4月电信类服务投诉持续上升

来源: pic.jschina.com.cn

　　中国江苏网5月12日讯 昨天，无锡日报记者从工商部门获悉，4月份，“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报4589起。已处理投诉550起，办结率达76.82%，共为消费者挽回经济损失123.47万元，责令商家为欺诈消费者的行为加倍赔偿金额0.95万元。其中，电信类服务投诉持续上升，共接到投诉43件，占所有服务类投诉的24.10%，比去年同期的24件增长了79.17%，主要问题是部分收费不透明，存在不合理收费。

　　4月份电信类服务消费投诉较为集中地反映在部分通信企业套餐的种类繁多，资费构成不清晰，存在价格陷阱。另外，还存在虚假、夸大宣传，误导消费者等问题，例如套餐和资费项目在宣传推介上，未做到全面细致，淡化附加条件等，账单与销售合同不清晰，容易产生误解。对于宽带服务的投诉，主要反映实际网速达不到合约上应有的速度，网络故障维护反应不及时，网络宽带网速不稳、经常掉线等。一旦宽带线路出现故障又不能及时得到解决。同时，宽带服务中采用格式合同，互联网服务捆绑电信业务销售，接入资费较高。此外，电信运营商在某一类业务发现亏本之后单方面关停，未经用户确认开通增值业务，未经客户同意发送广告推送或者为发送广告推送提供便利，侵犯了消费者的个人信息保护。

　　据统计，4月服装、鞋帽类投诉增长也明显。当月共接到服装鞋帽类投诉56件，占商品类投诉的7.45%，比去年同期增长80.65%。主要包括各类服装、鞋帽的质量问题；标识错误引发纠纷；商家不按照“三包”规定履行包修、包换以及退货义务。

　　此外，随着健身、娱乐场所的增多，直接导致文化、娱乐、体育服务等投诉大幅增长，共有30件，占服务类投诉的12.85%，比去年同期上涨275%。主要问题仍旧是办卡问题，这些场所往往吸引消费者充值预付卡，后期引发了很多的消费纠纷，其次是服务类行业很多时候往往难以界定服务质量的标准，消费者在进行服务消费后，认为没有达到心中预期的效果，引发了一些投诉。同时，由于健身、娱乐场所内设施存在安全隐患，也造成消费者的人身或者财产安全等问题。

　　 案例链接

　　 费用含糊不清 商家有责退款

　　日前，江阴市消委会顾山分会接到消费者金先生投诉，称今年3月份在顾山镇北社区某营业厅参加了“现场交1100元话费得1部手机和1台平板电脑”的活动。当时，金先生认为比较合算便参与了该活动。谁知，回家后发现该活动还要同时开通每月59元的相关业务，但营业厅工作人员现场没有事先提醒，只是在提供的业务受理单上注明，金先生当时也没留意。金先生称，该营业厅提供的业务单上有另外注明：“若办理后一周内要求退单，在设备未磨损、配备没有损失的情况下，消费者可以要求退单”。金先生因此要求营业厅停止业务予以退款，但营业厅称签了业务受理单就无法退。于是金先生请求顾山消委分会调解。

　　顾山分会接到申诉后，与该营业厅联系核实情况。营业厅负责人认为，消费者金先生所办理的业务有清楚明晰的业务单据，合约条款都列明了，签字后就不可以退订。

　　顾山分会认为，虽然营业厅提供的格式合同上有相关条款，且金先生也没有当场发现问题，但营业厅也没有尽到提醒义务，让消费者误以为是非收费业务，属于“没有履行经营者的告知义务”。根据《消费者权利保护法》相关规定，消费者有权要求经营者提供商品的价格及费用等有关情况。因此，顾山分会工作人员支持消费者的退订要求。经过多次协商与沟通，该营业厅负责人同意一次性退还金先生现金1100元。

　　（杨柳）