旅游服务业新的商业模式。 （赵京安）
