游客投诉旅行社推销保健品 江苏旅游局将调查

　　近日“导游嫌购物少辱骂游客”事件再次引发社会对导游和旅游强制消费的关注。扬州市民刘先生投诉称，五一期间，他为父母报了100元的两日游，游玩溧阳和宜兴两地。虽然旅游费用两个人才200元，可是购买保健品却花了近万元。江苏省旅游局相关负责人表示将对此进行调查。而新华社记者近日也对“低价团”背后的利益链以及导游的生存状态展开调查。 

　　低价团“食物链” 

　　组团社靠低价争抢游客，团费明显低于成本，只要几百元甚至几元 

　　地接社从组团社手中买团 

　　导游先自己付费用从地接社买“人头” 

　　导游诱导、胁迫游客购物，从商家拿返点捞钱“填坑” 

　　市民吐槽出游遭遇 

　　昨天，江苏省旅游局副局长周旭和相关处室负责人做客政风热线时，就出游遇到的种种问题，不少市民来诉苦。现代快报记者了解到，有市民反映，报名跟团游遇上“黑”旅行社；还有市民反映称，付了品质游的钱，却与低价团一起出游……对此，江苏省旅游局副局长周旭表态，他们将进行调查，并于5个工作日内给游客答复。 

　　问题一  跟团游被强制消费 

　　维权发现是“黑”旅行社 

　　南京市民王先生反映，4月中旬，他女朋友在南京报团，花费1000多元到泰国游玩。但是到了当地，被要求参加付费项目。随团游客也有不愿意参加的，导游就在车上说难听的话。出去玩就几天，为了不扫兴，王先生的女朋友勉强参加了付费项目。 

　　回到南京后，王先生和女朋友一起维权。结果发现，报团签的旅游合同不是正规的。合同编号是空白，最后一页盖的章不是红的，是打印出来的黑章，而且日期上没有写“月、日”，只写了“年”。  他们报名的旅行社叫快闪游旅行公司。他们了解到，快闪游旅行公司没有旅游业务资质。现代快报记者查询江苏省旅游局网站，发现没有快闪游旅行社，只有个叫快闪游的电商平台。 

　　[提醒] 

　　周旭表示，每到五一、十一、元旦节假日前后，江苏省旅游局都会发布热点线路的旅游成本公示。大家可以通过江苏旅游政务网、江苏旅游诚信网查询，便于报团的时候货比三家。另外，遇到低价团，要格外留心。江苏省旅游局工作人员建议，除一些大型旅行社外，报名一些小的旅行社，可上网查询，看看这是不是正规的旅行社。在江苏旅游政务网上，有全省所有旅行社的名称和编号。 

　　就旅游合同来说，虽然内容比较多，但是要仔细看。像没有“月、日”只有“年”的问题，还是比较明显的，留心发现的话，可以避免一次不愉快的旅行。 

　　问题二  付了品质团的钱 

　　却跟着低价团出游 

　　南京市民王女士反映，前段时间跟团去九寨沟游玩，自己交的是品质团的钱。结果出游的时候，却与低价团同行。一路上，多出了很多强制购物环节。对此，王女士很是不平，自己明明报的是品质团，怎么最后享受的却是低价团的服务？ 

　　[提醒] 

　　江苏省旅游局工作人员表示，像王女士这样的遭遇，应当场向组团社反映情况。如果是出境游，就要向领队人员反映情况。另外，不管是出境游还是国内游，也可以向当地旅游部门投诉。能及时处理最好，如果不能，那么，游客在游玩的途中，就要注意收集证据，以便回到南京后维权。 

　　什么样的证据有效呢？对此，该工作人员举例介绍说，维权过程中，跟组团社或是领队等人的对话，可以录音留作证据。另外，进入购物店的话，也可以拍下现场的图片，作为证据。 

　　问题三  100元的两日游 

　　买了近万元保健品 

　　五一期间，扬州市民刘先生为父母报了100元的两日游，游玩溧阳和宜兴两地。虽然旅游费用两个人才200元，但是在旅行过程中，旅行社推销保健品，1240元一盒的蜂胶。两位老人一口气买了8盒，共花了近万元元。刘先生的母亲回来后，想找旅行社退货，但是旅行社不同意。 

　　[提醒] 

　　周旭表示，五一期间出去游玩，两天100元钱成本都不够。根据刘先生反映的情况判断，此次旅行团可能是用山东威海的保健品来打底，许诺以低价获得旅游资格。周旭提醒大家，尤其是老年人，今后报团旅游要充分了解旅游团的性质，三思后行。 

　　记者调查旅游业乱象 

　　“新华视点”记者调查发现，在“拼低价”的旅游业经营模式下，一些低价旅行团被层层转包，底薪只有数百元的导游接团时往往需要垫付人均数百元的“人头费”，还没出团就已亏本。因此，他们往往千方百计通过诱导消费者购物以获得高额返点来“填坑”和盈利。有业内人士透露，多数购物、餐饮商家等会给导游返点，45％算正常，还有更高的。 

　　导游现状  正常收入低、流动性高 

　　黑导游充斥市场 

　　实际上，被报道的“恶导游”事件只是冰山一角。新浪网近日关于旅游“强制消费”的调查显示，截至6日11时，69.4％的参与调查网友表示“旅行中遇到过强制购物消费”。记者调查发现，“胁迫消费”频发的背后反映的是导游严重缺少基本生活保障。 

　　张家界导游李春霞告诉记者，专职导游的月基本工资，在张家界300元－800元不等；兼职导游甚至没有基本工资，仅拿日工资。“没有底薪的导游，常常面临‘淡季带不到团就吃不上饭’的窘境。”黄山导游小薇（化名）无奈地说，每天带团费约200元，淡旺季平均下来，一年工资仅2万元左右。 

　　导游流动性过高是导致服务质量不高的重要原因。安徽省一位旅游部门工作人员称，按规定，旅行社要有20％的固定导游，但许多旅行社不愿意“养”固定导游，仅在旺季聘请临时导游，这部分人挂靠导游服务中心并交纳一定的管理费，没有固定薪酬、长期合同、社会保险。由于正常收入低、流动性高，导游群体难以留住人才。三亚春秋国际旅行社总经理王雪琴介绍，“2009年时公司有400多位专职导游，现在只有16位了。”随着“正规军”逐渐流失，越来越多无证黑导游充斥市场。 

　　强制消费  亏本抢单只能想办法填坑 

　　回扣30％-50％属正常 

　　国家旅游局监督管理司司长彭志凯4日公开表示，“不合理低价”问题是我国旅游市场秩序“百病之源”。 

　　海南一旅行社负责人告诉记者，目前那些几百元甚至几元的低价团费用明显低于成本，往往是由组团社组织游客，地接社从组团社手中买团，导游再先自己垫付费用从地接社“买人头”。对于地接社和导游而言，是负债在接团，“人均数百元的‘坑’，不想亏本，就只能想办法捞钱填坑。” 

　　年初转行的云南导游小陈向记者讲述了“返点潜规则”，像珠宝、字画这些产品定价随意性大，卖价越高，返点越多，“最多一次是在去年，有个游客花三万元买了个玉镯，商户按照利润30％返给我，好几千呢。” 

　　这种潜规则不仅盛行在商品购物，连餐饮住宿也有返点。张家界一位从业数十年的旅游业内人士谭威（化名）说，“在一些饭店，团餐之外，游客单独消费的餐饮，导游可以拿到30％－50％的回扣。” 

　　监管缺失  有关部门为眼前利益 

　　睁一只眼闭一只眼 

　　旅游市场“百病之源”在哪里？在参与新浪“关于强制消费”的调查中，截至6日11时，51.5％的网友认为，乱象背后是有关部门监管缺失。 

　　安徽一地旅游市场监管处负责人说，“并非看不见、管不了，而是为了眼前利益，选择了睁一只眼闭一只眼。”业内人士认为，规范旅游市场应依法从严，加大惩处力度，提高违规成本。 

　　采访中，有游客反映，在景区发生旅游纠纷后，往往会出现“监管真空”，旅游部门、物价部门、工商部门都说管不了。对此，海南省旅游质量监督管理局副调研员王习平说，目前省级旅游联合执法办成员单位彼此间没有行政隶属关系，导致职责不清、责任不明，各种纠纷扯皮不断。多地旅游部门建议由地方政府牵头组织各相关部门成立综合执法大队。（杨菲菲  刘伟娟）