SAKURA樱花“安检季”：34年坚守，开拓服务引擎新思维

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  　“当整个家电行业从普及性需求期过渡到更新迭代时期，更要脚踏实地履行产品与服务的优质化，才能为品牌加码。这也是SAKURA樱花一直坚持为用户安检的原因。”SAKURA樱花总经理张永政表示。近日，2019年SAKURA樱花热水器“安检季”已进入尾声，这也意味着“安检季”已服务用户34年。

在今年长达3个月的安检季中，SAKURA樱花共走进全国80多个小区，为用户主动提供安检服务。以用户为核心，通过服务提升用户满意度与忠诚度，进而提升品牌企业的竞争力乃至盈利能力，这正是SAKURA樱花的品牌逻辑。

升级：智能+有趣， 链接 年轻 用户

随着新生代消费者的崛起，SAKURA樱花的“服务思维”也在不断升级。“便捷”、“有吸引力”正成为关键词。这从此次安检季最初的宣传上就可见一斑。

对于消费者而言，“热水器安检”往往掺杂着深奥难懂的专业术语，这也造成了理解力上的断层。本着“站在用户角度”的理念，今年SAKURA樱花特地推出了一则小视频。以真人+动画的方式，把晦涩难懂的专业“检修”，与生活中的实际情况进行对比、转化。再配上幽默的台词、快节奏处理，好玩有趣的同时，也让消费者更有代入感。

与此同时，年轻用户钟爱的线上平台，也成为“安检”的重要战场。在此次樱花热水器安检季中，SAKURA樱花将重点放在了“智”上。用户通过“云安检”平台，如实填写热水器使用情况，便能轻松掌握自家热水器情况。如有问题，一键即可预约上门检测。

不断靠近新生代用户，释放友好与便捷，正让SAKURA樱花的服务赢得越来越多年轻受众。

下沉：服务理念 ， 赋能用户体验

在卫厨行业兴起之初，当很多企业停留在“卖货”阶段的时候，SAKURA樱花开始提出“服务”理念。吸油烟机的“永久免费送油网”、热水器的“永久免费安全检查”、整体厨房“永久免费保养”，由此构成了SAKURA樱花有口皆碑的“三永久”服务体系。

每年6-8月的安检季，SAKURA樱花都会安排“安检进小区”活动，走到用户身边去。“用户往往不单只为寻求服务，更多的是，需要参与感，并享受主动服务的被尊重感。”SAKURA樱花总经理张永政表示。所以，SAKURA樱花提出，服务不仅要下沉到用户身边去，更要下沉到用户的体验感受里。

早在2016年，适逢热水器“永久免费安检”服务30周年，SAKURA樱花就举行了一场横跨全国、声势浩大的“骑行活动”，车队走遍小区，“樱花小哥”的笑脸让每一位用户倍感亲切。2018樱花热水器“安检季”偶遇世界杯，SAKURA樱花在小区搭建“小世界杯”竞技场，使安检这个严肃的话题，在左邻右里的趣味游戏中加深印象，让SAKURA樱花的专业与信赖在亲密的互动中得以夯实。

正是凭借这种下沉思维，SAKURA樱花成为值得信赖的卫厨品牌，产品复购率一度高达94%  。

人本：满足 消费者需求， 全方位为 用户坚守

服务终究是一项面对“人”的复杂工作，以人为本是重中之重。为了能响应全国各地用户的服务需求，人本思维必不可少。

SAKURA樱花首先在宏观布局上下了大功夫，在全国设立了80多家分公司，密植1500多家专业服务中心，并建立SIS（Service Information System）服务体系。只要你有需求，SAKURA樱花就在你身边，第一时间响应你的“召唤”。

而对于近距离接触消费者的服务人员——“樱花小哥”，SAKURA樱花也定时定量地进行职业培训，从专业技能、服务意识到文化素养，全方位提升，能够做到“高标准、高素质、高效率”，带给用户春风般温暖的服务体验。

正是始终如一的高质量服务，使得安检季的影响力长久不衰。而“长久服务”，也成为品牌持续健康发展的引擎之一。作为行业知名企业，SAKURA樱花深知，家电行业会被市场影响，不利因素也不能完全消除，只有深切地抓住用户，用服务的力量激发市场信心，助推消费结构升级，方能夺取最终的胜利。