工商总局:互联网+时代保障消费权益须社会共治

　　12月5日,阿里巴巴集团发布消息,称已于12月2日向浙江省杭州市西湖区人民法院正式递交起诉书,起诉“刷单”平台“傻推网”涉嫌严重危害市场竞争秩序,索赔216万元人民币,递交当日已获法院立案。

　　阿里巴巴方面表示,刷单行为使电商平台数据受到严重污染,不仅破坏评价体系、误导消费者,也构成了不正当竞争,严重危害市场竞争秩序。

　　阿里巴巴起诉“傻推网”的消息不仅引发互联网营销者关注,也引起一些专家的注意。

　　12月6日,在由中国消费者报社与中国消费网联合主办的“2016中国消费·维权高峰论坛”上,中国人民大学商法研究所所长、教授刘俊海说,应当对“刷单”采取零容忍的态度。“我个人认为,企业在全面尊重和保护消费者权益方面,大有作为”。

　　“刷单”误导消费者

　　根据百度百科的解释,“刷单”,一般是由买家提供购买费用,帮指定的网店卖家购买商品提高销量和信用度,并填写虚假好评的行为。通过这种方式,网店可以获得较好的搜索排名。比如,在平台搜索时“按销量”搜索,该店铺因为销量大(即便是虚假的)会更容易被买家找到。一般可分为单品刷销量为做爆款等做准备和刷信誉以提高店铺整体信誉度两种。一些网店通过“刷单”获取销量及好评吸引顾客,按商品价格及数量向“刷单军团”支付佣金。对于一些网店来说,“刷单”已是其快速成长的捷径。

　　“傻推网”是由90后杨某成立的“刷单”平台。据介绍,“傻推网”“刷单”业务覆盖所有电商平台,开业仅一年就获利颇丰。2016年4月5日,杭州市市场监督管理局依法查处了“傻推网”,执法人员当场收缴有关设备、账簿及企业资金流转相关财务单据。经查,除杨某本人获利36万元,其余数名“刷手”合计获利超180万元。

　　刘俊海认为,“刷单”行为通过虚假数据误导消费者的选择权,同时恶化了电商和电商之间公平竞争秩序。

　　正因为如此,“刷单”也成为监管部门的治理对象。今年10月25日,国家发展改革委、公安部、质检总局、中央网信办、中国人民银行等七部门,携手阿里巴巴、腾讯、百度糯米、滴滴出行等八家互联网公司共同组建了“反刷单联盟”,并通过相关宣誓共享反“刷单”信息,共同打击网络刷单行为。

　　在“2016中国消费·维权高峰论坛”上,国家工商总局消保局副局长黄建华表示,今年以来,浙江省工商部门打掉“牛刷刷”等一批大型“刷单”炒信平台,涉及“刷单”87万单、刷击金额1.2万亿元、“刷单”的商家近2万家,对网络欺诈行为起到了极大的震慑作用。

　　刘俊海认为,对于“刷单”行为,除了行政处罚,还需用民事索赔的方式进行惩治。“工商部门对‘刷单’行为进行行政处罚时,罚款不能超过20万元,这是法律规定。这时候,更有效的惩治方式是民事赔偿,受害的电商、受害的交易平台、受害的消费者,只要能证明自己的损失,都可以对‘刷单’的企业或个人提起诉讼要求赔偿”。

　　网购市场问题不少

　　在交易量不断扩大的网络消费市场,“刷单”只是各种乱象的冰山一角。

　　在网络消费市场,“微商”可谓是一支异军突起的力量,但围绕“微商”一直争议不断,其中最主要的就是产品质量问题。

　　“微商”的“微”,是指低门槛不需要成本,移动端创业不需要店面,碎片化时间不需要坐班。这些特点使得“微商”在短时间内积聚大量下线代理商,各级代理商通过不断刷好评和晒成交单,吸引越来越多的人加入“微商”队伍。

　　《法制日报》记者此前调查了解到,许多“微商”品牌招代理的门槛高低不一,从全国总代理到个人代理,代理费从几十万元到几十元不等。等级越高的代理,产品进价就越低。许多上级代理会招募很多下级代理,通过卖货给下级代理赚取产品差价,比如进价两元的产品,卖给下级代理商是10元,中间的差价都归上级代理所得。

　　然而,在巨大利益驱使下,低成本运作让“微商”链条开始变味。曾经在“微商”圈热销的某面膜号称是香港品牌,产品在瑞士研发,但是在国家食品药品监督管理总局的备案信息上显示,生产厂商是广东省广州市白云区某化妆品厂。

　　中国消费者协会公布的2015年全国消协组织受理投诉情况显示,刷爆朋友圈的“微商”正在成为消费投诉的难点。

　　然而,随着网络消费的发展,更多类似“微商”的网络消费成为投诉热点。

　　同在上述论坛上,黄建华提供了一组来自12315的统计数据:2014年工商行政管理部门受理网络消费投诉同比增长254.9%,2015年增长140.2%,今年前三季度增长了66.2%。他说,虽然投诉增长的幅度在下降,但是总量还是在上升。网络消费投诉不仅出现在网络购物当中,而且在网络所提供的服务产品,比如旅店、机票订购等损害消费者权益问题也十分突出,成为社会关注的焦点。

　　黄建华提供的另一组数据显示:今年前三季度,我国电子商务交易达到了11.2万亿元,其中网络零售额达到了2.6万亿元,规模居世界第一。今年“双十一”一天,成交额达到了1800亿元。

　　黄建华说,这种消费潜力的集中释放,表明网络购物对广大消费者而言具有巨大的吸引力。网络消费已经成为百姓的重要消费方式,但是以“互联网+”为内容的电子商务在迅猛发展过程中,存在着网络秩序失范、假冒伪劣商品的问题,这些问题严重损害了电子商务和网络经济的发展,也严重侵害了消费者合法权益。

　　社会共治保障权益

　　网络消费对拉动消费市场的作用显而易见,正因如此,党中央、国务院一直以来十分重视网络消费市场健康发展及消费者权益保护工作。去年以来,国务院连续下发有关推进电子商务、网络经济发展的一系列重要文件,将发展电子商务和互联网经济作为供给侧改革的重要方面推进。

　　对此,国家工商总局党组成员、副局长马正其在上述论坛上表示,随着消费需求增长,消费结构加快升级,消费拉动经济的作用明显增强,新的消费业态、消费方式、消费热点层出不穷,新的维权也不断涌现,这些都给消费维权提出了新的挑战。应对新的形势,光靠政府来做好消费维权工作显然已经很不适应,需要汇集各方面的智慧,凝聚各方面的力量推动协同共治。要紧紧围绕创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,以改革的精神和创新的思维、长远的眼光、务实的作风把保护消费者合法权益、引导消费者合理消费放在更加突出的位置,着力构成政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与的新格局。

　　据黄建华介绍,工商部门已经明确做好网络消费维权工作的路径:夯实网络消费维权法律基础,配合做好电子商务法制定工作,出台消费者权益保护法实施细则,加快出台网络购物等实施办法,对网络物流退货的范围,商品完好的标准等问题进一步细化和明确；强化网络商品质量监管,实现线上、线下一体化监管,有针对性地加强网络商品抽检,根据网络抽检不合格的信息进一步加强源头的追溯和源头治理；依法查处各类网络消费欺诈案件,严厉查处网络销售中不合格的商品；努力提高网络消费纠纷有效解决,进一步完善在线投诉和举报的途径,实现消费者诉求网上处理流程的透明化；大力推进消费维权社会共治。

　　对于网络消费市场监管体系,刘俊海认为,监管应当要坚持公平与发展并重的思想,坚持诚信与创新并存的思想,坚持公平与效率并举的思想,更要坚持安全与快捷并重的思想,进一步强调规范、强调诚信、强调安全、强调公平。

　　基于以上原则,刘俊海对监管方向提出了一些建议,“一是信用监管。信用监管的核心是‘双升双降’,即提升维权收益、提升失信成本,降低维权成本、降低违法收益,这就是合格的信用监管”。

　　“第二个建议是协同监管,也就是各部门之间应当打破‘铁路警察各管一段’的现象。比如,以工商部门为引领,其他相关执法部门建立信息共享、快捷高效、跨部门、跨地域、跨产业的监管合作体制。”刘俊海说,“第三个是精准监管,我认为应当坚持问题导向,哪里是消费维权的重灾区,哪里就是行政监管的重点领域。第四是建立严格监管理念。第五是开放式监管,建立协同、共治的体系。”

　　在刘俊海看来,政府部门监管是治理网络消费市场乱象的一个方面,构建网络消费市场良好的秩序、保护消费者权益,还需要企业有所作为。

　　“企业要有自觉信仰和敬畏消费者权益保护法以及公司法等相关法律的法商意识。法律值得信仰,如果不信仰至少值得敬畏,遵守规则就是最大的自我保护。”刘俊海说,党的十八大以来,企业的赢利模式和生态环境都已经开始悄悄地发生一次彻底的变革,这就是建立在法治基础之上的商业模式和生态环境。法制网见习记者　韩丹东 法制网记者　余飞