苏州太湖国家旅游度假区在我省率先推出旅游消费“先行赔付”机制

2015年以来，国内一些地方屡屡发生的诸如“天价虾”等严重侵害旅游消费者权益事件，极大地损害了地方旅游形象。苏州太湖国家旅游度假区未雨绸缪，于2015年底出台实施《旅游消费纠纷现场处置规范》和《旅游消费纠纷调解基金管理规定》两项预防性制度。通过工作方式创新，管理前移、重心下移，在第一时间处置欺诈游客的不良行为，维护了地区旅游市场的良好形象。

《旅游消费纠纷现场处置规范》适用于游客在苏州太湖度假区范围内购买商品、旅游产品或接受服务过程中引起的消费纠纷。《规范》明确了对纠纷的处理程序，强调事前预防、事中处置、事后处理。 一是强调效率优先。 规定度假区范围内首个接获投诉的部门即为投诉受理处理第一责任单位，工作时间内接到现场投诉时，必须第一时间到达现场处理。如当场无法协调成功，投诉受理部门现场初步判定游客为非主要责任方，或主要责任方无法当场确定的，可以启用“调解基金”为游客先行垫付。事后相关部门进一步调查，根据调查结果进行追责赔偿。 二是注重劝说和解。 要求工作人员以维护双方当事人合法权益为基本点，采取劝说和调解相结合的方法，尽快平息事态。 三是强化部门协作。 要求公安、旅游、市场监管、物价、社会事业、农办等部门在旅游消费纠纷处理中依托职能相互协作，建立部门联系人制度，确保在投诉处理中相互支持。

为做好旅游消费投诉先行赔付工作，度假区财政每年拿出30万元作为备用金。《旅游消费纠纷调解基金管理规定》明确了“调解基金”适用范围、使用条件和适用方法。除适用于现场投诉外，也适用于游客尚未离开度假区辖区范围的事后投诉。在使用“调解基金”过程中，充分考虑节约游客时间，工作人员只需用手机拍摄游客（投诉人）照片、身份证，游客留下联系电话并在“旅游消费纠纷调解基金支付单”上签名，就可以继续自己的下一旅程。工作人员将一式两联“支付单”中的一联给经营单位做担保，另一联办理支付手续，三个工作日内垫付资金转给经营单位。同时，旅游管理部门会同相关职能部门启动责任认定程序。经认定，经营单位涉及违法违规的，需退回收到的垫付资金并移交相关职能部门依法查处；经营单位无责任的，由会办单位出具情况说明，报度假区管委员会审核后，将所垫付款项由“调解基金”列支出处理。“调解基金”还制定了管理监督条款，规定了基金的使用、批付权限，并由审计局进行年度审计。

      上述两项制度的出台是对旅游消费纠纷处理工作的有益尝试，其优点在于：一是使投诉处理部门有章可循，避免了部门之间推诿扯皮；二是保障了游客的消费权益，提高了纠纷处理的时效性；三是保护守法经营商家，避免因个别游客无理取闹造成经济损失；四是打击了不良商家，维护了旅游市场秩序和区域形象。（质监办公室）