省局12331推出留言回拨制度，受理阶段满意率达99%

　　省局12331食品药品咨询投诉热线自2012年开通以来，受理总量呈逐年上升趋势，2014年受理总量达到21057件，超过开通前两年的总和。

　　随着受理量的增长，早10点到下午3点之间高峰段线路“塞车”，成为困扰12331热线的一大难题。省局投诉举报中心积极寻找解决方法，在系统上增加开发了热线语音留言功能、热线传真功能、留言回拨制度，对于语音留言的电话待高峰时段过后再及时主动回拨，问清投诉内容，再行受理。同时，优化完成了话务员人工受理满意度评价功能，制定了在紧急突发状况下启动手机座席、远程座席措施，及短信派发工单措施等制度，即发生突发状况导致话务量在某一时段突增时，可以及时将热线话务转至非当值话务员手机座席接听，满足热线话务应急保障要求，确保12331咨询投诉热线系统24小时畅通，将举报投诉人来电反映的问题及时传递到各个市区局。

　　热线开通三年来，我省共接听公众来电51527件，处理投诉举报6751件，受理阶段公众满意度达99.60%。

　　                                                                                                                                          （省局稽查局）