《中国建设报》苏州公积金服务延伸到“指尖”
——“苏州公积金”微信公众号建设工作纪实
1.定好位、让平台功能清晰起来
“苏州公积金”微信公众号是集客户服务、政策宣传、信息发布、互动交流于一体的综合性移动服务平台，是苏州市住房公积金管理中心“七位一体”亲民服务渠道的组成部分，也是“一网两微”宣传体系的重要环节。该公众号主要涵盖以下功能：
服务功能：将办理频次最高的住房公积金缴存信息和贷款明细查询、贷款额度测算等业务信息，全部移植到微信公众号上，充分利用公众号随时、随地、交互的优势，实现公积金服务从线下、鼠标、电话线到指尖的延伸。
宣传功能：围绕信息需求和用户体验，及时发布职工关心的政策法规和民生信息，力求视角权威、内容丰富、服务便捷、表达贴心。
通过这一特色鲜明、覆盖广泛、传播快捷的宣传渠道，实现积极发声、主动发声、正确发声，提高传播力、公信力和影响力。
反馈功能：通过微信公众号收集职工的需求以及建议，加强研究评估，使工作的改进对准职工所需所盼，使服务需求和服务手段实现有效对接，提高服务精准度。
2.搭好台、将平台特色展示出来
苏州市住房公积金管理中心从微信公众号功能定位出发，精心设置菜单栏目，不断优化细节设计，着力打造“立足行业特点、突出精简原则、回归服务本体”的特色服务平台。目前，该微信公众号包括“动态资讯、我的账户、办事指南”三个导航栏目：
“动态资讯”栏目下设置“通知公告”和“实时动态”两个子栏目，发布政策法规、操作细则、重大新闻和便民信息等，是了解苏州公积金管理运行动态的重要窗口。
“我的账户”栏目下设置四个菜单选项，分别为注册账户、账户查询、贷款查询和贷款试算。通过微信公众号查询的内容与苏州公积金中心业务系统实时相连，目前为职工提供最近3年的公积金账户缴存、提取信息查询。
“办事指南”板块分为贷款申请、提取政策和个人卡务三个功能模块，涵盖所有住房公积金个人事项的办理流程、所需材料以及受理的网点，通过点击某一个受理网点，还会进入地图导航页面，显示用户当前位置到受理网点的最佳导航路线，是职工随身携带的公积金百科和便民手册。
3.造好势、把平台优势传播出去
为打响微信公众号平台的知名度，苏州市住房公积金管理中心出台了《关于推广“苏州公积金”微信公众号的通知》，在全系统迅速汇聚起宣传推广的合力。
整合渠道、密集宣传。在全市公积金服务大厅、银行网点、乡镇社保中心公积金专柜显著位置宣传“苏州公积金”微信。统一在对外宣传材料、办事指南、公积金卡、名片上印制“苏州公积金”微信二维码。通过网站、微博、云服务平台、业务QQ群等自有平台和苏州日报、“苏州发布”、寒山闻钟等社会媒体渠道开展宣传。梳理12329热线语音菜单、业务系统短信、挂机短信，增加关注“苏州公积金”公众号的提醒。重点在单位经办人员中进行推广，采用逐级指导的方式向企业职工辐射发散。
创新手段、多方发力。除了把二维码摆上台、把平台优势讲出来等规定动作之外，各分中心还结合当地的实际情况，开展宣传工作。张家港分中心在当地吾悦商业广场参加“志愿益起来，城市更精彩”志愿服务日主题活动，发放苏州公积金官方微信宣传海报。太仓分中心向当地1000多家企业的负责人和职工群众、太仓市目前热销的30多家房产公司负责人发放微信二维码宣传资料和宣传用品。常熟分中心在琴枫社区、湖苑社区等地开展为期三天的志愿服务活动，鼓励市民“扫一扫，加一加”，现场关注。吴中分中心走进企业招聘会现场推广微信公众号，帮助求职人员做好入职前的“功课”。
区分受众、有效引导。针对微信公众号在服务方式、服务对象、服务内容方面的侧重点，通过12329热线、短信推送等方式引导办事职工将微信公众号作为公积金账户信息查询、了解办事流程及所需材料等公积金信息的常规选项，实现与服务大厅柜面和12329热线的合理分流。
4.护好航、促平台发展全面提质
完善保障机制。明确管理维护职能，由信息管理处提供技术支撑，各处室根据职能分工，严格按照完整的编辑、申请、审核、发布流程进行内容发布。成立包括分管领导、相关处室人员、技术人员共20余人在内的公积金微信平台工作组，实时在线交流平台管理运行问题，随时发现、随时反馈、随时解决。
拓展功能应用。定期梳理用户留言，归纳整理出现频率较高的200多个词汇，分类编制相应的自动回复40余条。用户只需输入相关词汇，系统会自动回复相关内容，既减轻了重复回复的工作量，也体现了实时交互的便捷性。
深化“互联网+”融合。在微信、支付宝“城市服务”中嵌入公积金服务功能，成为苏州智慧民生服务矩阵中的一员。点击该功能，用户可直接链转至微信公众号公积金查询页面，实现多个入口连接民生服务。
目前，“苏州公积金“微信公众号日均发送消息近200条，日均新增关注人数约700人，阅读破万的推送消息不断涌现，最高单篇阅读量达5万余次，关注度和影响力在同行业中保持领先。
苏州市住房公积金管理中心 柳雪琴
2016年7月13日《中国建设报》4版