徐州地税“三项调整”组合拳推进12366服务热线全面升级

　　近期，江苏省徐州地税局为进一步快速响应纳税人多元化、深层次的服务需求，按照国家税务总局、省地税局12366升级工作要求，围绕“便捷高效的办税服务”和“精准有效的遵从引导服务”两大核心任务，运用“互联网+”和大数据思维，全面建设集“咨询中心、需求中心、指挥中心”三位一体的12366热线体系，实现对纳税服务工作的有力支撑，让纳税人更有获得感。

　　一是调结构。一方面调整人员、岗位设置。从重前台轻后台的人员岗位结构向后台支撑前台、前后台整体联动的岗位结构调整，通过强化对来电数据的归集整理和统计分析，强化对咨询服务的质量监控，强化专家团队的业务支撑力度，进一步健全涉税信息集中发布机制，依托后台扎实有效的业务支撑，切实提高12366座席咨询服务一次性问题解决率。另一方面调整咨询方式、渠道。从重语音咨询轻在线咨询向运用“互联网+”思维集成多元互联的咨询服务调整，通过规范12366知识库运维，充分发挥知识库对热线的支撑作用，提高咨询应对效率；开发使用智能机器人咨询系统，逐步实现人工咨询与智能咨询有机结合，实现咨询服务线上、线下双融合，为纳税人提供7*24小时一体化的咨询服务。

　　二是调流程。从双向单一的诉求+反馈流程向多向发散的结果利用流程调整。紧紧围绕“问题导向”和“需求导向”，建立12366服务数据定期收集和分析机制，通过对12366热线、办税服务厅现场咨询、纳税人之家反馈、网站意见征集调查等多渠道对纳税人需求进行动态征集和精确采集，通过后台数据统计、归集，将分析结果综合反馈、利用到纳税人、办税服务厅等服务平台以及征、评、管、查等部门，实现“满足合理需求—获得较高满意度—达到良好遵从度”的服务成效。

　　三是调内容。从单一的咨询宣传内容向多元的大数据应用内容调整。将12366由单纯的纳税咨询向集税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护于一体的综合性平台调整，实现税法宣传从税务机关“主导”到纳税人“点单”；纳税咨询从“答您所问”到“先您所想”；办税服务从“足不出户”到“如影随形”；权益保护从“事后灭火”到“事先防范”，通过一系列高“含金量”的升级工作“组合拳”，让来电人收获满满的“获得感”。