政风热线 | 航班延误怎么办？机场如何提升服务水平？东部机场集团负责人现场作答
交汇点讯 如今，乘坐飞机已经成为主要的出行方式之一，然而，航班延误、航线停飞、机场服务水平参差不齐等问题时常令人头大。4月22日，江苏省东部机场集团党委书记、董事长钱凯法，副总经理朱文松以及相关部门的负责人走进省政风热线直播节目，现场回应群众诉求，答疑解惑。
节目一开始，钱凯法首先对“年轻”的东部机场集团做简单介绍。去年9月，东部机场集团组建，目前旗下管理南京禄口国际机场、徐州观音国际机场、常州国际机场、连云港白塔埠机场、淮安涟水机场、盐城南洋国际机场、扬州泰州国际机场等7个机场。钱凯法说，东部机场集团将以国际视野和更高标准改造机场服务流程，提升旅客乘机体验。下一步主要是打造服务品牌，还要加强七个成员机场之间的内在联系合作，提升机场航班正常性水平，为旅客提供更多的出行选择。
特殊旅客服务的水平如何，反映的是机场的服务质量和人文关怀。记者在南京禄口机场采访发现，机场内母婴室和残疾人厕所等干净整洁，设施一应俱全，旅客满意度较高，但其他服务上依然存在一些“bug”。
从广州来江苏旅游的赵女士告诉记者，她为丈夫申请轮椅要来回跑三个服务台，因为没有明显的标识，只能反复询问工作人员，自己在广州白云机场没有遇到这样的问题。东部机场集团地面服务部副主任庞勇回应，旅客有三个途径申请轮椅服务，第一是在航空公司官网购票时直接勾选；第二是通过机场24小时服务热线96066预约申请服务；第三是旅客到机场后临时向工作人员申请。“对旅客造成的不便我们表示歉意，在服务流程设计上，我们确实还有提升的空间，回去以后会向兄弟机场学习，改进我们的服务。”
航班延误是机场面临的“老大难”。4月9日，由于天气原因，南京禄口机场出现大面积飞机延误情况，机场应急服务水平表现如何？节目短片中，不少旅客反映延误航班确切信息提供不及时、手机充电设施保障不足、缺少引导人员等问题。东部机场集团运行指挥中心主任史建明表示，“视频里面出现的问题说明我们工作确实没有做好。”他介绍，大面积航班延误后的服务保障工作，机场会根据经验做相应的预案，分蓝色、黄色等四个等级，每一个等级的服务环节有明确规定，比如前一天晚上研讨预警信息并对外发布，明确资源调整的时间节点等。“从片子上可以看出来资源依然是紧缺的，这个问题回去以后我们要尽快研究，全力提供好的服务。”
旅客黄女士说，自己在第三方平台网购的机票，到机场后收到平台发来的“飞机被延误到下午1：40”的信息，而令她不解的是，机场航班信息大屏上并没有显示确切的起飞时间。史建明解释，旅客反映的问题确实存在，但机场没有顾客的信息，目前还没有办法做到点对点主动告知延误信息。机场发布信息力求准确，因为预估的起飞时间经常发生变更，如果一开始直接发布预估起飞时间，旅客没有及时看到后续更改信息，容易误机。
盐城虞先生反映，盐城南洋机场原来有直接飞往海口的航班，现在全部停飞，能否恢复航班？朱文松表示，航班航线的经营主体是航空公司，停飞的主要原因是经济效益不好。盐城机场目前还有其他航空公司飞海口，可以多关注机票销售信息。“我们各个机场航线数量总体上来说不断增加，但开辟新航线的同时，也会出现航线停飞和调整，后期我们会加强与航空公司沟通，确保受旅客欢迎的航班飞稳飞好。”她补充到，东部机场集团成立后，一项重要的任务就是要发挥资源整合的优势，加速航班的发展，提高航线的品质，目前已经启动中长期航线网络规划的编制。“以禄口机场为例，总体方向上来说，机场要加密一线城市的航班，通达国内三四线城市，每年根据市场需求加密新开三条以上国际航线，近期努力的目标有名古屋、墨尔本、迪拜等，希望在未来旅客出行的选择面会越来越广。”
南京南站候机楼的启用方便了很多旅客值机，王先生在节目中提问，以前可以网上购买到南京南站的机场大巴票，现已全部停止，什么时候可以恢复？东部机场集团地面交通运行管理部副主任韩俊伟说：“机场大巴网上购票肯定有、必须有，但目前只有周边31个城市到达机场可以网上购票，计划今年内实现市区及从机场出发的大巴网上购票全覆盖，并开通机场统一购票平台，实现多项服务网上办理。”此外，朱文松透露，将在3个月之内开通南京仙林直达禄口机场的机场大巴班线。
廊桥空着，为何飞机还停放在远机位？登机口厕所排队长有没有解决办法？对于网友的提问，钱凯法一一解释。飞机停放的位置有严格计划，目前是每三小时进行一次调整，保证高效率利用廊桥方便旅客上机。对登机口厕所排队现象，他解释，目前航站楼新增卫生间的可能性不大，但会从管理上改进，比如说扩容或增加标识和引导人员等，减少排队现象。
节目尾声，钱凯法表示，通过政风热线节目更多地了解到工作中存在的问题和群众的呼声，下一步将认真梳理，力争让问题在最短的时间内得到根本解决，给大家满意的答复。东部机场集团力求按一流的标准建设好江苏的机场，增强为广大旅客服务的能力，为江苏民航作出应有的贡献。
交汇点记者胡兰兰
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编辑：周莉娜