无锡局加快构建新常态下五位一体大消保机制

　　面对消费领域的新常态，无锡市工商局紧紧围绕改善消费环境和保护消费者权益的需求，结合地方实际，积极探索政府主导、部门联动、社会组织参与、企业自律和消费者监督的“五位一体大消保”机制，取得了一定成效。2015年全年各级12315系统和消协组织受理消费者咨询、投诉、举报等共计8.47万次，12315受理电话一次接通率95%以上，有效投诉按时处结率100%，为消费者挽回经济损失8851.33万元。
　　一是强化政府主导着力改善消费环境。积极推动消费创建纳入党委政府工作目标，把优化放心消费环境纳入“十三五”建议和规划，纳入为民办实事工程，纳入对各市（县）、区的年度考核指标体系。在各市（县）、区成立基层市场监督管理部门后，明确规范基层消保维权事权划分，建立了跨区件指定制度、疑难件会商制度、重要件督办制度、责任追究制度和考核激励制度等五项制度，确定了信用考核、消费维权和主动融入“大调解”工作体系等三方面评价标准。市局层面通过加强对各市（县）、区市场监督管理局的业务指导，围绕监管全覆盖、服务全职能、维权全过程、资源全利用的目标，着力发挥大市场监管体制优势，在消费维权一体化方面迈出了新步伐，初步实现了三个呼号、一套流程、一体运作，维权整体效能更加凸显。
　　二是加强部门联动推进行业综合治理。先后围绕打造进口消费品从口岸到消费者的安全链条，与无锡进出口检验检疫局签订了合作备忘录；围绕大监管、大消保机制的构建，与市质监、市食药监局联合签署了《全市市场监督管理协作备忘录》，初步实现了生产、流通、消费全领域监管维权一体化的协作机制。注重在日常执法中全面加强协同合作，通过与商务、经信委等部门密切合作，针对网络消费领域中的典型问题，开展红盾网剑专项行动。会同市旅游局、市文旅集团共同开展“畅游园林、诚信经营、放心消费”创建活动，重点整治强迫消费、黑车黑导、价格欺诈等违法违规行为等，取得了良好的社会反响。
　　三是发挥社会组织作用促进行业规范。充分发挥消协组织社会化平台优势，依托消协组织进一步整合全社会各界消费维权力量，在全市开展以“携手共治、畅享消费”为主题的消费教育活动。鼓励行业协会商会制订行规行约和行业内争议处理规则，制定发布产品和服务社会团体标准，指导市美容美发行业协会制定了《美容美发行业消费纠纷处理规定》，有效地规范了行业内预付费类纠纷的处理。整合社会资源推进消费教育常态化，先后开设了健康消费、金融消费和网络消费三个专题大讲堂，并依靠学校、企业等实体建立消费教育示范基地和消费教育体验基地。
　　四是着眼企业自律建立完善三项机制。引导企业建立承诺自律机制。引导无锡市大东方股份有限公司等13家具有代表性和影响力的公司和行业协会共同发起组建“放心消费诚信承诺联盟”，联盟企业统一签订“放心消费?诚信经营”承诺书，统一张贴“放心树”标识，倡导恪守承诺、诚信自律的商业文化。继续推进基层维权服务站规范化建设。对现有12315基层消费维权服务站按照“八个一”的标准进行了规范，力争做到一般性消费纠纷处理不出店门、不出市场。全市基层维权服务站消费纠纷自行和解率达到92%以上，消费者满意度进一步提高。建立完善政企“双向联系”机制。制作并推广基层市场监管分局（消委会）和辖区重点企业“消费维权双向联系卡”，在日常工作中做到双向互动、信息互通。在消费者保护方面做到企业主动处理、消协组织和行政部门及时给予指导，从而能够依法、高效、理性地化解消费纠纷，提高了“12315”的影响力和公信力。
　　五是广泛引导消费者参与“双评”强化社会监督。组织开展了通信行业消费者满意度网上评议活动，围绕消费者反映比较集中的问题对相应通信企业进行了约谈。委托省统计局无锡调查中心，对各市（县）、区的消费者权益保障、市场公平竞争、农贸市场建设与管理、行业服务满意度等指标进行民意调查，重点查找放心消费创建工作进程中存在的问题和薄弱环节。