南京12345不合理诉求挤占热线资源 影响效率

　　“12345，一个电话找政府”——南京政府服务热线12345开通以来，成为市民解难题办难事、监督政府部门办事作风的平台。但与此同时，大量不适合12345办理以及需要通过司法等途径的求助电话，不但挤占了热线行政资源，也影响了办理效率。9日，南京江宁区东山街道会同区民政、人社、法制、住建等部门，在外港社区办了场“12345走进居民生活”现场会，为居民现场答疑，会商办理求助事项。

　　“去年大干100天，我们这里主干道亮堂堂的，现在路灯不亮了，怎么回事？”不少居民现场反映道。

　　“这个的确是我们的责任，城市突击整治后长效管理没跟上，我们回去后马上组织有关单位来解决。”区住建局回应。

　　“我家儿媳妇想生二胎，说是放开了，可具体政策还没出台。”外港社区居民付金华问。

　　“相信具体的政策会很快出台，不用急。”区计生办答。

　　江宁区12345政府热线李文超现场评点，第一个路灯不亮问题，切中城市治理要害，向政府热线反映可以说是找对了门，12345就需要这类关乎大家利益、城市管理的事项进行办理，举一反三、解决管理顽疾。第二个有关计生的问题，咨询有关部门更直接、答复更权威，并不适合求助于12345，政府热线接听后还是要转发相关部门，反而影响居民咨询和办事。

　　东山街道政府热线负责人介绍，他们的工单大致可分为政务类、矛盾类、咨询类、执法类四类，适合12345解决的是非紧急类的服务性投诉。因此每年接到1万起工单，许多并不适合12345处理。有的投诉把12345当做“包治百病的良药”，甚至打来不合理诉求电话。比如盖了违章被曝光，投诉说“曝光”不合理；还有的法律纠纷打热线投诉，想通过12345反驳法院判决——对这类投诉，工作人员会耐心细致地解释，但最终解决肯定不能让投诉者“如愿”。

　　李文超说，12345作为政府热线平台和会办绿色通道，着力解决的是群众的难题难事、合理诉求，同时监督有关部门的机关作风和办事效率。“熟悉12345，才能用好12345，居民群众更多地了解政府服务热线的适用事项、办事流程，12345就能更好地为居民办实事、解难事。”（顾巍钟）