淮安清江浦警方探索总结群众工作 “六多六不”语言工作法

　　群众工作是公安工作的灵魂，是核心。公安工作天天与群众打交道，尤其是基层所队一线民警与群众接触最多、也最直接，说话方式的好坏不仅直接影响执法效果，而且影响到警民关系的和谐。清江浦警方在工作实践中总结出了“六多六不”群众语言工作法，收到良好效果。

　　 一是现场处警多用规范性语言，不用随意式语言。 处警初期，民警先了解警情，少说多听，少发表自己的意见，理清处警思路；处警中期，用试探性的语言观察当事人的心理态度，找准问题症结；处警后期，采取针对性措施化解矛盾，用规范性语言告知处警结果，不能态度蛮横，言语随意，尤其不能出现伤害群众感情的话语。

　　二是调解矛盾纠纷多用解释性语言，不用反问式语言。 处警民警要换位思考，体谅当事人的难处，多用解释性语言，稳定当事人的情绪，消除其抵触情绪，提高矛盾纠纷调处的成功率。尊重当事人的知情权，依法告知其权利和义务，耐心做好解释规劝工作，少用反问式语句，防止不恰当的言语给当事人心理造成伤害，导致矛盾激化。

　　 三是商谈协调工伤事故、非正常死亡等事件多用认同性、安慰性语言，不用刺激性、伤害性语言。 商谈协调前，充分了解事情经过、当事人(亲属)诉求等，对商谈中可能出现的问题做好应对准备，拟定商谈的步骤和方法。协商过程中，注意语言表达方式，对受害或者遭受损失的一方，温情安慰，表示同情，多说关心的话，防止谈判陷入僵局。

　　 四是社区(农村)工作多用家常式语言，不用讯问式语言。 一线民警与群众接触，以拉家常的方式，缩短警民之间的距离，消除群众对警察的戒备心理，让群众愿意讲真话、吐实情，为社区(农村)警务打造坚实的工作平台。谈话中，民警注意言语内容，考虑群众感受，不能高高在上，采用讯问式语言与群众交流，不能单刀直入、讲伤害群众感情的话，防止产生隔阂，影响工作开展。

　　 五是案件排查走访多用迂回式语言，不用直切式语言。 在深入辖区开展案件调查走访、线索摸排，向群众了解案发时间、经过和可疑的人、物时，注意讲话的方式方法，在不露声色中掌握案件情况，提高侦查破案的效率，不能单刀直入、直奔主题，引起群众顾忌。

　　 六是窗口服务多用理解性语言，不用情绪性语言。 对不满窗口服务工作，对民警说三道四，甚至情绪激动、破口大骂的少数群众，民警冷静对待，体谅群众的心情，安抚其情绪，多说理解性、解释性的话，防止意气用事、激化矛盾，影响公安机关形象。(淮安市局）