连云港公积金中心开展服务贯标工作 打造优质服务品牌

今年以来，连云港市住房公积金管理中心秉持着“心系百姓安居、服务港城发展”的服务理念，专题开展公积金服务贯标工作，对公积金服务标准及流程、设施配置、环境营造、素养礼仪、团队精神等各项软硬件功能进行全方位塑造，构建标准化服务体系，打响“12345，品味民心公积金”服务品牌，实现服务标准、服务能力、服务效率和服务形象全面提升。 

—— 把握“三到位”，拉开服务贯标工作整体框架

一是认识到位。一月下旬，中心召开服务贯标项目启动会，全系统上下进行层层动员，统一思想认识，明确贯标工作的必要性和现实意义。二是组织到位。中心邀请上海一家具有多年住房公积金管理中心培训经验的专业培训机构担任贯标项目指导，并成立贯标项目领导小组和执行小组，为贯标工作提供组织保障。三是准备到位。通过客户问卷调研会、现场突访查看、亲身体验服务、访谈领导职工等方式，对中心服务管理现状进行调研分析，提出服务贯标项目报告书，使贯标工作有序开展。 

—— 聚焦“三覆盖”，推动服务贯标工作有序开展

一是覆盖所有窗口。组织全系统6个综合服务大厅、80多名职工同时贯标，利用一个多月时间分批培训、分片辅导、逐个矫正、统一验收。二是覆盖所有环节。对每项业务的办理环节进行梳理规范，从接待客户受理业务到办理结束送离客户，实现服务流程无缝对接。三是覆盖每个细节。通过贯标，统一规划服务大厅的内外部形象展示、厅内布局规划、物品摆放、视觉效果等环节，实现服务窗口形象更加整齐规范、办事更加便捷舒心、环境更加整洁美观。 

—— 突出“三举措”，确保服务贯标工作取得实效

一是固化标准。分析现行服务标准和管理制度，借鉴国内同行成功服务实践经验，制定《服务标准手册》，固化服务标准。二是科学导入。根据窗口服务特点，实行“2+5”培训模式，用每周2个休息日对服务礼仪、情景演练等开展集中培训，用5个工作日实施VI标识应用、基础服务规范与流程导入、服务能力提升、现场管理应用落地辅导。三是评估促进。在贯标工作推进过程中，采取现场辅导评定、人员表现综合评分、专家突防检查和神秘顾客暗访四种形式，对每个服务大厅工作人员进行跟踪评估，促进工作人员自觉执行服务标准，改进不足之处，提升服务水平。（连云港市住房公积金管理中心：徐翔）